危机公关手册：如何促进有意义的客户互动和更好的营销结果
如何促进有意义的客户互动和更好的营销结果
客户参与度定义为客户与您的品牌之间的所有互动。这是品牌精心策划的持续关系，客户选择与之互动，以提高忠诚度和忠诚度。敬业的客户花费更多，通常是乐队最忠实的大使。
客户忠诚度
在数字连接和精确的旅程管理时代，品牌拥有更多选择来吸引客户并提供有意义的体验。但是，虽然大规模吸引客户很容易，但要找到对单个消费者最有意义的特定时刻却是更大的挑战。
有意义的客户参与的价值
今天，消费者在选择产品或服务时有很多选择，包括购买方式和购买品牌。消费者希望在移交业务之前像对待一个人一样对待。实际上，有84％的消费者表示，像对待一个人而不是一个人一样对待自己，对于赢得他们的业务非常重要。
其他研究揭示了类似的发现：
- 79％的消费者只考虑表明自己了解和关心他们的品牌
- 70％的购买体验基于客户对自己的理解程度
- 79％的客户期望与品牌的互动是个性化的
拥有良好客户参与策略的公司也看到了更高的钱包份额，更高的推荐率和更低的客户流失率：
虽然良好的客户参与度可以提高收入，声誉和保留度，但不良的参与度可能会造成高昂的代价：
- 由于不良的移动体验，有52％的客户不太可能与公司互动
- 令人毛骨悚然的体验后，有22％的消费者会选择其他品牌
- 由于客户服务质量差，公司损失超过620亿美元
- 95％的消费者与他人谈论糟糕的客户服务体验
- 消费者分享不良客户服务体验的可能性比谈论正面体验的可能性高2倍
- 与客户服务互动时，有61％的客户无法轻松地从一个渠道切换到另一渠道
根据淮海锐思的研究，消费者寻求在客户旅程的三个不同阶段与品牌互动：
- 探索： 64％的消费者与公司互动以了解其产品和服务。
- 购买： 74％的消费者与品牌互动以进行购买。
- 支持：购买后，有51％的消费者寻求与公司互动以寻求支持。
消费者与您的公司打交道时会有什么期望？
- 信任：全球有72％的在线购物者表示，能够信任自己喜欢的零售商或品牌是他们最关注的问题。
- 协助和支持： 86％的消费者表示，品牌提供有关其产品和服务的专家建议和个性化建议非常重要。
- 无摩擦体验： 56％的全球购物者因为难以找到或决定产品而放弃了购买。
客户参与最佳实践
为了实施成功的客户参与策略，以下是您的品牌应遵循的一些最佳做法。
- 转换您的数据
数据确实是营销的基础-客户参与也不例外。消费者通过社交媒体，销售点系统，客户服务，电子邮件查询等与您的品牌进行互动。如果这些数据位于单独的孤岛中，则您将无法访问单个参考点并了解您的客户是谁。数据必须集成到一个系统中，这样您才能完整了解消费者与您的品牌的每次互动。
- 清理和增强您的数据
确保您对客户有最好的见识。这意味着使用第三方数据源来更正或附加丢失的数据，例如错误或丢失的电子邮件以及其他联系方式。还应考虑附加人口统计和行为数据，例如爱好，市场购物指标，生活事件（例如最近搬家或新出生的婴儿），家庭收入等。
- 始终如一地和跨渠道互动
消费者希望在与您的品牌互动时所使用的每个渠道上都拥有相同的体验。他们不将渠道视为独立的实体，而是将所有渠道相互联系。例如，作为消费者，我在特定站点上购物时已将商品放在购物车中。后来我收到了一封电子邮件，其中包含可以继续购买的选项，该邮件直接在我的电子邮件中打开了商店应用程序。但是，直到我回到原来使用的浏览器之前，我放在购物车中的物品才在电子邮件版本中不可见。我旅途中的中断令人沮丧，并且发生了不止一次。后来我在另一个站点上购买了我的产品，这给了我更好的体验。多渠道营销
有了这么多的选择，消费者宁愿为获得出色的体验而付出更多的代价，而不必为平庸的交往所带来的麻烦而付出更多。确保您拥有适当的技术来一致地集成这些接触点中的每一个，并以近乎实时的方式更新消费者资料。
- 把客户放在第一位
最终，客户希望感到自己重要，并知道您重视他们的时间和业务。确保您正在创建每位员工都愿意采用的客户至上的文化。这包括友好的客户服务，快速的社交媒体响应，使旅程自动化的技术，以及对您现有流程如何帮助或损害参与策略的理解。不断问自己一些问题，例如“我的顾客最困扰什么？”或“什么阻止顾客购物？” 通过更好地了解客户的需求，您可以使用正确的技术和工具不断优化流程，以创建有意义的业务并获得真正的丰硕成果。
