危机公关手册：什么是"全渠道客户参与"

在十年的时间内，没有多少概念已经从未知的理论转变为一种基本战略，如果没有这一战略，几乎没有任何品牌可以成功。当然，我们指的是人们所说的“全渠道”。

其有效性已在各行各业得到证明，其用途已扩展到从营销到客户服务的许多领域。当您查看统计数据时，其受欢迎程度就不足为奇了：全渠道客户参与度高的公司的年收入同比增长9.5％，相比之下，全渠道策略薄弱的公司的年收入增长率为3.4％。

但是“全渠道客户参与”到底是什么意思？在深入探讨之前，让我们首先将其与多渠道区分开。多渠道客户互动是指公司通过电话，电子邮件和实时聊天等多种渠道与客户进行互动，并且每个渠道都在自己的平台中进行管理。另一方面，“全渠道”将这些渠道相互融合，并通过一个统一的控制台进行管理。这为客户和代理提供跨设备和接触点的凝聚力和无缝体验。

Comm100的客户参与平台可帮助企业通过实时聊天，电子邮件，SMS或社交媒体为客户提供数字化全渠道支持和服务。客户可以通过任何这些渠道与品牌互动，代理商可以轻松地在平台内做出响应，而不必在不同的应用程序之间跳转。

如果您仍然不喜欢这种概念，那么以下是“全能”一词可以揭示全渠道客户参与的好处的方法。

1.无所不在

提供真正的全渠道客户参与需要您无所不在-您需要始终无处不在。这是如何做：

在他们那里

提供客户希望您使用的沟通渠道。如今的数字购物者平均使用六个接触点，其中近50％的人定期使用四个以上的接触点。为了帮助转换这些客户，您需要无论身在何处都可以访问，包括实时聊天，电子邮件，SMS和社交媒体。

当他们需要你的时候在那里

很少有客户服务团队可以提供24/7支持，但是今天的消费者对9-5窗口之外的响应时间的要求比以往任何时候都要高。一个人工智能聊天机器人是处理这种完美的方式。当您的客户服务团队不在线时，您的机器人可以通过预先编程的答复，与知识库文章的链接，自动化的工作流程等处理非工作时间的查询。如果他们不能帮忙，他们可以创建一个后续任务，以便业务代表在开始轮班时接听。

在客户最需要的时候，在您的网站上提供实时聊天也是一种不错的方式。也许客户已经在同一页面上停留了一段时间，或者他们已经访问了多个帮助页面。座席可以看到并主动通过实时聊天与他们联系，并在需要时提供帮助。

2.全知

要提供全方位的客户参与度，您需要做到无所不知。您需要了解有关客户及其问题的所有信息。这是如何做：

在提供最佳，最个性化的客户服务体验方面，信息为准。您越了解客户，手头的问题以及与公司的往来越多，您将越有帮助。

全渠道的客户参与平台可为代理商提供所有这些信息，触手可及。当客户寻求帮助时，座席可以全面了解其完整的历史记录-每个实时聊天，每个电子邮件，每个消息。他们还可以查看其购买历史记录，网页访问以及存储在集成系统中的其他关键数据。有了如此多的客户信息供您的代理商处理，每次响应都会准确且个性化。

通过了解客户是谁及其问题的性质，您还可以将他们路由到最合适的代理商。基于规则的自动路由可以根据位置，网页访问，帐户数据，聊天前调查回复等即时传送聊天。健壮的路由以及队列管理功能将确保正确的时间，在正确的团队中，由正确的座席在正确的座席接听聊天。

3.全能

配备合适的全渠道客户参与解决方案后，您的代理商将感到无所不能。这就是为他们提供充分发挥其潜力所需的工具和见解的能力。

全渠道的客户参与方法不仅可以为您的代理商提供他们所需的客户见解，以提供最有用的支持，而且还为他们提供了极其高效的工具。

通过一个界面可访问每个通道，代理无需在不同的应用程序之间切换即可响应客户或查找信息。此外，在Comm100的平台内，访问者详细信息显示在聊天窗口的旁边，使所有相关数据都位于顶部和中心。管理人员还可以设置视觉提示，以帮助座席确定其时间的优先级，并跨渠道和对话管理SLA。

为了增强代理人的能力，管理人员可以允许他们主动地与网站访问者联系，也许是在他们似乎难以找到所需的东西和需要帮助的时候。代理还可以使用固定的消息，既可以是私有的（由他们自己创建，也可以为他们自己创建），也可以是全局的（由经理创建，供任何人使用）。结合键盘快捷键，可以帮助座席更快地响应查询。他们还可以轻松地访问控制台中的知识库，从而使他们能够快速找到最佳答案，并找出内容上的空白并将其推荐给他们的经理。

AI可以将其提升到一个新的水平。使用AI驱动的虚拟助手，可以实时监视实时聊天对话。发送访问者的问题后，它会提出您知识库中的答案，罐装消息和聊天机器人的意图，以供座席考虑。这立即减少甚至消除了座席花费在寻找信息和输入答案上的时间，从而使他们有更多的时间来处理更多的聊天，以及专注于更复杂或更敏感的查询。

为了获得最高的效率，AI聊天机器人是不费吹灰之力的。他们可以使您的一线客户服务中的很大一部分自动化，而不会影响服务质量。例如，许多客户服务团队被重复性和非复杂性查询所淹没，这会占用大量时间。没有什么比让聊天机器人做管理“常见问题”的“肮脏工作”，减少所有客户的等待时间以及将复杂的查询留给人类的感觉更强大的了。

但是，AI聊天机器人不仅可以做为交互式FAQ，还可以做更多的事情。他们还可以采取行动，帮助客户实现目标，例如通过与您的其他业务系统的无缝连接来预订机票和付款。

4.善良

不幸的是，我们不能保证全渠道的客户参与平台将帮助您的客户服务团队变得无所不能（一切都很好）！但是，即使在糟糕的一天，管理人员也可以通过以下方法确保其代理（以及聊天机器人）始终提供友好而有用的支持。

无论客户服务团队有多丰富的经验，管理人员都必须注意对话的质量和数量，以确保一致的服务和高满意度，这一点很重要。

借助全渠道参与平台，管理人员可以全面了解并控制对话。他们可以跟踪对话并“监听”，而不会被座席注意，甚至可以在需要时从对话中添加或删除座席。他们可以查看对话记录，以查看座席在个人互动中的表现，从而帮助确定他们的长处和短处。机器人也可以做同样的事情-向机器人提出的问题将提要直接输入到学习部分，经理可以在其中阅读它们，最重要的是，在机器人不知道答案的地方填补知识空白。

新员工刚开始上班时通常需要额外的帮助。经理如果感觉需要帮助，可以通过数字渠道加入客户对话，还可以通过内部聊天进行实时指导以帮助培训。

经理可以使用强大的报告来跟踪，衡量和改善绩效，提供所需的所有数据，以了解团队在哪里表现出色，而在哪里却不是。

总结

全渠道客户参与不再是一件好事。这完全是意料之中的。想要为客户和员工提供真正无缝体验的品牌，必须在客户每天使用的数字渠道上建立联系。90％的消费者表示，他们希望跨渠道和跨设备的客户体验是一致的，而真正交付的唯一方法是通过全渠道的客户参与。