危机公关手册：如何在不确定的时期提供客户体验
COVID-19仍然是今年的重大事件之一。大流行造成了严重的人道主义和健康危机；全球企业都面临着供应链中断等多重挑战，总的来说，人们充满了绝望。说我们生活在史无前例的时代简直是轻描淡写！
即使全球许多城市都在放松封锁，公共场所也不会很快变得拥挤。消费者行为也发生了根本变化。如今，越来越多的人诉诸在线购物和批量购买。
这意味着企业承受着巨大的压力，需要及时交付商品和服务，并与客户建立积极而令人难忘的互动。
如果您经营一家企业，您将同意对客户体验的需求促使您改变思维方式和行为方式，因为在此阶段消费者感到恐慌。必须减少等待时间，出色的产品评级不足以使他们满意，这是必不可少的。您必须多走一英里才能保留它们。
根据淮海锐思的研究发现，客户保留率提高10％，公司的价值提高30％。因此，当美国每年因客户服务水平低下而损失620亿美元时，不管当前的全球情况如何，解决泄漏的问题都是至关重要的。
您可以采用以下三种保留策略来使客户满意，满意，更重要的是忠于您的业务：
1）发起移动优先购买
根据Statista的数据，到2022年，移动支付量将增加，达到2750亿美元，这意味着平均每年增长62％。该统计强调向客户提供令人满意的移动优先体验。
如果我们研究五年前的购物体验，它将看起来像这样：消费者要么浏览零售商网站上的目录并下订单，要么走过商店的通道以了解有关产品的更多信息，然后前往出纳员。
移动化已经改变了这种状况。今天的消费者是全渠道的。他们开始在一台设备上购物，但在另一台设备上完成购买。82％的移动用户会在商店购买商品时会咨询他们的手机。
因此，对于初学者来说，您的业务必须确保：
- 实时信息在所有渠道上都可用。如果您有实体店，您的销售代表必须知道在线和离线可用的目录。
- 您的移动客户可以使用其首选的付款方式灵活地直接从产品页面中结帐。Shopify在2018年实施了这项技术。由于消费者不必离开他们正在浏览的产品页面，因此动态结帐可缩短购买周期。
- 安全运输，使您的客户可以在一个订单中满足他们的多目的地需求
2）使用AI部署增强的客户互动
据《金融文摘》（Finance Digest）预测，到2025年，具有自学习功能的人工智能驱动的智能助手将对CX产生巨大影响，目前，它们可帮助零售商通过聊天机器人创建上下文相关的个性化交互，以与消费者互动。
人与机器人之间的一对一对话可以成功地传递答案，这些答案可能难以通过电子邮件及时传达，也很难通过电话进行描述。
人工智能驱动的零售解决方案提供商Twiggle的首席执行官Amir Konigsberg表示，电子商务的购物车放弃是由于产品展示不相关所致。Twiggle通过使用自然语言处理（NLP）为在线购物者提供了相关信息，缩小了范围并增强了搜索结果，从而解决了这一问题。
无论您从事业务的零售行业的哪一部分，都有一件事很清楚：您的潜在客户现在比以往任何时候都更在线。聊天机器人可以帮助整理所有可能的消费者请求和查询，并带来更高的销售额。
3）与潜在买家建立情感联系
根据NewVoiceMedia的说法，客户只需经历一次负面体验即可永不重复业务。Zappos和Disney等品牌已使CX成为其业务的骨干，因此，他们拥有忠实的客户群。
他们向这些人伸出援助之手，给他们送了一瓶果汁，以改善他们的生活。到活动结束时，Suja已运送了将近6000瓶产品，并赢得了稳定的客户流！
这表明您无需花费数百万美元来留住客户。只需要付出很小的努力-尤其是在这样的不确定时期。
此外，诚实并与客户保持开放。例如，如果出现问题并且无法按时交货，或者您错误地将有缺陷的产品发送给客户，请发送有关该问题的诚实电子邮件并表达歉意。
无论您做什么，都要找到最好的机会以个人备注与您的客户建立联系。这将加强他们与您的业务的情感联系，并使他们将来能从您那里购买更多商品。
总结一下
COVID-19已导致消费者完全改变他们购买和库存商品的优先级。因此，企业所有者必须具有创造力，以确保公司的未来，保持供应链完整并更加积极地为客户提供服务。
