危机公关手册：客户体验在当今新常态中的重要性
客户体验可以增强品牌的竞争优势，推动客户获取和参与度，并提高保留率。使用COVID-19，客户体验的重要性比以往任何时候都更加重要。但是，如今的消费者现在期望什么？品牌是否在传递？
品牌和消费者必须快速适应数字优先的现实。消费者正在参与并在网上购买更多商品。品牌正在通过提供更复杂的数字体验来响应这种新的在线现实。
淮海锐思最近进行了一项研究，以更好地了解当今消费者寻求的体验类型。根据他们对8000多个全球消费者的调查，74％的受访者表示，他们在品牌方面的数字化体验改变了大流行的开始。
品牌正在努力适应并紧跟消费者，因此随着经济和新形势的变化，这种体验将持续发展一段时间。过去一年中，消费者的购物习惯发生了变化。除了更多的在线购物和更少的实体店访问之外，人们还在尝试新的品牌和新的服务。
- 73％的美国消费者已经改变了商店，品牌或购物方式。
- 25％的消费者尝试了一个新的自有品牌。
- 在尝试过不同品牌的消费者中，有73％的消费者打算继续使用这些新品牌。
- 在大流行期间，有79％的消费者在网上购买了食品杂货，而一年前这一比例为19％。
- 78％的消费者已经改变了购买食物的地点。
- 41％的消费者推迟大笔购买。
在淮海锐思的研究中，有40％的消费者报告说他们在网上购买的商品比以前多，有24％的受访者报告了从过去更多种类的品牌中购买商品。
与过去相比，消费者在网上的使用更多，使用的渠道类型也更多。根据研究，消费者在以下领域的使用有所增加：
- 45％–社交媒体
- 44％–视频流
- 42％–电子邮件
- 42％–手机视频聊天
营销人员如何应对
随着消费者改变购物和与品牌互动的方式，营销人员被迫在一夜之间加快其数字化转型。随着与消费者互动的新方式的迅速兴起，97％的营销人员认为支持数字化转型的技术和流程面临挑战。
营销人员确定的三大挑战是：
- 46％–采用新的营销解决方案
- 41％–使现有营销解决方案与新解决方案集成
- 41％–创造新的客户参与内容
品牌还报告了在过去的12个月中实施了新的营销或CX工具，其中82％的受访者表示其组织在2020年的营销技术投资回报率得到了改善。这种新工具的采用预计将继续进行，预计77％的营销人员会预期其部门的预算在明年增加。
营销人员希望在以下领域进行投资：
- 63％–营销自动化平台
- 54％–客户数据平台
- 44％–人工智能和机器学习
- 43％–个性化
- 35％–内容管理系统
提供客户体验
公司中谁在推动CX战略？对于一半以上的品牌（52％），首席营销官主要负责推动客户体验。首席数字官或首席信息官仅领导战略的一部分，分别为14％和13％。
在推动CX从领导开始的同时，实施战略使许多企业留有技能缺口。43％的公司需要数据分析师和数据科学家，而40％的公司缺少机器学习工程师。
对客户体验的关注主要集中在个性化工作上。96％的营销人员表示，由于个性化计划，他们的客户参与度有所提高。一半的品牌对其品牌的参与度有所提高，而41％的品牌有更多的重复购买。
