危机公关策略：如何在建立客户群之前减少其工作量

组织如何首先帮助客户避免工作量？
有5种核心方法可有效减少客户的工作量：

• 深入分析根本原因
• 征集开放式反馈
• 以客户为中心
• 超越接触点
• 经常走高摩擦点

我们将在下面详细介绍每种方法，但首先，让我们谈谈为什么这对于客户和组织的福祉如此重要。

为什么减少客户的工作量很重要？

您的客户工作太辛苦了。他们正在努力寻找事物。他们正在致电您的代理商，询问有关他们自己想做的事情的问题。他们正在寻找答案，除了死胡同。

为什么要担心客户的努力？一切都需要一点努力。

想想您上一次真正成为客户感到沮丧的时候。它可能涉及许多步骤。

1. 首先，您购买了INTO物品。您之所以购物，是因为您不仅为之付款，而且还相信了它。该产品或服务将帮助您，使您的生活更加方便，安全，有趣，健康……您已经为自己定义了这项投资的特定“回报”。
2. 在某个时候，有一个问题。愚蠢的人没有按计划工作。或一次使用后破裂。或设置服务并不像广告所承诺的那样“轻松自在”。
3. 您试图解决它。您已经阅读了手册。也许您在品牌的知识库中寻找答案。令人沮丧的几分钟或几小时后，您通过致电联系中心或网站上的聊天直接与该品牌联系。

就本例而言，假设这是您的问题得到解决的地方。这是品牌的胜利吗？对于客户？让我们调查一下。

让我们定义真正的客户努力是什么，什么不是？

上面的示例可能被视为该品牌的“胜利”。首次通话解决！没有升级！服务恢复做得很好！您（客户）可能会感到宽慰和赞赏。事务性调查结果反映了代理商如何出色地解决问题。

每个人都在前进，下一次客户重复执行这套确切的步骤时，座席可以提供帮助。但是下一个客户以及之后的那个客户将不得不付出同样的努力来获得他们自己找不到的答案。

客户的努力不仅仅是一项任务。这是关于整个旅程的……我们需要这样定义。但是，看到努力，品牌并不会改善流程。

让我们不再将客户的努力定义为当某些问题已经发生时会发生什么。客户的努力不仅仅是一项任务。这是关于整个旅程的……我们需要这样定义。

客户努力与责备游戏

引入第三方集成，例如单独的计费应用程序或运输合作伙伴，这是一个怪罪游戏。当品牌的手指成为合作伙伴时，客户就会流失。

客户的努力与解决问题的努力无关。首先是要解决问题。但是，如果没有方法来跟踪工作的根本原因，那将很难做到。

最近，我搜索了一种使用订阅服务更改帐户的解决方案。我使用移动应用程序尝试更新。那里没有选项，所以我尝试了台式机版本。即使品牌说明说明了链接的位置，也没有任何选择。

但是我花了五分钟完成的任务却变成了几天，这仅仅是因为他们没有主动关注整个客户旅程。

客户工作成绩（CES）可以提供帮助吗？

一些品牌开始关注客户的工作量，这要归功于跟踪客户工作量得分或CES。客户工作量得分是一个很有用的指标。基本公式要求客户对特定互动的工作量进行评分。它可以提供帮助……但前提是正确使用。

通常，要求客户对品牌“使我很容易解决我的问题变得容易”的说法做出回应，评分的程度从强烈同意到强烈反对。这对于捕获客户认为他们付出过多努力的位置可能非常有用。CES通常是针对旅程中的特定点的。要全面了解客户旅程，客户工作成绩得分更具挑战性。

知道有太多的客户努力并为此做些事情是两件不同的事情。我们该如何做呢？用我们的5种关键方法。

领导者如何使用CES首先帮助客户避免这种工作？

1.深入分析根本原因。

研究在客户努力之前发生的事情。在客户报告中寻找模式。跟踪客户对座席的询问和聊天。在我最近的示例中，我敢打赌几个客户必须就此特定问题与客户服务联系。知道根本原因，更容易解决。

通常需要客户体验团队来完成大部分繁重的工作。在这里，跨职能团队和高级管理人员至关重要。CX团队无法独自完成所有的度量，改进，根本原因分析和未来经验设计。最好通过对客户旅程的多个视图来完成根本原因分析。

CX团队无法独自完成所有的度量，改进，根本原因分析和未来经验设计。最好通过对客户旅程的多个视图来完成根本原因分析。

2.征询开放式反馈。

客户将告诉您如何创建更轻松的解决方案。这在调查中或在大写要求“为什么”的愤怒电子邮件中显示为建议。听取这些建议并找出挫折和努力的要点。

当客户抱怨在某些特定方面需要付出过多努力时，请直接询问有什么对他们更好的选择。客户可能对必须联系客户服务多少次感到沮丧，但他们对解决方法或沟通提出了想法，以帮助将来的客户避免这种情况。

3.将客户放在您的工作中心。

当内部团队争夺权力或隐瞒信息或彼此访问时，解决问题可能是具有挑战性的。需要跨职能的团队和以客户为中心的观点，以减少客户的工作量。停止基于组织结构图创建客户旅程。

如果您按部门描述客户旅程，例如“首先他们在我们的营销队列中，然后指派销售人员”，那么很难真正看到客户的旅程。不应要求您的客户教育自己从组织结构图的一个部分移至下一个部分。

需要跨职能的团队和以客户为中心的观点，以减少客户的工作量。停止基于组织结构图创建客户旅程。

4.超越接触点。

在旅途中的某一时刻减少精力并不是最终目标。目标是在整个客户旅程中减少摩擦和精力。

在特定接触点上，客户努力得分可能很明显。仔细研究该接触点之前，之后和周围，以真正确定如何减少客户的工作量。积极的沟通和后续帮助可以解决特定领域的工作。这样一来，整个旅程就不太可能造成同样的挫败感。

5.经常走高摩擦点。

把自己放在客户的鞋子上。从网站上购买东西。使用手机，然后拨打电话。查找有效的方法和无效的方法。

客户之所以是客户，是因为他们从您这里购买了商品，并且已经购买了INTO您的品牌。不要让他们完成所有工作而让他们失望！