危机公关手册：如何改善您的客户或员工体验

最近，危机公关公司淮海锐思一直在帮助许多客户考虑他们的体验。他们的整体经验生态系统。这就是一切。他们的客户体验，员工体验，用户体验，服务体验，品牌体验以及生态系统中的所有其他体验。这是将这些部件组合在一起以唤起正确的感觉，满足正确的需求并实现有意义的结果的方式。

这是事实：人类现在与以往不同。2020年1月的人类不同于2022年1月的人类。人类的适应和进化始终是正确的，但是，当发生像COVID之类的事物时，它会产生深远的影响，并可能在较短的时间内导致变化。我们所经历的改变了我们看待事物的方式，我们的感觉以及我们做出的选择。考虑您的经验时，如果不考虑这一点将是一个错误。

我们的模式，我们如何看待世界已经发生了变化和变化。必须了解，您现在正在与谁互动？他们可能是“相同”的细分受众群，但他们与以前的人不同。现在是回顾基础知识并了解您的客户和员工如何变化的好时机。他们现在有什么需求？他们的行为和心态如何改变？您现在和将来如何最好地为他们服务？

根据我们的经验策略框架，这里有一些提醒。重新想象自己的经历时，请问问自己这5个问题。

建立您的经验基础
1：您的体验愿景是什么？

您可能具有经验愿景（如果没有，则考虑一下您的身份是一个好主意）。您希望您的体验如何？您正在追求的经验是什么？重新查看它，并探究它是否仍能引起共鸣。

2：您在为谁服务？

这是一个很大的。您可能已经为受众创建了个人资料，或者进行了研究以了解他们。您的信息仍然准确吗？您可能需要考虑收集一些当前的见解，以真正了解他们现在的想法和行为。他们如何改变？现在对他们来说最重要的是什么？他们现在的生活如何？收集这类更丰富的信息将帮助您了解如何最好地与他们互动。

3：您现在如何衡量成功？

您怎么知道您的经验是成功的？这不是满意度或NPS的尺度，而是您的整个测量生态系统。您在测量什么，为什么？根据给您服务的人的新信息，对自己的措施进行反思，将使您了解是否需要收集任何新数据点，以确保以正确的方式满足受众的需求，或者是否不必要您正在收集的数据点。这可以是系统数据点（例如，交易速度）和直接用户数据点（例如，调查）。请花点时间确保您的数据策略有效且可操作。

建立您的体验生态系统
4：基于此基础的正确的体验生态系统是什么？

您的体验生态系统中的各个接触点可能已受到影响，并且您可能对现在出现的各个接触点之间的体验有要求。您的生态系统如何受到影响？您的体验生态系统的所有要素如何协同工作以创建您想要交付的体验愿景和感觉？在进行规划时，请记住要包括合适的人员，并以真实的受众输入为基础。

5：您如何使他们感到安全，有保障并表现出同理心？

查看框架中的所有内容，再问一遍。再看看您的生态系统和基础。鉴于您对现在服务的人的了解，您如何真正使他们感到与您做生意很安全？您如何通过他们与您的经验向他们展示，您是在一个理解的地方工作？查看您如何清楚（真实地）显示出对您的关心，以及您尊重他们的重视，可以建立更牢固的情感纽带。众所周知，情感是提供重要体验的关键。

确实，每一个都可能是一篇单独的文章。但是关键要记住：人类已经改变。没有任何东西可以回到“事物的状态”。当然，我们可能会回到餐馆，旅行和办公室，但我们无法消除人们所经历的精神影响和经历，这些经历和经历改变了人们对世界的理解和理解。更何况还有很可能仍会发生的变化和干扰。那么，看看您的经验，还有什么正确的呢？基于现在已经改变的古老理解的基础是什么？您的知识差距在哪里？