淮海锐思危机公关手册：当客户体验失败时，服务管理便可以挽回

“客户服务就是体验中断时发生的事情。”

这也使人们考虑使用传统CRM类型实践的客户服务组织如何不能像使用服务管理一样对客户体验产生积极影响。客户服务的CRM方法是接电话，发电子邮件或聊天。回答问题并记录下来；然后转到下一个（也许是相同的）客户问题。服务管理更适合于改善客户体验，因为与CRM不同，服务管理是要带来正确的资源来解决潜在的问题，以免再次发生。

客户服务就是遥测

正如淮海锐思所指出的，只有在发生意外情况时，客户才会联系客户服务：订单未如预期那样到达，零件缺失或产品损坏或说明不明确。在每种情况下，从设计到首次使用产品都发生了与客户期望不一致的情况。结果是寻求解决方案的电话，电子邮件或聊天，以及确定客户体验失败的时间点。

举例来说，假设客户已联系客户服务，因为“入门指南”没有明确的说明。在与客户合作的过程中，客户服务代理确定省略了其中一行文字。客户服务代理提供缺少的信息，客户现在可以使用该产品。

许多公司可能会在此时停止。毕竟问题解决了，对吧？客户服务人员可能会反复向客户模仿相同的解决方案。在采用服务管理的公司中，情况并非如此。失败的细节成为解决核心问题和改善客户体验的机会。客户服务通过与其他团队合作来做到这一点。

将客户服务与其他团队联系起来

实行服务管理时，客户服务并非与公司其他部门隔离。他们像典型的客户服务组织那样接听客户的电话并收集问题的详细信息（我们的遥测技术），但是他们不仅仅提供答案。客户服务与其他部门联系在一起，使他们意识到影响客户体验的问题。然后，他们进行合作以永久解决它们。

再次考虑我们的“入门指南”示例。客户服务可能会帮助客户解决缺少的详细信息，因此他们可以开始使用其产品，但是他们无法解决缺少某些说明以及这将如何影响其他客户的事实。他们通知文档团队，确定问题的范围和潜在影响，并合作制定解决方案：在这种情况下，请更新文档并重新打印。在此，必须通过确保通知制造团队并准备好换出不正确的材料，将修订后的文档投入生产。

如何才能做到这一切？客户服务通过工作流连接到文档和制造团队。这样，所有团队就可以在整个过程中路由和分配必要的任务，并使每个人都了解情况并承担责任。

主动解决问题

的确，根本原因已经找到并解决，将来的产品也不会遭受同样的情况。在运往客户的途中或在有错误说明的情况下装运的仓库中的所有产品呢？

在这种情况下，公司可能有多种选择，例如在服务网站上放置通知，并在客户服务热线上播放自动消息，甚至定位和召回未售出的产品。每种方法都会有不同的成本收益。无论采用哪种方法，客户都会欣赏为防止绊脚而做出的先发制人的努力。请记住，客户遇到的麻烦越少，他们的体验就越好。

解决破碎的经验

认为每个客户的体验都将是完美的，这是幼稚的。路上总会有颠簸。最初的报价是正确的：体验中断时，客户服务确实是结果。

但是，当公司利用服务管理时，客户服务不仅可以提供相同的答案，而且可以重复数百或数千次。他们有权与公司中的其他团队一起确定根本原因和最佳解决方案。最重要的是，他们可以帮助主动为尚未受影响的客户提供解决方案。简而言之，客户服务不仅可以消除负面体验，还可以做更多的事情。通过与其他团队一起确定并防止将来发生此问题，他们可以对客户体验产生积极影响。