在公关社交活动中保持以客户为中心的文化
可以肯定地说，无论多么善意，我们的组织中很少有人能轻松地融入这些新的日常工作中，在家工作，与工作场所，同事，团队和客户保持身体疏远。
有一个神话，以客户为中心的文化是凭直觉和一点魔力发生的。“他们的人就明白了！” 建立真正以客户为中心的文化是一项需要业务纪律和实际实践的策略。
在与社会疏远的今天，领导者如何才能继续专注于品牌文化？
1.设置舞台。
清晰，传达的期望现在至关重要。
我完全理解这是一个巨大的挑战。当我们中的许多人根本无法预测时，很难为长期目标和“下一步目标”打下基础。我们对时间安排，市场变化以及每一天到第二天的感觉都没有明确的想法。
无需预测年，季度甚至月，只需说“这就是我们今天需要关注的重点”就足够了。
是什么促使您的驱动器在所有这些变化发生之前就以客户为中心？那仍然很重要。
- 与团队分享这种动力，并定期这样做。
- 传达您对如何交付给客户的期望。
- 尽可能预测出您可以做什么。
如果您的客户现在需要特定类型的帮助，请明确定义您要提供的帮助。为客户和您的团队执行此操作可以最大程度地减少混乱和不确定性，而这正是我们所有人现在都不需要的。
2.继续寻找客户旅程中的差距和痛点。
尽管可能不是今天的原始计划，但今天可能不是整天改善数字体验的日子。但是今天可能是回顾您到目前为止所学到的东西，需要改进的地方并迅速采取最有帮助的方法的日子。
这些需求可能是暂时的。根据当今的现实，有许多新的和不断变化的痛点。快速解决这些新的痛点是为客户提供服务的有效方式。团队合作解决这些新挑战意味着建立一种专注于您的客户的文化。
使用客户旅程地图，甚至在这段时间内建立一些地图，都是一种很好的领导方式。
- 让其他团队和部门集思广益，以针对这些实际挑战快速创新。
- 建立围绕客户经验的跨职能团队，并依靠其他领导者的专业知识。
如果每个人都专注于客户，那么它就不再是部门所有权，而更多地是整个客户旅程。您的员工想立即提供帮助，以这种方式提供服务可能是他们这样做的好方法。
3.使同情成为一个行动。
提醒您的团队对客户表示同情是一回事。专门花费时间对其进行内部化是另一回事。
只有当我们真正了解了对方及其所感受的情感时，才会产生同理心。做到这一点的最佳方法之一是聆听客户的故事，阅读客户的真实评论，或请您的一线员工分享有关他们如何帮助有需要的客户的故事。
最好的组织还是这样做。他们花时间分享一种联系，一种反应，一种创造性的解决方案如何对客户产生影响。这是帮助您的团队弄清这为何重要的一种有效方法。对此进行优先排序可以显示这种同理心对您的团队有多么重要。
如果您每天举行一次虚拟的站立会议或每周一次的团队聚会，那么这是分享客户故事的绝佳机会。
- 查看您的调查反馈，或查找有关客户案例的记录。
- 与团队共享，并确定当时的感受，以及您的组织如何支持或不支持该客户。
- 也分享不好的评论。并非总是容易听到，但是其中一些故事确实会挑战我们在未来以更好的方式练习同理心。
同情心始终是以客户为中心的文化的重要组成部分。今天，这是一天中至关重要的部分。
4.增强感激之情。
您的团队现在正与我们所有人一样承受着同样的压力。寻找方法来感谢超越客户的个人和团队。然后私下和公开表达感激之情。
即使是在团队Slack频道上，也要公开地表达荣誉，这提醒您整个团队如何将日常工作与关注客户联系起来。
5.庆祝这些胜利。
的确，在这段时间里，您可能会有一些滑道，然后才能爬上梯子。您的客户体验指标可能显示出客户的不满，而联络中心的保持时间可能会很长，因为有大量客户寻求支持。很难日复一日，周复一周地听到那些消极的事情。它可能开始感觉像“我们为什么要关心？”
这是可以理解的，但是继续护理现在和以往一样重要。
这些小小的胜利仍然存在，现在该庆祝这些了。
- 也许您的团队设法通过该应用程序解决了最新的常见问题，这导致对您的客户服务团队的入站咨询量略有下降。
- 或者，也许客户满意度下降实际上与客户如此失望以致无法到达您的实际位置有关，评论表明了这一点。
每个人现在都需要一个胜利，我们必须分享和庆祝这些胜利。
重新概述在社交疏远期间保持以客户为中心的文化的5种方法：
- 设置舞台。清晰，传达的期望现在至关重要。
- 在客户的旅程中继续寻找差距和痛点。使用客户旅程地图，甚至在这段时间内建立一些地图，都是一种很好的领导方式。
- 使同情成为一个行动。分享客户故事，阅读客户的真实评论，或要求您的前线员工分享他们如何帮助有需要的客户的故事。
- 感激不尽。寻找方法来感谢超越客户的个人和团队。然后私下和公开表达感激之情。
- 庆祝这些胜利。每个人现在都需要一个胜利，我们必须分享和庆祝这些胜利。
专注于建立以客户为中心的文化是真正为您的客户和员工提供服务的一种方法。我已经看到各种品牌都在创纪录的时间适应了这一变化，围绕现在有用的产品进行了创新，并在遇到挑战时向客户提供了所需的服务。
您今天在这段时间内可以采取什么措施为您的客户和员工提供服务？首先从这些想法之一开始，然后邀请您的团队参与其中。
