市场公关传播策略：导航即将到来的客户服务浪潮

大流行的尽头已经到来。正在进行的两项重大努力将及时将COVID-19置于后视镜中。

在疫苗和援助之间，这一切都带来了非常积极的前景。那么，它与客户服务有什么关系呢？

根据危机公关公司淮海锐思的调查发现多达70％的国内生产总值与消费者息息相关。随着广泛的疫苗接种计划提供了更多的离开家的机会，零售，娱乐，旅行-只是少数几家行业因流行病而停滞或放缓，可能会经历复兴。消费者活动也将刺激其他商业活动。没有买家面对的问题，对产品和服务的突然需求就不会出现，这意味着必须准备好客户服务。

准备最充分的组织将会是。那些曾在大流行中度过的人已经证明了做到这一点的技巧和手段。现在，这是为即将到来的浪潮重新配置的问题，这就是方法。

设定期望

更高的客户联系量将导致更长的客户等待时间。如果问题需要专家的研究或帮助，或者两者结合，那么等待可能是通过实时渠道寻求代理，以寻求解决方案。

尽管发生了大流行，但客户对快速服务的期望仍然很高。在这些充满挑战的时期，重新设定期望，而不是透明地错过期望。通过网站上的通知，电话队列中的消息以及实时和自动聊天中的警报，使客户了解延迟和等待时间。当组织预先设定期望时，大多数客户会理解并且不太可能抱怨或升级。

专家提示：使用实时分析，以使估计的等待时间尽可能准确。

审查实时服务渠道

随着时间的流逝，许多组织发现自己拥有多个实时客户联系渠道：电话，电子邮件，实时聊天，消息传递和多个社交媒体平台。虽然在添加渠道时可能存在商业案例，但客户行为，业务需求和其他因素的变化可能导致“渠道泛滥”。反过来，这可能使有效地配置如此多的客户联系点具有挑战性。

检查每个渠道的客户使用情况以及保持其运作所需的投资。有些成本是显而易见的，例如软件或工具许可，而其他成本则是隐藏的，例如人员培训所需的培训和技能。通过关闭某些渠道，可以重新部署那些资源以增强那些表现更好的资源。

专家提示：删除频道时，请向客户提供高级通知，基本原理和其他可用选项。允许他们提供反馈并做出回应。

增加自助服务投资

自助服务已越来越成为客户寻求答案的第一站。通过多种选择（知识库，在线社区，聊天机器人和自动化解决方案），许多组织提供了多种形式。

多年来，自助服务已显示出其价值。在大流行期间-行动不便的代理商和不集中的员工-已被证明是无价的。随着潜在交易量的增加，现在是时候进行这项投资了。知识库文章必须保持最新，易于搜索和更新，以反映大流行后现实带来的任何变化。在线社区的排行榜和激励措施将促进参与并鼓励客户互相帮助。更新聊天机器人以解决当今的大量问题。应当使用自动化来立即解决常见问题，并将复杂的客户要求传递给可以提供帮助的部门和专家。

专家提示：保持现有自助服务渠道与客户需求保持一致对于使用和成功至关重要。完成这项工作后，请评估其他自助服务选项是否有意义。

优化劳动力

实时服务渠道需要人员。劳动力优化使用分析来了解当前和过去的渠道活动和绩效，并模拟数量增加百分之二十的事件如何影响服务。它还可以帮助总体上和按渠道确定哪些员工效率更高。劳动力优化可以使用跨渠道的可用资源来帮助制定最佳计划，以最大化服务水平。

专家提示：监控工作，以确定指导和培训机会。提高员工的工作效率和技能可以提高客户满意度。

利用工作流程

大流行颠覆了传统的工作场所。资深的客户服务代理不再在附近，支持团队也分散了。随着工作回报评估的继续，许多组织还没有完全恢复办公室内的运作。另外，在广泛的疫苗接种发生之前，诸如照顾家人的工作日中断仍然很普遍。

工作流程解决了这个难题。无论员工在哪里工作，它都能可靠地，反复地在客户服务代理与协助他们的部门之间转移工作。有效地消除了基于时间和位置的挑战，因为任务被绕到了可用的代理或团队中，从而确保了客户问题不会丢失或停滞。此外，客户问题的状态始终可用，并保持问责制。

专家提示：工作场所的不确定性将继续存在，因为大流行的日落和未来的干扰总是可能的。持续确定客户服务流程并确定其优先级，无论员工在哪里工作，工作流都可以确保业务连续性。

提供主动服务

短路任何峰值（尤其是突然出现的峰值）的一种方法，是跳到可能影响大客户群的问题上。客户喜欢在听到任何正面或负面的信息之前，先对它们产生影响。这样可以节省他们尝试解决问题或等待与座席交谈或聊天的时间。当尚无解决方案时，知道即将推出该解决方案也可能会鼓励他们不联系客户服务，从而减少了工作量。

提供数字产品和服务的组织可以使用工具来监视状态并提前将中断通知客户。同样，实时分析可以从联络中心活动中识别客户问题趋势，从而推动主动的客户拓展。

专家提示：主动服务的另一个好处是，它常常使客户感到惊讶，从而对他们对公司的看法产生强烈而积极的影响。