建立您的公关数字客户体验策略永远不会太晚。

许多企业领导者认识到加强数字游戏将带来更有效的系统，创新和客户满意度。但是问题是，您甚至从哪里开始？

跟上数字趋势是一项全职工作。而且企业必须加倍努力才能保持在数字曲线方面的领先地位。这种大流行进一步加剧了紧迫性：客户的期望从屋顶暴涨，企业不得不在一夜之间适应虚拟流程。随着今年转移的需求和期望，许多企业都不可忽视的事实是他们的系统已经过时。而且他们的流程通常会使他们放慢脚步，而不是帮助他们的团队更好地工作。

当企业落后时，客户会感到最大的痛苦。这就是为什么72％的企业表示，改善CX和参与度是他们今年数字化转型的首要目标。

数字化的过程听起来很棒：简化数字化客户体验，提高代理商效率，整合每个过程。

但这也可能是压倒性的。

大量的数据，策略，“最佳实践”和软件选项给您带来了如此众多的选择，使您瘫痪。您从哪里开始？它要花多少钱？您是否需要完全重组公司的战略？这值得么？

您最终什么都不做，因为您不知道从哪里开始。因此，工作继续堆积如山。

我在这里鼓励您开始重要的数字项目。您可以采取一些可行的步骤来开始改善数字客户体验。这不是为时已晚。

1.了解您的客户
数字客户体验与客户有关。这看起来似乎很明显，但是在构想宏伟的数字策略时很容易忽略您的第一目标。如果要启动数字CX，必须首先知道您的客户是谁，他们的行为如何，以及他们希望从产品或服务中获得什么。如今，您可以为不同类型的用户量身定制数字客户体验，因此了解如何覆盖每个目标受众非常重要。如果您知道客户想要什么样的体验，那么您将获得更多回报。

花时间了解您的客户。收集联系中心已有的数据以查看当前客户。查看指标以识别客户的人口统计信息和行为。并且，花时间思考您的目标受众。有没有想要与您已经提供的体验有所不同的人口统计信息？例如，Z世代和千禧一代更喜欢实时聊天，而不是电话支持。

一个有用的练习是将一系列客户角色组合在一起。营销团队通常会创建买家角色，以帮助他们识别并定位合适的买家。同样，创建这些客户角色可以帮助服务团队更多地了解每个客户以及他们对您的呼叫中心的期望。每个角色代表一个特定类型的客户，适合您的客户人口统计群体之一。

• 要开始一个客户角色，请问自己一些问题，例如：
• 该客户的受众特征是什么？（年龄，性别，位置，收入，工作等）
• 是什么激发了这个客户？
• 该客户从我们这里购买了什么产品？
• 这个人喜欢与我们联系还是与您联系？（即最喜欢的交流渠道？）
• 客户对我们产品最常遇到的问题或担忧是什么？
• 这个客户有多忠诚？他或她是否仅一次性购买？
• 他或她最喜欢的品牌是什么？

2.盘点当前系统
了解了主要客户及其需求之后，请退后一步并评估当前的系统。盘点当前的系统和工具可帮助您确定当前对企业有用的东西以及浪费的金钱或时间。另外，您可以轻松地发现流程中的漏洞，从而确定要关注的策略。

找出您正在使用（或未使用）的系统，它们的预期目的是什么，以及它们的优缺点是什么。使用您当前的系统运行方案，就好像您在帮助客户一样。客户为什么要伸出援手？而且，他们如何与您的公司联系？他们是通过您的票务系统填写票证，还是直接通过聊天向您的呼叫中心发送消息？？您的系统在哪里可以成功帮助该客户？他们在哪里跌落？

绘制此信息并使其可视化的最简单方法之一是使用电子表格。

3.为新技术创建RFP
如果您发现当前系统中的空白，则下一步是针对支持您的业务需求的技术开发RFP。围绕要构建的数字客户体验创建问题和条件的列表，并将其提交给潜在的供应商以进行响应。供应商将回答您的问题，以便您确定最能满足您的业务需求的人。

不知道从哪里开始RFP？从基本的谁，什么，什么时候以及为什么开始，围绕着您所需要的问题开始。

以下是一些要问自己的示例问题：
什么：哪种功能对帮助我的代理更有效地工作最重要？我知道我想用这项新技术完成什么吗？我需要对客户体验进行哪些更改？

原因：这项新技术为何对我们的业务很重要？为什么我们需要这个来执行X，Y，Z？

如何：新系统将如何改善我们的数字客户体验？它将如何与我们当前的流程整合？

谁：哪些供应商销售该产品？哪些团队成员将使用新技术？谁最受益（在公司内部和与客户之间）？

• 向潜在的供应商提问，例如：
• 您可以提供竞争对手无法提供的服务？
• 您的产品可以为我们的客户提供什么价值？
• 您的产品将如何改善我们的数字战略？
• 潜在的推广过程是什么样的？购买，实施和培训需要多长时间？

4.提高您的代理商管理新技术的能力
实施新的数字系统后，您的首要任务应该是培训代理商。如果您没有知识渊博的人来管理您的新系统，那就没有必要了。由于行业压力和对客户服务的误解，联络中心已经面临高营业额的威胁。大约51％的特工因为缺乏培训和晋升机会而辞职。

提高您的代理商的技能，以准备处理更复杂的问题并回答客户的问题，同时有效地使用您的系统和平台。

如果您在建立数字客户体验时将任何新系统添加到组合中，则可能需要在此过程中重新定义关键流程。