危机公关手册：客户服务尽管仍存在不确定性但依然重要

从大流行开始到今天，许多组织已经解决了这一问题，尤其是在为客户服务提供照明方面。在不确定的时代仍在继续的时候，现在是时候以有弹性和灵活的方式来增强提供优质客户服务的方式了。

扩大自助服务
客户自助服务已成为大多数客户开始寻找答案的地方。自助服务有多种形式：知识库，在线社区，聊天机器人和自动化解决方案是最常见的。如今，许多组织都提供一个或多个。

就像在“常规”时间内有所帮助一样，自助服务在不确定时期也被证明是无价的。现在不是放松或什至与投资保持一致的时候了，而是增加投资的时候。有了知识库，文章就必须保持最新，易于搜索并突出最受欢迎。应该通过排行榜和鼓励参与的激励措施来促进在线社区的更多参与。聊天机器人必须具备解决最常见的大批量客户问题的能力。应当使用自动化来立即解决问题，并将客户请求定向到可以解决这些问题的部门和专家。除了提高现有自助服务渠道的绩效外，还应评估是否有必要增加更多渠道。

精益工作流程
大流行已经破坏了传统的工作场所。在客户服务中，代理商和支持团队不再只有几步之遥。尽管某些组织可能已经将小团队的工作人员遣返了办公室，但内部和外部客户服务的同事仍然分散。另外，在工作日中诸如照顾家人之类的干扰仍然很普遍。

解决客户问题的方法通常在于客户服务部门以外的部门。必须使工程或制造部门意识到并解决产品缺陷，财务必须解决账单问题等。由于团队分散，这会大大减慢解决客户问题的时间。

答案是工作流。它提供了可靠，可重复的过程，无论客户在哪里，都可以在客户服务代理以及为他们提供帮助的部门之间转移工作。它确保了客户案例不会因路由和绕行工作到必要或可用的代理或团队而丢失或停滞。另外，客户问题的当前状态始终可用，并保持问责制。基于时间和位置的挑战得到有效解决。随着组织辩论部分或全部返回工作场所，它可以保留在原地。

提供主动服务
一个关键的机会是寻找情况来颠覆客户服务。尽管大多数时候客户服务都是以响应方式提供的，但要寻找时间主动通知客户服务挑战或可能影响他们的任何广泛问题。

客户不期望主动的服务。这不常见。它会使客户感到惊讶，从而对他们对公司的看法产生强烈而积极的影响。客户非常喜欢提前听取信息（甚至是负面信息）。这意味着问题可能不会影响他们。这样可以节省他们尝试解决问题的时间。这可能会鼓励他们等待客户服务来解决，这意味着减少了客户服务的工作量和过多的工作量（以及相应的较差的服务水平）。

设定期望
最重要的是最后。

更少的代理商可能导致更长的响应时间，产品的低可用性可能会限制供应链等。–组织的挑战可能以多种形式出现。尽管有这些情况，客户的期望仍然很高。

与其潜在地错过这些期望，不如重置它们。如果组织受到挑战，请保持透明。将通知放在客户服务网站上。记录要在电话队列中播放的消息。确保实时和自动聊天以及其他消息传递系统将情况通知客户。通过非常清楚公司所面临的问题，大多数客户将了解并减少抱怨或升级的可能性。

持续的弹性
历史已经一次又一次地证明了，即使是最大的灾难也可以解决。在大约一年的时间里，COVID-19似乎并非如此。

在此期间，许多组织忍受了采用和微调以上工具和技术的痛苦。大流行的尽头已经接近了。但是，在此之前，公司必须继续进行调整，尤其是在客户服务方面。