提供高效客户服务的几种公关策略

作为企业，您始终在努力提供有效的客户服务。但是，与此同时，您会不断意识到利润的底线和预算的削减。如果您能够在减少等待时间的同时提供更好的客户服务，同时又降低总体运营成本，该怎么办？听起来像是在做梦，对不对？但是，有两种方法都可以做到。这是减少保留时间和降低成本的最佳方法。

此举将同时使您能够削减间接费用并提供有效的客户服务解决方案。不去爱的种种？

雇用合适的人。

您雇用的人员将对您的客户服务结果产生巨大的影响，无论情况好坏。您可以拥有所有最好的技术。但是，如果您的客户到达一个自满，缺乏同理心或无助的代表，那么世界上最好的系统就无关紧要了。

寻找表现出对持续学习的渴望和主动能力的候选人。找到能够传达帮助和热情并能认真思考并做出快速决策的人。这些类型的代表将可以有效地接听电话，并让客户感到他们得到了真正的照顾。

提供回叫选项。

减少保留时间的一种简单方法是为客户提供回叫而不是等待保留的选项。允许他们输入回叫号码。另外，将客户流到一个虚拟队列中，您的销售代表可以根据需要从该队列中对其进行呼叫。63％的客户报告说，他们更喜欢保留此选项。

当然，您仍然需要专注于有效的回叫时间。但是，这种方法使您的客户免于等待将手机贴在耳朵上等待的义务，并向您表明了他们的宝贵时间。

授权您的销售代表做出决定。

这是巨大的。不要强迫您的代理商搁置他们的客户，这样他们就可以得到经理的许可以执行常规服务。相信您的销售代表可以当场做出此类决定，并使他们能够这样做。

给他们知识库和自由为您的客户做出最佳选择的自由，这样，十分之九的客户就不必将案件上报给经理。强大的销售代表可以创建更顺畅，更快捷的客户互动。

训练好您的客户服务团队。

将资源投入到前期培训中将获得巨大收益。不要将客户服务工作看作是“随车携带”的机会。这种策略将不可避免地导致较长的保留时间和沮丧的客户。您的客户之所以打电话，是因为他们无法轻松地自行解决问题。

他们想与高效且真正有用的代表通话。在工作人员入职培训期间花时间彻底培训您的销售代表。随着新信息的出现，提供持续的培训。当然，在前端需要花费更多时间，但从长远来看，由于效率和客户满意度的提高，通话时间会减少，这肯定会节省您的时间和金钱。

使您的销售代表可以访问知识。

使您的服务代表可以轻松访问处理最常见类型的客户问题和投诉所需的信息。考虑创建直观的快捷方式系统，以便轻松找到信息。

使您的代表尽可能轻松地快速而独立地找到答案，以便电话保持及时有效。以一种有用的方式组织知识数据库是一种低成本的解决方案，可以大大缩短保留时间。

实施基于技能的路由。

通过在呼叫开始时从您的客户那里收集一些信息，您可以确定谁将是最好的团队来处理他们的问题。您的代理商可能值得将其细分为特定的技能领域，并专门研究某些类型的知识和技能。

当然，您需要每个代表都能在基本级别上处理任何类型的呼叫，但是如果您可以根据业务代表的专长来路由您的呼叫，则您的客户将从最有能力为您提供服务的人员那里获得他们所需的帮助。它。让您的销售代表成为某些领域的专家，可以营造一种学习文化，并提供另一种低成本策略，以减少客户等待帮助的时间。

分析您部门的弱点。

如果您习惯性地在部门中经历很长的工作时间，则需要研究原因。如果您的电话已录音，请对其进行分析以查看花费了多长时间。阅读您的客户服务调查。这可能是培训问题。或者，您可能需要赋予您的代理更多权限，以便他们可以做出更好的响应。同样，这可能完全是另外一回事。探究部门的弱点并做出相应调整。

致力于改善客户体验的企业中，有84％的企业看到了收入的增长。通过建立更有效的团队和更好的流程来减少保留时间，您将能够创建更快乐的客户。这些满意的客户还可以降低管理费用，提高利润。听起来像是一场胜利！