品牌公关营销策略：推动客户满意度和喜悦是品牌成功的关键

在制定营销策略时，几乎没有什么要素比产生客户满意度重要。满意的客户会返回购买您的更多产品和服务，他们会向其社交网络中的人们推荐您的产品和服务。他们甚至可以通过帮助其他客户在您的商店中查找产品，浏览您的网站，帮助其他客户从拥有您的产品或使用您的服务中获得更多收益，来使您的工作变得更轻松。我们称这些客户为部分雇员或传教士，它们会极大地影响您的成功。

客户满意度和收益

客户满意度是对产品或服务的整体评估。重要的是，客户满意度通常与产品的“适当性”及其解决客户问题的能力有关。因为适当性是个人主义的，所以消费者之间存在差异，因此某些消费者可能会将产品评价为满意，而其他消费者可能不会。

了解什么可以建立客户满意度，然后采取满足或超过客户需求的步骤，就可以取得成功。交付不满足客户需求的产品包会转化为失败，而构建包含客户不需要的额外元素的产品包会导致额外的（浪费）费用。

所有企业的关键问题是如何使客户满意。

在某种程度上，这取决于产品的性质。

客户满意程度（按产品类型）
实用产品
实用产品是我们每天使用的产品，但并没有真正令他们兴奋的产品-牙膏，纸袋，灯泡。它们是有目的的，但是我们不会花太多时间思考它们，也不会花费太多精力去探索各种选择并进行详细比较以确保我们购买“最佳”产品。

风险是使我们对这些产品持轻率态度的重要原因。对实用产品做出错误的决定不会对大多数人造成太大的风险。

对于功利产品，必须可靠地执行工作-做好分配好的工作，每次都做。

产品与服务建立客户满意度
商品和服务之间的区别确实是虚幻的，在制定营销策略时，我们经常将商品和服务都称为产品。但是，谈到客户满意度时，涉及影响满意度的因素时，他们之间存在鸿沟。

货物和服务沿着有形的连续性存在（使产品具有形状和实质的物理品质）；某些产品（如烤面包机）更牢固地存在于连续体的有形末端，而其他产品（如银行业务）则存在于无形的领域之内。大多数产品都包含有形和无形的元素，这就是为什么营销它们相似的原因。

例如，烤面包机带有保修，这是一种服务（无形）要素，而银行服务还包括诸如存折，借记卡和银行结构之类的物理要素。主要由商品组成的品牌根据其享乐性或功利性商品形成客户满意度，而服务则根据服务的独特性质以及涉及客户与服务提供商之间互动的个人性质，使用非常不同的方式来产生客户满意度。

服务的性质
服务分为3种类型：1）专业服务，例如医生，律师和理财师提供的服务；2）熟练的服务，例如由美发师，水管工和其他商人提供的服务；3）不熟练的服务，例如管家，草坪服务和干洗。每种服务都有独特的元素，这些元素会影响客户如何形成满意度，但让我们首先讨论是什么使所有类型的服务与商品截然不同。

产品和服务之间的差异
无形性–这是短暂的服务质量，这意味着我们看不到它们，触摸它们，闻它们，尝它们。换句话说，我们的感官无法发现它们的存在。

不可分割性–服务与提供服务的服务不可分离。这意味着，当客户评估服务时，他们还将评估执行服务的人员。

不一致–与商品不同，服务是按需生产的，因此公司无法盘点库存，以便在客户需要时准备就绪，也无法执行质量控制，因此只能将“零缺陷”的服务出售给消费者。因此，我们将“关键时刻”称为服务的交付及其对客户满意度的影响

达到客户对服务的满意度
在大多数情况下，营销服务涉及解决以上列出的差异，在许多情况下，以减少这些差异的方式进行营销，使它们更像商品。

基于无形的策略
与营销无形资产有关的策略涉及使它们看起来更切实。品牌可能会这样做，例如给您存折以代表您存入银行的钱，或将一些有形元素与其无形服务联系起来，例如将一块石头与保险联系起来，并以“拥有一块钱”的口号强调持久性。诚”使用。

基于不可分割性的策略
不可分离性认识到企业在客户面前执行服务，因此在大多数情况下，服务的执行方式与服务的执行状况同等重要。例如，在挪威史诗的首航中，发生了许多问题，从较小的问题（如未发生的宣传活动）到技术（如基于收费的娱乐活动），然后由于计算机故障引起的机械故障，例如原始污水倒入乘客舱。这些市场失灵中的大多数都是令客人期盼已久的假期不愿加重的麻烦，但这种情况经常发生，尤其是在新船上。当然，营销策略的一部分是将此类事件降到最低，但是策略要求公司必须培训员工处理服务故障并授权他们纠正情况。

从服务故障中恢复要使客户重新团结起来，进行公开交流，并迅速解决问题。在服务故障期间，员工必须具有快速实施更改以确保客户满意度的自由，而无需经历层层官僚。不满意的客户经常会大惊小怪，这会对其他客户的满意度产生负面影响，或者诉诸于举动使每个人都变得更糟的事情，例如洒落食物或放慢结帐时间。这些行为导致不满情绪在客户之间传播。

在客户体验之前，服务也无法进行质量测试。这样可以保证服务交付中不会出现故障。处理这一问题的营销策略是双重的。首先，公司需要制定营销流程和程序，以减少服务故障，并对员工进行全面的培训。其次，他们需要制定应急计划，以处理不可避免地偶尔发生的不可避免的服务故障。

客户对不同服务的满意度
回想一下我之前介绍服务营销策略时，我提到了三种

基于非熟练劳动力的服务，例如园丁和管家
基于熟练工人的服务，例如室内设计师和汽车修理工
专业服务，例如医师和律师
由于客户期望和服务环境的基本差异，因此这三种服务类型的营销策略有所不同。

不熟练的服务
在许多方面，客户对非熟练服务的期望看起来很像功利产品，营销策略也很相似。客户的期望值包括：

• 低价
• 方便
• 可用性

客户不会全力以赴寻找非技术服务，部分原因是他们将其视为商品。同样，由于消费者可能自己提供服务，因此为公司树立信誉可能会遇到问题，并且消费者可能会拒绝为服务寻求特殊途径的努力。例如，消费者可能想要特定的草坪服务，即使它可能会破坏他们的美化环境，或者他们可能会抵制草坪服务做出改进的努力。如果结果不符合客户的期望，则客户可能会指责草坪服务，即使该服务建议采取的行动方针导致不满意。

满意度可能难以捉摸，但是这种营销策略是非熟练服务中重复业务的根本驱动力。

熟练的服务
对熟练服务的期望可能看起来非常不同，需要不同的市场策略。

定价对熟练服务的影响更为复杂，并且依赖于产生价值（收益更少的成本），而不是“廉价”。有时，价格被用作质量的代名词，因为客户没有任何依据来评估这些服务。因此，顾客可能会将便宜的美发师视为劣质产品，而将更昂贵的美发师视为较高质量。

评估熟练的服务通常很大程度上取决于客户的先前经验。因此，营销策略涉及对客户的深入了解并提供他们所需的服务。这也可能意味着要为市场的不同部分提供不同的服务。例如，我前面提到的餐厅发现很多顾客都非常喜欢他们的甜点，他们在距主要餐厅不远的地方开设了一家甜点餐厅来占领这个市场，从而使他们的餐厅可以自由地专注于为想要全餐的人提供甜点。