危机公关传播策略：如何实现客户关系的自动化

最近一项来OnePoll的研究表明，四分之三的客户比您的企业更忠于员工。他们在对2,000名美国人进行了调查，发现在许多企业中，客户对员工的忠诚度更高，以至于如果有近一半（48％）的员工离开公司去竞争企业，他们就会跟随他们最喜欢的员工。

这对您意味着什么？alignXM的联合创始人Bobby Low博士（该公司致力于帮助客户了解影响其长期成功的人类体验）对这篇文章发表了评论，并写道：“更重要的是，确保您可以留住才华横溢的人你有员工 如果他们离开并带走四分之三的客户，那可能会使公司感到痛苦。我们是否正在看到这种转变越来越多地转向基于关系的业务？我已经咨询了数百家科技公司，甚至无法告诉您其中有多少人说，“我们正在努力实现与客户之间的关系自动化”。那让我想摔倒。”

我不知道我是否会失败，但是我的回答很简短，很关键：您无法自动建立关系。您只能使过程自动化。

许多公司正在使他们的流程自动化，这可以使客户变得容易。考虑从具有简化流程的Amazon，Walmart，Target或其他在线零售商那里订购商品有多么容易。但这不仅限于订购商品。一些公司正在自动化其客户服务流程，其中包括自助服务渠道。

我喜欢称呼它为“自动化狂热”。如果对客户有利，那么值得考虑。请注意，不要失去公司的个性。这是棘手的地方。最好的公司已经弄清了数字化或自动化体验与亲身体验之间的平衡。许多客户希望并需要与员工进行互动。与客户的关系自动化会使您面临使公司商品化的风险。

任何公司都可以创建简单的自动化流程。在某些情况下，这样做甚至可能是有益的。请注意不要失去与客户的联系。我之前已经说过这一点，但它需要重复：世界上最伟大的技术并没有取代客户与企业之间建立联系的终极工具，即人与人之间的联系。