品牌公关策略：如何提高客户的参与度
在我们讨论当今有能力的消费者以及他们跨渠道走过的旅程时，客户参与度，全渠道参与度或有意义的品牌参与度等术语很常见。但是，尽管我们可能经常听到这些术语，但是它们的确切含义有时很难定义。是提高忠诚度吗？还是提供出色的经验？您如何衡量？
客户体验
客户参与的核心是描述客户与您的品牌的每一次互动。参与是建立忠诚度和加强忠诚度的过程。对于许多企业而言，这意味着它从首次互动开始，包括购买点之后的所有互动。尽管其他定义将客户参与度定义为实际上已经获得了客户。
无论您选择定义它，消费者都希望在各个渠道之间广为人知，希望他们的忠诚度得到回报，并正在寻求无缝和体验。
以下是一些由Access编制的有关当今客户参与状态的重要统计数据。
- 吸引消费者的最佳方法是：
- 成为客户的惊喜优惠或礼物（61％）
- 更便捷的购物流程（50％）
- 解决问题（45％）
- 根据需求推荐产品（27％）
- 使客户了解最新消息和产品（23％）
- 欢迎顾客光临（20％）
- 在社交媒体上吸引客户（9％）
- 77％的消费者渴望免费产品（HelloWorld）
- 75％的消费者期望折扣/优惠（HelloWorld）
- 66％的消费者想要免费样品，而57％的消费者想要免费服务（HelloWorld）
- 41％的消费者欢迎赢得大奖的机会，而32％的消费者喜欢品牌的惊喜
- 五分之四的人更有可能与提供奖励的品牌互动（Loyalty360）
- 57％的消费者停止了从一家公司购买商品，因为其竞争对手之一提供了更好的体验（知觉）
执行良好的客户参与策略可以直接影响利润，并对品牌忠诚度产生巨大的积极影响。
Zoovu的研究发现了参与的三个阶段：
- 探索– 64％的消费者与公司互动以了解其产品和服务。
- 购买-74％的消费者与品牌互动以进行购买。
- 支持–购买后，有51％的消费者寻求与公司互动以寻求支持。
当消费者与品牌互动时，他们会有特定的期望：
- 信任–在美国，英国和德国，有72％的在线购物者表示，能够信任自己喜欢的零售商或品牌是他们最关注的问题。
- 协助和支持– 86％的消费者表示，品牌提供有关其产品和服务的专家建议和个性化建议非常重要。
- 无摩擦体验–美国56％的购物者因为很难找到或决定产品而放弃了购买。
互动规则–了解您的客户以个性化体验
消费者希望公司了解他们的需求和需求，以便提供高度个性化的体验。这需要数据，并且需要很多数据。今天的营销人员当然不会受到数据短缺的挑战，但是庞大的数据量可能令人生畏。
客户体验
品牌必须努力收集和利用其第一方CRM数据。营销人员通常认为这是最有价值的数据类型，其中包括联系方式，人口统计和交易历史记录等信息。为了获得完整的360度客户视图，应在第三方数据资产的基础上补充第一方数据，例如人口统计信息，生活方式信息，行为洞察力，生活事件触发因素和购买意图数据。有了完整的客户视图，交互将变得更加有意义和有影响力。
就像消费者行动并与品牌互动一样，他们希望品牌能够跟上潮流并适应潮流。现在，有62％的客户希望公司根据自己的行为和行为做出调整，但只有47％的客户表示公司正在这样做。
跨渠道和部门一致参与
在多个部门之间进行交互时，将近80％的客户期望保持一致性。（Salesforce）例如，如果客户在购物车中放了东西然后购买了商品，他们希望知道这一点，并且不会在收到电子邮件通信的同时在线上被购物车放弃通知所困扰，这要感谢他们的购买。跨设备和渠道也是如此。无论客户如何以及在何处与品牌互动以及与之互动，都应可获得相同的信息。
但是，对于当今可用的众多设备和渠道而言，这可能是具有挑战性的。71％的消费者使用了多种渠道来启动和完成交易，而64％的消费者使用了多种设备来启动和完成一项交易。
全渠道客户参与
根据淮海锐思的说法，“现在有43％的营销人员跟踪终身客户价值，这是他们是否有效地吸引客户并提供他们期望的体验的最终度量。” 继续投资于客户以了解他们，并为他们提供相关的和个性化的体验以及交流，这将大大提高利润。
