危机公关手册：如何创建客户采用计划

领养是旅程的一个阶段，而不是时间点。这是不断从您的产品和服务中获取更多价值的过程。这种价值体验对于客户关系的健康至关重要，因此您需要一个客户成功采用计划。

将客户旅程分解为模块化阶段sta有助于实施客户成功策略。在每个阶段，您都可以应用基于目标，以结果为导向的参与方式，使您的客户始终处于价值和增长的道路上。

客户旅程可以分为四个主要阶段。请注意，阶段可能会重叠。

• 入门：向客户介绍该产品，并学习如何使用它来实现其目标。
• 采纳：客户从产品中获得越来越多的价值。
• 升级：客户提出了一个问题，客户成功团队会做出响应以解决问题。
• 更新：客户决定继续他们的合作伙伴关系。

采纳阶段是客户旅程中最长的部分。这是客户开始定期使用您的产品的地方。能否成功采用取决于客户使用产品的频率和效率。

如何在采用过程中衡量成功

为了最大化客户的生命周期价值，企业必须在续订周期中不断交付价值。通过预测客户的行为，可以确保每个客户都在访问您的产品并使用正确的功能来实现他们的目标。

几个关键的采用指标将使您知道客户是否正在朝着正确的方向前进，以从产品中获得最大价值。跟踪客户数据将为您提供个性化针对每个客户的客户成功采用计划所需的信息。也就是说，没有一个衡量采用率的公式，并且不同的团队应该跟踪不同的指标。

客户成功采用计划的最佳做法

客户成功采用计划由标准化流程组成，您的整个团队可以使用这些流程来指导客户完成整个采用阶段。下面列出的元素是可以纳入计划的实用元素：

专注于功能

采用主要是确保客户使用正确的产品功能。每个客户都有其独特的优先级，因此没有一种“万能的”方法。相反，您必须将客户的业务目标与可以成功的功能相匹配。监视功能使用情况，并在发现客户未使用您知道会帮助他们实现目标的功能时采取主动措施。

不要将功能使用视为理所当然；如果您想让客户知道新功能的存在和使用，就需要对他们进行教育。

准备抵押品并将其设置为自动发送

客户成功团队应始终采取主动而不是被动的方法。准备好一系列针对具体情况的抵押品，例如：

• 个性化电子邮件
• 产品培训
• 网络研讨会
• 影片

有关产品功能如何与业务成功相关的详细信息

预先准备好这些材料后，当客户指标提醒您可能出现的问题时，您可以迅速采取行动。更好的是，在特定的里程碑将其自动发送，这样人们就不必等待警报采取行动了。

您的准备将确保一致，可扩展，可重复的客户体验。

在整个企业中共享信息

无论客户如何与您的企业互动，您的客户都应该被个性化服务包围。收集来自每个接触点的数据并将此信息提供给位于中心位置的团队中的每个成员，使每个人都在同一页面上。

创建和庆祝客户里程碑

里程碑是证明客户增长的好方法。您的客户成功采用计划应包含几个与业务成就相关的里程碑。其中可能包括达到100％的许可证利用率，过渡到高级产品功能或在产品中经过预定义的小时数。不断提及未来目标，会使客户想起在与组织的旅程中仍需实现的价值。

升级计划

没有什么比遇到瓶颈或技术问题更能减缓客户采用率了。制定包括快速通信链在内的计划，以尽快响应并解决客户升级问题。确保告知您的客户如何解决他们的问题，并为他们提供准确的解决方案时间表。

使用正确的客户成功软件

准确，最新的客户信息是客户成功的关键。客户成功软件是您收集的每条信息的中央存储库和分析点。您可以查看客户健康状况的度量，这将帮助您扩大工作量，确定帐户优先级并启动主动参与。客户成功软件为您提供预警系统；它将提醒您客户行为的重大变化，以便您的团队可以立即采取行动以优化采用阶段。这是一个甚至可以自动执行某些操作（例如分配下一步）的操作系统。

制定客户成功采用计划

制定客户采用计划可以帮助您确保客户从产品中获得最大的价值。通过收集和共享信息，建立内部沟通渠道以及准备针对特定事件的抵押品，您可以指导您的客户将其产品彻底有效地应用于他们的实际工作流程中。