危机公关手册：什么是客户健康评分？

客户健康评分采用客户数据度量的多个维度，并将其分类为绿色，黄色或红色的单一表示形式。它是公司拥有的有关客户的所有信息的汇总，包括过去和当前的所有调查，人员和系统。

公司利用客户健康状况来加速和扩展客户成功运营的沟通，优先级划分，决策制定和预测。

该模型很容易理解：

如果客户是绿色的，则客户将从产品和服务中获得价值，这种参与是有效的，公司应继续以类似的方式管理客户。

另一方面，一旦客户被标记为红色，就会出问题，需要立即关注客户未获得的价值或客户的参与度。需要采取措施来解决它。客户健康也被称为预警系统的关键组成部分之一。

既然我们已经确立了客户健康的目的，那么在设计自己的客户成功模型时，还需要考虑两个其他因素。我称第一个为“客户健康的表现力”。换句话说，当出现问题并且客户被标记为黄色或红色时，为什么？是否有一个原因，多个原因以及这些原因是什么？

与客户健康表现力有关的第二个考虑因素回答了应包含在客户健康中的指标/度量是什么，以及将其标准化为绿色，黄色或红色的最佳方法是什么？

客户健康的表现力

有时，当公司为他们的业务引入客户健康模型时，他们可能会永远考虑经典分析瘫痪综合症的目标和形式。为了清楚起见，这是我们要解决的问题：

• 是什么使客户变得绿色？
• 是什么让客户红呢？
• 黄色–如果客户不是绿色客户而不是红色客户，则他们是黄色，在这种情况下，我们要回答，为什么他们不是绿色客户？差距是多少？

健康评分必须是可行的，并且通过了解归因于颜色分类的原因，公司才能有明确的行动途径。

制定客户健康的措施有哪些？

我发现最有效的方法是将度量分为几类。

我建议最常见的健康类别为：

• 产品使用和采用–使用量和使用深度
• 许可证使用率–实际使用了多少已售出的许可证
• 业务成果–客户是否获得了签约的价值？
• 参与度-支持，计费，营销，客户成功参与度-进展如何？
• 倡导–此客户可参考吗？

我将很快在后续博客中针对每个类别采取具体措施。

当我们将它们结合在一起时，健康公式应该是这样的：

• 绿色客户–如果满足使用，利用，业务成果，参与度和倡导性的所有阈值。
• 红色客户-如果客户在这些类别中至少被标记为“最少”。使用量可能会急剧下降，或者客户是贬低者或不付账单等等。我相信你明白了
• 黄色客户–不是绿色或红色的客户。它们仅符合某些绿色标准，但并非全部。因此，尚有明显的改进空间，但另一方面，还没有任何东西在燃烧。

使用这种健康配方模型，我们不仅有能力为每个客户着色，我们还可以非常清楚地传达出健康分类背后的原因。

与基于规则的客户健康相比，线性健康几乎没有已知的限制：

掩盖–容易理解得分为100（全部好）或0（都为差）的客户，但是要真正了解其背后的原因，要看得分在30到70之间的客户就变得非常困难。
难以更改–线性健康状况的公式更改非常困难，并且在许多情况下会造成混乱
客户健康的直观价值是显而易见的。更好，更快，更准确的决策过程，并积极主动地开展客户运营。