危机公关策略：真正的全渠道客户体验的要素
横跨消费品，B2C和B2B的企业相信，客户体验可以成为吸引和留住客户的优势。尽管数字媒体是CX的关键要素，但客户可以决定何时，在哪个渠道与品牌联系，获取哪种类型的信息，在销售周期的哪个阶段等等。品牌可能会面临跨渠道存在的压力（这可能不是必需的），并且还会组织积极而凝聚力的全渠道体验。
什么是全渠道客户体验？
从根本上讲，全渠道承诺很简单；这意味着可以在所有数字渠道以及客户与组织之间进行交互的所有不同方式中有效，紧密地支持客户。首要目标是确保所提供的产品或服务充分利用渠道，并有助于建立一致的积极客户体验。
您品牌的CX愿景是您希望创建的体验所独有的。它与您希望实现的更大目标以及您希望在客户中引起的感觉有关。品牌应由此制定其专有的全渠道定义，以创建有效管理全渠道体验的策略。
品牌在这一领域挣扎的最常见原因之一是因为它们与渠道保持一致，而不是与客户保持一致。同样，由于客户接触点激增，企业不知所措，并试图跨平台出现，以期获得竞争优势。但是，关键是要确定可行的方法，仔细计划和执行与您的品牌和客户愿景相呼应的策略。
多渠道和全渠道体验是一回事吗？
在多渠道通信中，“品牌”仍然是企业通过跨多个接触点共享相关内容来吸引消费者的焦点。大多数品牌通常都采用多渠道营销方法，因为它似乎快速且易于实施。由于多通道通信的本质是分散的，因此消息传递在各个通道之间不一定是无缝的或一致的。这种方法并不专注于通过优化跨渠道的客户体验来创建统一的语音。
相反，全渠道体验侧重于从最初的联系点到最终的联系点创建统一的客户体验，在整个过程中收集客户的见解和数据，以在整个过程中提供相关的集成消息传递-“客户”是重点。
因此，进行全渠道转型的品牌必须确保针对每个客户互动优化所有渠道。为了实现这一目标，他们必须设法从细粒度的角度了解客户真正关心的是什么。
那么客户真正关心的是什么？
- 速度与灵活性
- 可靠性和透明度
- 简洁明了
- 主动外展和及时沟通
- 移情与关怀
就是说，并非所有客户期望都可以归类为特定细分。品牌应该探索从客户那里收集直接反馈和见解的方法，以了解对他们最重要的问题以及原因。此外，并非所有这些因素都会影响整体体验。这些可能是不同程度的结合，并且可以为整体体验做出更大的贡献。因此，至关重要的是要分析可能导致所有差异的因素。虽然速度可能是一个品牌的头等大事，但及时的客户沟通可能是另一个品牌的关键。
从用户研究开始
用户研究是创建成功的产品或服务的基础。它使用户成为体验的中心，并帮助设计符合用户需求的产品。必须将全渠道策略与诸如用户研究之类的科学技术保持一致，以评估和评估用户的话语与他们的所作所为，而这通常可能会截然不同。用户研究的见解可以成为制定合适的全渠道战略的重要组成部分，并有助于理解影响跨渠道积极客户体验的关键触发因素。
基于全渠道战略的工艺设计原则
考虑到数字平台和技术的激增，品牌差异化和获得竞争优势的未来方法是创建嵌入直观设计界面中的产品，该界面是为满足客户角色而定制的。与全渠道战略保持一致的设计原则可以通过对最具接受性的渠道的见解来帮助影响客户沟通过程，这些见解可以增加参与度并将客户体验提升到一个全新的水平。
优先考虑客户接触点
并非所有接触点都对每个企业都重要。即使在一个品牌内，适用于一项服务的接触点也可能不适合另一项服务。在业务环境中确定客户接触点的优先级，并将重点放在对整体客户体验有最大影响的接触点上。
设计客户旅程，以确保它们满足所有客户要求
通过确定购买者旅程的起点并确定他们偏爱的所有接触点以及可带来预期结果的触发因素，对客户群进行分类。通过确定导致购物车被遗弃的原因，零售品牌可以修改客户旅程并增强跨渠道的购物体验。通过绘制客户旅程图并牢记最终目标，可以帮助品牌制定目标，确定最重要的旅程的优先级；分析改善行程所涉及的复杂性以及这对客户意味着什么。
自动化与人机交互之间的平衡
尽管客户希望品牌通过智能技术了解自己的偏好，但他们也希望根据他们在旅途中所处的位置而进行善解人意的人机交互。在整体客户体验中保持两者之间的良好平衡可能是品牌真正的差异化因素。通过了解会话何时需要从漫游器切换到代理，尤其是当客户有特定或独特的请求时，可以为客户体验带来显着差异。
