危机公关手册：如何改善客户努力评分并提高客户保留率
你的客户的努力评分（CES）应该是你作为一个企业主要优先事项之一。CES是通过简单的问题来计算的，询问客户与企业的在线交易有多容易，以及他们是否满意。
但是，获得良好的CES不仅是要提高您的业务士气并使您感觉良好。积极的客户体验-多亏您的客户服务-才能获得令人欣慰的反馈。然后，您可以将这些正面评价用作营销策略，并进一步增强直接面向消费者的品牌。毕竟，满意的客户是您成功的关键。
没有一个客户比另一个客户更信任其他人，因此，如果一个潜在的新购买者可以看到其他人从与您的业务经验中获益，那么他们更有可能进行检查。
准备学习如何提高您的客户努力得分以及如何鼓励客户留存？下面，我们说明实现此目的的七种方法。
1.拥有一个易于访问的常见问题页面
考虑您公司网站的导航。您可能每天都在工作中查看它，因此您从内到外都知道它。但是，第一次来访的人可能会感到有些失落。这是未知的领域。
这就是为什么重要的潜在客户可以轻松地从您的主页或关于页面（或两者兼有！）中找到您的常见问题解答页面的原因。
在数字世界中，我们已经习惯了瞬息万变的事情，因此，如果客户无法立即找到他们要查找的信息，他们会在其他地方进行搜索。这意味着背叛竞争对手。
记下销售电子邮件中经常弹出的问题，或者往往会通过电话询问您的问题。这些显然是客户在处理您的服务时遇到的一些关键问题或困难。
立即解决所有这些问题的地点可以释放您的VoIP电话（或电话，具体取决于您的大小），因此您的客户服务代表更容易获得服务。
2.整理您的常见问题页面
如果您提供多种服务或具有某种复杂的交易流程（例如利用拣货运送流程来导航多个输入和输出），那么您可能会遇到几乎无限数量的常见问题。
您不想用大量他们不想要的信息来轰炸潜在客户，因此，如果有必要，请将您的FAQ页面分成不同的部分（请考虑“邮资”，“退货”等）。
最好使答案简短而优美，但是我们知道这并非总是可能的。如果您的答案很长，以至于用尽了整个电话屏幕，那么您会迷失他人，尤其是在他们甚至没有寻求该特定问题的答案的情况下。
考虑在“常见问题”页面上实现下拉箭头。这些之所以有用，有两个原因。首先，他们为客户提供了选择，使其仅查看他们感兴趣的信息，而避免他们不得不陷入无聊的状态。
其次，它使您的业务看起来像知道自己在做什么。您的常见问题解答井井有条，这也意味着您的答案也会很好！
3.假装成为客户并访问您的网站
客户不会总是告诉您他们遇到的所有困难。您必须独自找出一些事情。
为此，请输入您的网站并假装您是试图浏览该网站并完成交易的新客户。
转到“常见问题解答”页面（请注意找到它很容易！），然后阅读答案，就好像这是您想要的答案一样。现在您确信这是适合您的公司，您下一步将采取什么行动？将您的客户链接到下一步需要的页面。
如果您想深入了解不留住客户的原因，则可以制作录音以显示客户浏览您的网站或帮助他们了解您的销售渠道策略。这样，您可以查看哪些区域使它们暂停和离开。
4.从客户的角度写问题
从客户的角度写问题，从企业的角度写答案，使“常见问题解答”页面就像是现实生活中的对话。这种友好的对话将吸引那些认为您正在与他们建立关系的客户。它还表明您已将自己置于客户的位置。
算出您的平均客户群的买方角色。他们倾向于古怪，年轻的专业人士吗？还是他们的年龄更大，更保守？模仿他们的声音，让他们感觉与您接近。
您也可以通过这种方式接收反馈。通过使用正确的语调，创建不包含听起来像机器人的问题的业务调查。客户会更倾向于以这种方式参与。
5.很好地宣传您的联系信息
实际上，并非客户提出的每一个问题都会是一个常见的问题。但是要确保在用完常见问题解答后不会得出结论，认为您的公司不适合他们，请在该处也提供您的联系信息。
客户喜欢各种与您联系的选择。有些人会喜欢打电话，有些人会喜欢发电子邮件，并且在线聊天也变得越来越流行。如果提供后者，请确保它可以通过桌面和移动设备访问。提供尽可能多的选择，以吸引尽可能多的潜在客户。
对于小型企业而言，没有准备好所有答案就更有可能成为问题，因此请确保您拥有合适的商务电话服务来满足您的需求。
6.在客户旅程中推广常见问题解答
通常，如果有人访问了您的“常见问题解答”页面，那是因为他们正在寻找问题的解决方案。因此，请确保您确实提供了它。
如果问题与您的库存有关，请在答案中链接到管道库存上的页面。允许客户获得这种可见性可以赢得他们的信任。透明度是提高客户信任度和整体转化率的众多方法之一。
在相关产品或服务的各个页面上，链接至相关的常见问题解答。将链接添加到整个站点的FAQ中可确保客户在自动联系您的客户服务团队之前，先阅读必要的信息。
7.考虑客户的购买后
让客户完成与您的业务的交易是一项任务。让他们满意并想要更多是另一回事。
客户对在线购买有很多担忧。如果他们在五秒钟内未收到确认电子邮件，他们会惊慌，认为自己被骗了钱。有大量的电子邮件营销服务可用，它们利用自动化和其他技术为您简化了这一过程。
无需传真机即可在线使用传真服务的日益普及可以提供帮助。可以将收货，保修和退货政策传真给在线客户，让他们高枕无忧。纸迹常常使人们感到放心。
在您的确认电子邮件或询问其购买方式的后续电子邮件中，包含指向您的交易所的链接并返回常见问题解答。这使您可以放心地向客户提供这些服务，这意味着他们在您的客户服务团队中遇到麻烦的可能性较小，并且对您的业务有着美好的回忆。
