危机公关传播策略：2022年的数字客户体验

由于不在家订单和其他规定，在线购物已成为许多消费者的首选购物方式，这对跨行业的电子商务销售产生了重大影响。从在线购物和离线购物到主要是在线购物的快速转变，意味着零售商将需要准备在接下来的几个月中为新客户提供服务并支持更多的电子商务交易。随着对电子商务服务的需求持续增长，零售商也需要密切关注他们如何提供数字化客户体验。

为了大规模提供卓越的客户体验，零售商需要顺应不断变化的消费者期望。仅通过正确的渠道提供合适的产品已不足以使零售商保持竞争力并在线吸引顾客。如今，消费者需要从浏览到交付的整个数字商务旅程中的实时透明性，准确性和可靠性。因此，领先的零售商和市场都转向新型的自动化平台和智能软件，以确保为客户提供个性化，便捷和安全的每笔交易。

在COVID-19时代，零售商要想在2022年及以后提供积极的客户体验，就必须处于影响和推动购买习惯的趋势之首。根据危机公关公司淮海锐思《数字商务手册》，以下趋势正在塑造现代的在线客户体验：

无摩擦的期望

消费者希望每个数字接触点-移动，电子商务，社交媒体-都能提供与商店体验相同的大多数好处。这意味着购物者在每个渠道上的每次互动都应保持一致。例如，如果客户开始在其移动设备上浏览，则他们希望当他们在家中打开笔记本电脑时能够立即返回到他们的搜索中。但是，除非零售商将面向客户的界面与其后端操作（例如供应链管理和企业资源计划）集成在一起，否则无法获得这种无摩擦的体验。零售商必须确保所有产品都可以通过每个渠道获得，并确保其供应链能够在客户准备完成购买时提供产品。

与无摩擦的购买和履行体验类似，消费者也希望拥有个性化的数字购物体验。实际上，一项研究表明，如果有63％的在线购物者更愿意分享品牌信息，这意味着品牌和零售商可以更好地预测他们的需求。零售商应使客户能够定制从产品设计到包装，交付和客户支持的所有内容，以最适合他们的需求。实施人工智能等新兴技术可以帮助促进数字化客户体验的个性化。例如，服装品牌Espirit与Salesforce合作创建了AI驱动的电子商务体验根据最近的搜索和购买来预测产品推荐。归根结底，在日益拥挤的零售环境中，个性化最终是零售商的竞争优势。

便利文化

如今，消费者不断受到广告的轰炸，试图从各个方向吸引他们的注意力。对于买家来说，杂乱无章地进行着，对于电子商务卖家来说，重要的是要能够迅速吸引消费者的注意力，并确保从一开始到交付为止的愉悦，轻松的购物体验。

根据淮海锐思的报告关于客户体验，有90％的消费者表示，当他们与品牌在线互动时，他们希望获得便捷的体验。通过让客户尽可能容易地找到您的在线商店并了解您所销售的商品，真正的便捷体验就可以在客户进入您的网站之前就开始了。从那里开始，您的网站必须易于浏览，并在客户在您的网站上的整个时间中提供支持。但是，便利不应该止于网站功能。零售商必须在整个结帐过程中优先考虑便利性，而又不影响安全性，这意味着必须提供多种付款方式和清晰的税金计算方法。最后，购物者想要方便的送货方式，这意味着零售商应优先考虑快速送货，便捷的订阅服务，

除了在基于网络的购物体验的每一步提供便利之外，零售商还应使跨任何渠道或设备的购物变得更加便捷。除了笔记本电脑和移动设备，在线零售商还应利用社交媒体为在其社交平台上浏览的用户创建更方便的购物体验。通过将商务功能集成到用户内容中，社交和数字平台正在模糊零售和媒体渠道之间的界限。通过将强大的内容与购物通道融合在一起，零售商可以同时鼓励客户浏览和发现产品，然后无缝便捷地进行购买。

透明价值

透明度，隐私和安全性已成为客户和企业的头等大事。为了减少不愉快的客户体验的风险，应始终提前告知交货和订单履行延迟。除了服务中断之外，客户还希望了解其数据在每个零售交易中的使用方式，并且希望对其数据的存储和应用程序具有控制权。此外，他们希望通过个性化推荐或实时估算其购买的税费，他们的数据能够为他们的体验增加价值。

优先考虑结帐体验

创建一个简单，流畅的结帐流程对于提供积极的数字体验至关重要。客户希望可以在所有渠道上自动提供他们的付款信息，并且他们相信自己的私人数据已被标记化或存储在安全的系统中。在为您的业务选择正确的技术时，应首先考虑结帐经验的各个方面，例如准确的营业税计算，多种付款方式和送货方式。

在线零售商应确保其结帐流程具有适当的技术，以使客户轻松完成购买，同时还应减少废弃推车的数量。为了确保获得良好的结账体验，在线零售商应更新其销售点（POS）系统，以在所有销售渠道中提供一致，准确的体验，并具有灵活性，以提供替代支付计划，例如小额信贷和临时订单。通过在POS上进行创新，品牌可以与当今的在线购物者建立信任和忠诚度。

为了创造卓越的客户体验，至关重要的是，企业必须密切关注其在线商店的功能，以确保它们符合消费者的期望。在全渠道的数字销售环境中，密切注意跨渠道和跨设备的客户体验的细微差别对于确保零售商不会由于劣等的购物体验而拒绝任何潜在的客户至关重要。幸运的是，当今存在的自动化和技术可以轻松地集成到在线零售商的现有业务系统中，以帮助营造无缝，个性化和便捷的购物体验，从而使客户一次又一次地回头客。