危机公关手册：客户成功与客户服务他们如何一起工作
一个成功的组织的运作方式与享有盛誉的乐团相同。两者都是由具有专长的个人组成的，例如玩单簧管或管理客户成功团队。尽管在两种情况下个人成功都很重要，但您还需要整体和谐。就像每个音乐家和乐团的各个部分必须共同努力才能制作出好的音乐一样，组织的员工和部门也必须共同努力才能开展出色的业务。
在当今以客户为中心的经济中，客户成功团队和客户服务团队尤其如此。这些中的每一个都扮演着企业内部不同的职能，但最终都负责建立和维护公司与客户之间的重要联系。了解客户成功与客户服务之间的区别以及这两个团队如何才能最好地互补和相互支持，对于防止客户流失和促进收入增长都至关重要。
客户成功与客户服务之间有什么区别？
客户成功与客户服务之间的主要区别在于它们各自的客户交互方法。客户服务是被动的，专注于解决问题的出现，而客户成功则是主动的，专注于预防问题和促进长期发展。它为客户带来价值并帮助他们实现目标。
客户服务是即时和反应性的。它旨在解决特定问题和投诉，例如技术故障或围绕特定流程或应用程序的客户混乱，并找出解决这些问题的最有效方法，同时为客户提供最佳体验。理想情况下，客户将摆脱已解决的问题，并逐渐对他们与您的组织的关系持积极态度。
同时，客户成功与大局有关。它涉及获取客户数据见解并将其转变为战略行动，这些战略行动将帮助您的客户实现其业务目标（反过来又将帮助您实现自己的业务目标）。这样做的目的是在为客户提供出色体验的同时实现这一目标。重点在于优化客户从对您的产品或服务的投资中获得的价值。
客户服务和客户成功都是实现积极成果和增长的重要工具。比他们的个人影响更重要的是他们在一起的表现如何。
客户成功如何支持客户服务，反之亦然
尽管存在差异，但没有彼此的帮助，客户成功或客户服务都无法真正有效地运作。如果两者之间没有清晰，开放的交流，重要的数据和见解将不可避免地在翻译中迷失。客户体验会受到打击，因为在与两个团队的成员交谈时可能必须重复信息，因为他们可能会收到矛盾的答案或建议，只会加剧他们的困惑和沮丧。
在两个团队之间实现和谐，确保每一位员工在每个步骤上都保持透明，并保持公开沟通，以确保每个员工的个性化需求和挑战一致。这将使总体体验更加简化，因为两个团队将根据哪种解决方案和策略来优化客户体验和成功，从而保持一致。
客户服务责任
客户服务团队应使成功团队及时了解单个客户可能面临的问题，尤其是在问题持续存在或反复发生的情况下。如果您使用的是正确的解决方案，那么您的团队就不必召开很多会议来了解正在发生的事情—数据应该告诉他们无缝的洞察力。这是您应该连接所有数据流以创建更完整的客户图片的原因之一。
他们不仅应传达问题的性质，还应传达解决问题的方法。然后，客户成功团队可以使用此信息来告知他们的策略，并在理想情况下防止问题再次发生，或者至少将问题对客户总体成功的影响最小化。
客户成功责任
客户成功团队负责为支持团队提供帮助客户解决问题的背景信息。了解客户更大的业务目标和品牌形象可以帮助客户支持优化他们提供的解决方案，以实现最佳效果。
简而言之，您的团队可以更有效地进行协作，这对团队和您的客户都将带来更好的结果。
沟通是优化服务和成功的关键
那么，如何确保客户成功和客户服务团队拥有成功开展合作所需的一切呢？专注于以下步骤：
- 确保两个团队都可以轻松访问所有客户数据，并且两个团队都看到相同的信息。最好的方法是将所有数据收集在一个中央位置，任何一个团队的成员都可以随时访问。
- 促进数据分析并建立可靠的系统，以确保不会忽略任何模式并且不会遗漏任何趋势。无论客户准备升级还是需要一点额外的支持，至关重要的是，两个团队不仅要了解情况，而且要确切地知道如何解决该问题。
- 赋予两个团队彼此清晰有效地沟通的能力。可以通过数字平台立即发送和接收一个简单的问题或快速备忘录，从而节省了不必要的时间，以免亲自面对办公室中的某人。
- 允许团队成员以数字方式或通过电话与客户进行清晰有效的沟通。这意味着确保他们可以在需要时访问所需的客户数据，并确保数据始终是最新的。
- 您的团队所使用的平台应有助于提高透明度。减少会议次数并简化访问。
实现所有这些目标的关键是相同的：一个简化的，直观设计的客户成功平台，可以最大化生产力，优化沟通和报告，并阐明客户趋势和最佳实践，以解决当前问题和潜在的未来障碍。将其视为乐谱。并非每个人都会演奏相同的乐器或音符，但是他们在一起将共同阅读和演奏相同的优美交响曲，这将成为客户耳中的音乐。
