如何在公关和营销评估中发现情感分析的隐藏优势

现在，越来越多的组织在其媒体监控和评估程序中使用情绪分析来评估公众对公司及其品牌的情绪。不论是由人类分析人员完成，还是由计算机程序完成，情绪分析都可以对社交媒体的评论，在线评论和新闻文章进行正面或负面的评分。它还有助于确定消费者可能对该组织或品牌存在的问题。

公司，非营利组织和其他组织可以通过在线分析大量数据来获得见解的宝库。问题在于数据量可能不堪重负。弄清这一点，发现明确的问题或机会以及制定可行的建议可能很困难。

一些公司和品牌可能会将相当数量的媒体提及等同于积极的品牌意识。但是，更先进的技术可以发现可行的建议，以改善公司的PR和营销，设计更好的产品以及改善其客户服务和其他业务实践。这是如何做：

细分客户。按受众特征对客户进行细分可以帮助揭示有用的见解。当然，根据年龄，收入和其他因素，客户会有不同的偏好和优先级。B2B公关和营销专家可以按公司规模，预算或业务目标细分潜在客户。检查一部分客户可以揭示鸟瞰图无法提供的信息。

寻求模式。在社交媒体上寻找重复的关键字，并查看网站，以发现客户服务，产品质量，价格或其他问题（例如包装或交付）的常见问题。您很可能会在负面评论中发现这些重复。企业通常专注于解决投诉和消除不良评论，但是那些负面评论提供了产品研究的宝库。

为了从评论中获得最大收益，企业可以共同努力，在销售点明确要求负面和正面评论。这就需要涉足许多过于情绪化的评论和虚假评论。

按问题细分反应。客户对业务的不同方面可能会有非常不同的反应。他们可能对客户服务感到满意，但对其包装不满意。当总体情绪看起来平衡时，按问题将情绪分开可以揭示业务特定方面的高水平消极情绪或积极情绪。

聘请人力分析员。虽然自动化的情绪分析可以更经济地审查大量数据，但训练有素的人类分析人员更有可能提供有用的见解。尽管自动化程序有所进步，但经过人工培训的分析人员可以更好地理解社交媒体上常见的语，讽刺和嘲讽，因此人工审查仍然更加准确。适当的培训和评估职位的一致标准可提高准确性。

要评估自动化程序，请将每个系统产生的结果与人工分析人员产生的结果进行比较。一些媒体监视服务可以将自动的情绪分析与人工分析人员的评估相结合。

实时分析。公众对组织的看法可能会在一夜之间发生变化，甚至在数小时之内就会发生变化，因为负面评论在网上病毒四射。在某些情况下，新闻媒体会及时报告他们的投诉。当一名乘客被强行从联合航空的飞机上撤走时，其他乘客发布了暴力撤离的视频。视频和破坏性评论在几个小时内就迅速传播开来，第二天就引起了广泛的关键媒体报道。实时情绪分析本可以使美联航意识到即将发生的PR危机和公众的愤怒，并鼓励美联航做出谦卑的回应，而不是道歉。

实时情绪分析与电子邮件通知相结合可以提醒PR人员负面情绪激增，预示着即将到来的PR危机。然后，PR可以迅速采取行动，在社交媒体和媒体渠道上做出回应（如果需要），以限制负面反应。

检查情绪随时间的变化。希望随着时间的推移，研究品牌情绪如何发生变化，可以证明公关和营销的有效性。情绪变化对于在PR危机期间和之后检查品牌的PR响应特别有用。将情感分析与声音分享相结合，可以显示组织的PR与竞争对手相比的表现如何。

将情绪分析与其他工具结合在一起。尽管在线情绪分析通常比传统的市场研究工具（例如调查和焦点小组）更快，更实惠，但将其与其他研究方法结合可以提供更全面，更准确的结果。取决于平台，社交媒体评论员可能比一般公众或品牌的整体客户群更年轻，更开放，受过更多教育。这样的人口差异可能会使观点报告产生偏差。

底线：情绪分析会产生大量的数据。解析这些数据可以发现有益于PR和营销以及其他部门的见解。