危机公关手册：如何改善客户体验

经营一家企业总是最明显的一件事：“客户永远是对的。”

但是，如果治疗不当，这些合适的人有时可能会打扰您并引起您的紧张。即使您的客户支持，销售和团队与他们合作，您仍然需要面对一些不满意和不满意的客户。

让每个人都满意的事情被认为是最具挑战性的部分，尤其是在处理敏感或昂贵的东西时。

但是下一个问题是，如果遇到遇到一个令您烦恼，大吼大叫和不高兴的客户该怎么办？一个简单的答案是，在足够的耐心下，您需要一些技巧和策略来应对这种情况。

现在这种情况经常发生，原因是在互联网世界中，客户现在已得到通知。他们经常看到提供一流客户体验的不同品牌和企业，然后他们期望您也是如此。

为什么解决冲突如此重要？

您可能在想，为什么与所有人解决冲突如此重要！我们可以在不浪费时间和精力的情况下留下其中的一些。但不是！

提及Esteban Kolsky的研究时，“ 13％不满意的潜在客户与15个或更多的人分享了他们的抱怨。”

在这个时代，企业根据评论获得80％的成功。如果您找到不愿再回到您身边的潜在客户，他会出去告诉其他人。社交媒体现在为客户提供了前所未有的强大功能。同样，如果客户获得积极的体验，他们将花时间与他们的朋友，家人和人脉分享。

你知道吗; “ 93％的客户更有可能与提供优质客户服务的公司重复购买。”

这种积极的经验可以带来几乎零成本的新质量线索。

因此，在进入解决方案之前，我们应该首先确定不同类型的不满意客户，以进行相应处理。

不同类型的客户以及如何处理他们的问题

宽容的客户

投诉：不耐烦的买家可能会因排队等候太长而感到沮丧。他们可能会因为手头上的一些重要任务而迟到。

解决方案：与他们沟通。保持透明，并告诉他们为什么要花费比平常更多的时间来完成他们的购买过程。确保他们了解您在解决该问题方面所做的努力。

优柔寡断的前景

投诉：此类客户可能正在四处寻找完美的解决方案，但没有寻求帮助。优柔寡断的客户很难在合适的产品或服务之间进行选择。

解决方案：帮助他们。提出有关其某些要求的问题，并为他们提供最佳匹配。可以告诉他们功能，价格或保修。它将使情况变得更好。

切记：帮助每位客户都是增加您的客户体验的附加组件。您不应该总是等待别人大喊大叫然后听他们讲话。

恼怒的顾客

投诉：无论是哪种情况或解决方案，生气的客户都不会对您所提供的内容感到满意。它通常发生在合同业务中，客户对服务不满意。

解决方案：它将测试您的耐心。因此，请为该问题道歉以开始进行互动。设法让他们平静下来，然后通过针对性的抱怨解决问题。

模糊的一

投诉：他们是困惑的客户，他们不知道他们实际需要什么。他们缺乏信息，难以阐明问题。

解决方案：向模糊的客户询问他们正在寻找什么，他们手头有什么问题以及他们打算如何解决。

退款要求者

投诉：此客户类型对产品或服务不满意，他们需要退款。它通常发生在需要进行昂贵维修的地方，例如修理汽车，然后维修出了问题。

解决方案：最好的做法是提供全部或部分退款。您还可以修复错误的服务（如果可以的话）。

但是，如果您的企业没有退款政策，请在维修之前考虑签署“不退款”文件。

实际上在任何情况下都有效的通用技巧。

练习反思性聆听。

把自己放在客户的鞋子上，然后设计解决方案。在这里，您需要反思性聆听。

这种方法要求您了解客户面临的问题。不要只是立即回应。查看并观察他们的肢体语言，并专注于解释性词语。然后，根据可用的解决方案进行响应。

保持情绪，保持冷静。

进入业务世界需要控制自己，并了解冲突是业务的一部分。您在特定情况下的反应方式将决定您的成功或失败。

这就是为什么不礼貌地对待某人可能会对您和您的公司产生负面影响，因此请首先关注声誉。

如果您正在努力平息内心的风暴，请使用以下提示来解决下一个冲突：

• 脸上保持微笑。
• 始终保持低调，同时保持自信。
• 避免打电话或指责。
• 永远不要说出那些可能对您不利的话。

解释解决问题所需采取的步骤。

让他们知道您实际上是在针对尖锐的问题进行工作并试图使事情变得正确。一种简单的方法是为您和您的客户创建时间表。

记下解决冲突所需的步骤，并设置您希望完成每个冲突的时间。它可以让客户确切地知道您在做什么以及何时需要解决方案。

最后的想法：

通过使用这些技巧与困难的客户进行交流，从而在客户服务方面表现出色。请记住，当变得难以处理时，只需专注于获得长期利益即可。