危机公关手册：成功的企业文化离不开和客户有着良好的关系

正如任何客户成功经理（CSM）可以证明的那样，客户成功不仅仅是一个人甚至一个部门的工作。确保客户看到B2B产品的成功和蓬勃发展需要整个组织的工作和投入，从首席执行官到最后的实习生。当组织真正专注于客户关系的成果和成功时，它几乎可以从各个角度对公司文化产生积极影响。

对于任何组织的公司文化，关注客户成功至关重要的五个原因如下：

1.将部门整合在一起

客户与品牌的关系始于最初的销售电话或电子邮件。从那时起的每一次互动都会影响该客户在整个旅程中所取得的成功。这意味着每个部门（无论多小）都要负责整体客户的情感和满意度。

以客户为中心的组织将不精心策划一系列部门间的交接工作，以帮助客户弥合旅程阶段之间的鸿沟，使他们感到舒适，而不是通过一系列仅在线的电话或非个人化的介绍电子邮件在客户旅程中穿梭客户。与新团队和新面孔合作。组织良好的组织将就这些移交的发生情况制定清晰的计划，以确保每个部门都处于同步状态，并充分照顾到客户。

2.它有助于促进新思想

当整个组织致力于客户成功时，它可以帮助树立新想法并推动公司前进。虽然CSM和其他客户支持员工每天都在与客户互动的第一线，但是当客户的最大利益（最终是他们的业务）在网上时，其他部门已经准备好并愿意与他们进行合作。

3.它影响每个部门的关键绩效指标

从日常活动的角度来看，许多部门的目标和KPI应该已经将重点放在客户成功上。销售团队成员与CSM携手合作，以开辟新客户并处理与该关系产生的任何业务。营销人员通常必须直接与客户合作以捕获成功案例或开展追加销售营销活动。产品团队致力于开发和构建专门解决问题的新解决方案。甚至管理角色也可以帮助简化内部流程或工作流程，以实现最流畅的客户体验。每个部门都致力于最大限度地提高客户满意度和体验，因此每个人都在朝着相互联系的目标努力。

4.使内部和外部利益相关者感到高兴

经常使用的说法是，当客户满意时，公司就会满意。对于任何B2B组织而言，拥有满意的客户组合，对他们的服务感到满意，并准备与品牌互动并与之交流是一个真正的梦想。希望真正以客户为中心的组织必须在客户情感和组织情感之间灌输一种凝聚力。现在，重要的是要意识到，这并不是在客户对他们的服务不满意时告诉整个公司都挺身而出。实际上，这几乎完全相反。整个组织都必须意识到，当客户不高兴并团结起来时，作为一个整体组织，必须解决问题并将客户恢复到以前的满意状态。

5.保证行政人员专注和承诺

归根结底，以客户为中心的问题从头到尾trick散。如果高管团队不接受以客户为中心的组织的想法，那么没有其他人会这样想。高管必须了解客户成功对业务的影响，包括经常性收入的影响。然后，高管可以利用这一见解并与包括董事会成员在内的其他利益相关者共享，以获得组织中所有决策者的全力支持。

客户成功必须始终是最重要的举措

虽然B2B SaaS公司通常有多个重点和目标，但客户成功必须包括在生存和蓬勃发展中。建立客户成功文化不仅会影响与客户的日常互动，而且还会影响部门之间的协作和沟通。