危机公关手册：实施有效的客户体验策略
到2022年，客户忠诚度的竞争比以往任何时候都要激烈。由于有如此众多的公司争夺每个客户的注意力，因此，成功的客户体验策略对于任何寻求建立品牌忠诚度的公司来说都是必须的。
Adobe的一项研究表明，前10％的客户的消费是其他客户的三倍。这意味着对于公司来说，识别这些客户，了解他们是谁以及创造一种使他们兴奋地再次回来的客户体验至关重要。
实际上，提供出色的个性化客户体验也可以通过将新客户也转化为品牌忠诚者而获得收益。鉴于49％的客户接受个性化体验后的冲动购买，因此有充分的理由实施客户体验策略，以向忠诚的客户提供个性化的产品选择。
好消息是，尽管对客户关注的需求不断增加，但成功的客户体验策略的构建仍然相对简单。所有这些都围绕一个重点：认识您的客户。一旦了解了您的客户是谁以及促使他们与您的品牌互动的因素，您就已经可以很好地提供出色的客户体验。
个性化客户体验策略以识别可行的见解
仅仅广泛地了解客户的人口统计信息已不再足够，您需要能够确定他们的个人习惯和偏好。
从您的品牌大使开始-NPS得分报告中最热情的推广者。NPS通常用于捕获端到端客户体验的情绪，但是有时，它可以用于完全个性化您的客户体验策略。通过将NPS分数与客户旅程数据相对应，您可以轻松地识别回头客，然后深入了解他们的购买历史和习惯。
一旦开始收集这些数据，您将能够看到需要改善客户体验的地方并相应地调整策略。客户可能需要个性化的忠诚度奖励，独家促销折扣甚至产品改进。仔细分析数据将突出显示采取行动的最佳领域。重要的是要认识到需要花时间提供反馈（好的，不好的或中立的）的客户正在与您的品牌互动，并希望看到他们的体验得到改善。
确保围绕重要的VoC反馈确定行动计划的优先级，并迅速执行。根据调查数据实施反馈可以突出显示您对客户的重视程度，并加深他们对您提供的个性化客户体验的赞赏。
增加员工的幸福感，以获得更好的客户体验
公司文化是任何成功的客户体验策略中经常被忽视的重要组成部分。用企业家理查德·布兰森爵士的话说：“客户不是第一位。员工至上。如果您照顾好您的员工，他们将照顾客户。” 换句话说，您的客户体验策略的第一步是确保您的员工在公司中也享有良好的体验。
正如了解客户对品牌的想法很重要一样，了解员工对组织文化的看法也至关重要。您可以使用“员工敬业度调查”以与NPS或VOC调查非常相似的方式收集反馈，并帮助您建立积极的公司文化，从而也能引起客户的共鸣。
现在是深挖的时候了。询问您的员工他们需要什么以提供更丰富的客户体验。围绕薪酬，福利和职业发展的核心员工满意度指标很重要，但它们并不能说明全部问题。
- 员工是否需要改善对客户数据的访问以创造个性化的客户体验？
- 战略会议是否应包括产品和支持团队的意见？
- 他们是否知道没有优先考虑的客户反馈？
探索此类问题可以通过突出客户旅程的痛点以及员工需要从经理那里得到什么来增强他们的能力，从而增强您的客户体验策略，以使他们有能力解决这些问题。
您甚至可能会发现，员工入职实际上是对公司文化进行再投资的起点。毕竟，第一印象很重要，而升级您的入职流程可以使员工的整体绩效提高多达11％。
利用移动反馈渠道改善移动商务体验
成功的个人客户体验策略的基石是，它们旨在满足所在位置的客户。越来越多地，这意味着准备在移动设备上提供卓越的体验。几乎80％的美国人在网上购物，其中一半是通过移动设备购物的。
如果购物者放弃笨拙的移动结帐流程和笨拙的客户支持访问权限，那么他们也很可能会忽略通过移动渠道提出的反馈请求。否则，这些反馈对于改善您的移动环境和提供卓越的客户体验至关重要。
更新您的反馈收集策略，以确保针对移动用户进行了优化。坚持简短和直接的问题-多项选择和线性比例选项是功能强大的工具，可简化智能手机用户的响应路径。最重要的是，在部署调查之前，请花一点时间仔细检查布局并在预览窗口中完成一些测试调查，以验证其是否正常运行。
结论
就在几年前，公司可以通过将客户划分为广泛的群体并提供适度的个性化体验来在竞争者中脱颖而出。这一切都改变了，因为公司很快意识到，客户忠诚度不再是由价格甚至产品差异所驱动，而是由他们在品牌方面的经验所驱动。通过精心设计的方法来收集和分析反馈，您可以实施成功的客户体验策略，从而加深客户忠诚度并增加收入。
