危机公关传播策略：通过4个步骤满足客户的需求

在遇到产品或服务的问题时，客户通常直接求助于组织的客户服务代理，但是搜索引擎和智能手机的出现使信息民主化。这些发展也彻底改变了品牌互动方式-客户通常不用在线购买电话，而是转向在线资源来解决问题。

但是，信息民主化并不会使客户服务过时-实际上，它使之成为组织最重要的要素之一。根据危机公关公司淮海锐思一项对客户服务专业人员的研究，在以呼叫为中心的环境中，有73％的决策者注意到客户交互的复杂性增加。如果客户一直在搜寻搜索结果几个小时而仍然无法解决问题，那么他们可能会遇到一个复杂的问题-专业客户服务人员会在这里提供知识丰富的答案。

鉴于89％的客户会在糟糕的客户体验后离开公司成为竞争对手，因此组织必须致力于制定行动计划，以满足高知情客户的需求。通过执行以下步骤，确保面向客户的员工是解决问题的专家，教育者和公司的传福音者。

1.投资学习曲线

组织必须重新设计客户服务，以更好地适应当今客户如何与品牌互动。消息灵通的问候语或总结式加价促销等常规方法不适用于消息灵通的客户，而且他们对于传统的呼叫中心障碍（如长时间等待）也没有耐心。取而代之的是，他们希望他们能通过百度搜索找到专家级的答案和建议，而这些答案和建议应尽可能快地进行，并提供最少的无关信息。如果您的组织使用旧的客户服务公式，请花一些时间来了解超消息灵通的客户在寻找什么，尤其是与您的产品和服务有关的客户。阅读诸如此类的博客，通过调查听取您的客户，并将您的流程与成功与精通数字的客户进行互动的公司的流程进行比较。然后，继续下一步。

2.提供正确的激励和培训

有了对超预期客户期望的新知识，就该重新考虑组织优先考虑客户交互的哪些方面了。如果您仍然基于坚持脚本和呼叫处理时间来设置KPI，请考虑实施新的以客户为中心的指标。对员工进行诸如客户满意度和问题解决之类的评估，可以激发以客户为中心的方法，最终帮助您的公司建立面向服务的文化。

但是，仅设置新的KPI不足以改变组织的客户服务。确保您也为新员工和现有员工提供了正确的培训，以使他们在引导客户解决复杂问题时不会感到无助。挖掘组织中的专家，例如营销人员，销售人员，工程师和产品开发人员，他们可以定期通过现场研讨会或在线学习向客户服务人员提供深入的见解。这些知识将使您的员工为复杂的客户问题做好准备，这些问题需要用手册无法提供的创造性思维。

3.创造生产环境

促进快速，准确和协作工作的环境使您的客户服务代表能够提供信息灵通的客户所寻求的卓越服务。首先投资于可帮助客户服务人员完成工作的正确技术。

无线耳机也是座席的一项资产，因为普通工人将其32％的时间都花在离办公桌近40英尺的范围内。无绳电话提供了更大的自由度，使他们可以跨办公室走动，以获得主管的批准并索取其他信息，而无需打扰客户，保持他们的待命状态或回电。

4.监控在线对话

但是，仅关注客户服务代理与客户之间的交互是不够的。尽管这个团队可以提供出色的客户服务，但对话不断在博客，社交媒体和新闻网站上嗡嗡作响。研究表明，在大多数行业中，大多数客户在进行购买之前都会先进行在线研究，因此，当他们致电您的组织进行购买或解决问题时，他们已经接触到在线社区对您的品牌的评价，无论好坏。

通过设置关键字和产品名称的警报来保持有关公司，行业和竞争对手的数字对话的标签，然后在问题出现时立即通知您的客户服务团队。这些员工处在与客户互动的第一线，因此为他们配备必要的知识以应对虚假和负面信息对于保护和推广您的品牌至关重要。