《危机公关公司淮海锐思客户服务报表》通过自动化改善客户服务的4种方法
自动化客户旅程的各个环节可以改善您的客户服务（正确执行时）。
自动化可以提高您的客户服务体验的效率，因此您的客户可以获得更快的解决方案并收回自己的旅程。实际上，做得好的自动化可以支持战略交互路由，使客户获得快速的自助服务选项，甚至可以引导机器人回答简单的问题。当现代客户可以自助服务解决自己的问题时，他们会喜欢它。当他们在几分钟内获得问题的答案时（不必等待）。
但是，客户服务自动化并不意味着您必须在策略中放弃所有座席与客户的交互。实际上，自动化可以更好地补充您的人工服务。它可以帮助您的座席保持高效，消除步骤，并使他们专注于更复杂的问题。因此，当代理商与客户交谈时，他们在第一次互动时会更有帮助，友好和有效。
自动化可以通过以下四种方式来帮助您改善客户服务（同时保持人与人之间的联系）。
1.使用与自动化配对的云平台，在客户交互中建立一致性。
客户重视与客户服务交互的一致性。实际上，危机公关公司淮海锐思的一项调查发现有87％的客户表示公司需要提供更一致的客户体验。并且，超过三分之一的客户期望跨渠道与同一代理进行交互。对于某些人来说，保持这种一致性听起来像是一个白日梦。但是自动化和现代云平台使您最艰巨的呼叫中心梦想成真。
云联络中心平台通常提供比其本地同类产品更多的集成。云呼叫中心工具不是将不会互相通信的系统拼凑在一起，而是在考虑现代客户（和代理）的情况下构建的。它们无缝地与云CRM和票务系统连接，从而使信息流变得容易，因此您可以触发自动响应，例如屏幕弹出，以向代理商显示相关信息。
现在，在六分钟的通话中，代理商通常会花费了75％的时间来对客户的问题进行人工研究。这意味着代理商只有一分半钟才能与客户建立融洽的关系并解决他们的问题。
当您飞跃而采用具有自动执行特定任务（例如教练！）功能的云全渠道平台时，您可以减少代理商花费在挖掘信息上的时间。并且，您要确保他们总是有资源来提供客户期望的个性化服务。只需单击几下，他们就可以跟踪每次互动，购买历史和个人客户数据。
几十年前构建的平台虽然适应了新时代的客户和代理的经验，但是却不具备内置于云和云端的系统的固有灵活性。因此，当您迁移到现代系统时，您的意思是要实现更无缝的自动化并减少代理商的时间浪费。反过来，这意味着需要更多时间来建立客户-代理关系。
2.自动化关键任务以全天候建立可靠的服务。
客户忠诚于自己喜欢的品牌，但前提是公司可靠。既然我们已经承诺第二天就可以送货到亚马逊，而且星巴克可以迅速在路边取货，那么客户希望其他公司也能效仿。
自动化为人类之间无法比拟的客户互动带来了一定程度的可靠性。它不受时区，病假和地理的限制。在客户支持中使用自动化的公司可以在全球范围内为客户提供全天候服务。因此，客户不再需要等待您的办公时间来获取帮助。
选择您的自动化旅程中的关键部分，例如呼叫路由或下班后的实时聊天，以便您的客户在每次交互时都能获得他们期望的服务。自动化消除了路由过程中的步骤，因此客户交互花费的时间更少，每次都能获得正确的答案。客户不再需要在无法回避的呼叫循环中按按钮。而且，当他们在午夜遇到一个可怕的问题时，可以与您网站上的友好漫游器进行对话以解决问题，而无需等到早晨并为此失去睡眠。
另外，您的自动聊天机器人不会因为抱怨或问相同的问题五次而生气。如果必须加班或日子不好过，它也不会打起羽毛。您的代理商可能想帮助您的客户，但他们有自己的局限性（可以！）。自动化的客户体验可以减轻代理人满足每个客户的压力。
3.通过自动实时聊天和自助服务选项提高客户交互的速度。
客户不喜欢等待。实际上，危机公关公司淮海锐思客户服务报表中指出有80％的客户表示，客户服务的速度是积极体验中最重要的部分之一。大流行使客户的投诉激增，这表明许多公司需要重新考虑如何加快服务速度。
趋势显示，实时聊天支持正在增加。与大多数其他渠道相比，现代客户更喜欢实时聊天，因此，随着技术娴熟的年轻一代主导市场，对实时聊天支持进行投资将有所帮助。为了满足需求，许多公司明智地转向自动化，并触发了聊天机器人来分担某些座席工作。
当您将自动化与当前的系统（例如CRM和知识管理）配对时，您可以创建实时聊天自动化，轻松地处理日常客户问题，或将座席指向正确的自助服务资源。这样，座席不必背对背处理简单和复杂的客户问题。这种工作量导致代理商精疲力尽，并给客户带来漫长的等待时间。这听起来像是让我脾气暴躁的秘诀。
而且，事实证明，超过一半的客户实际上更喜欢使用自助服务渠道来解决简单的问题。当您赋予客户解决问题的自主权，并且不浪费时间时，他们会更快乐。
但是，请记住踢脚。尽管自动化系统可以帮助提高服务水平，但请记住，客户仍然看重个性化服务。重要的是，您的代理必须准备就绪，可以处理机器人无法回答的任何实时聊天问题，并且您的自动化设备具有通向现场人员的逃生路线。扩大实时聊天的自动化程度，并培训更多的代理商来全职管理实时聊天。这样，客户的问题可以通过聊天机器人开始，但是如果客户请求现场人员，或者问题过于复杂，现场代理商随时可以加入。
4.减轻工作量繁重的座席任务，使您的座席有时间学习新技能。
实施新技术和自动化时，请不要忘记优质客户服务的关键：您的代理商。
如果不先改善代理经验，就无法改善客户体验。如果您的代理商感到沮丧或劳累，您的客户就会知道。代理商与客户的关系对您的业务，代理商的福祉以及客户的满意度都至关重要。实际上，在一次糟糕的客户服务互动之后，有52％的客户停止了购买。
代理商需要感到被重视-尤其是当您引入许多新的客户服务自动化工具时。他们需要知道自己不会被机器人取代！实际上，引进新技术实际上意味着您的代理商需要更加知识和技能来处理更复杂的问题。
您的客户将欣赏自动化和自助服务的速度和效率，但是有些客户仍然会遇到即使最好的自动化也无法解决的问题。培训您的代理商如何使用自动化和自助服务工具。投入时间和精力使每个代理商都具有高技能和知识，因此不会有任何客户问题得到解答。让您的代理商了解您自动化的旅程中的哪些部分，以减轻他们的工作痛苦。
而且，还可以使用客户服务自动化，以兼任经理和教练的身分来获得利益。在您在线保持与座席互动的反馈后，可以自动执行辅导课程。在呼叫中心平台上为您的座席解决有关特定主题的预先准备好的辅导课程，例如如何处理生气的客户或如何告诉客户不接受。然后，在审阅需要注意的交互之后，触发这些课程以发送到代理队列。自动化并不是在窃取任何人的工作。实际上，这是您值得信赖的伙伴。还有你的经纪人。当您注入代理商时，每个人都会受益。
