危机公关手册：开展调查以通过可操作的数据提高客户保留率

客户保留是2002年公司领先的关键绩效指标，这是有充分理由的。实际上，淮海锐思的一项调查发现，97％的公司都在优先考虑保留，这证明了企业对这一问题的重视程度。忠诚的客户通过转介和回购来增加收入，而回购的成本已经被收回。

开展调查以捕获客户反馈是发现可行的数据点并以增加客户保留为目标的最清晰方法。但是，许多公司在进行调查和收集可行的反馈意见时都没有留下深刻的印象。只有四分之一的公司以超过30％的速度发展业务，这表明许多公司没有获得保留客户所需的数据。

事实是，仅收集原始反馈确实非常简单；进行快速调查肯定会带来客户的有用评论。但是，找到能够转化为可行数据点的见解需要一种更加细致入微的方法。通过明确关注有价值的目标人群进行调查，挖掘负面反馈并通过各种渠道吸引客户，您可以创建自己的可操作数据机。

利用CSAT保留重点调查问题

强大的客户满意度评分（CSAT）调查表是任何计划的重要基石。CSAT可以突出忠诚的，高忠诚度的客户以及不满意并即将流失的客户。但是，要强调这些客户为什么感到不满意，是时候超越基本的“请给您的满意度打分”的方法了。将其视为起点–从那里开始，提出一些问题，这些问题可以打开客户反馈，以突出显示重要的上下文并访问可操作的数据。

在开始CSAT收集周期时，请花点时间确保您所开发的调查超出了基本问题（也不要问太多）。仅仅询问客户是否对整体体验感到满意—您需要专注于更狭窄的交互点。更糟糕的是，设计不当的调查可能会使客户感到沮丧，并导致他们完全跳过调查，从而导致可操作数据中潜在的代价高昂的差距。但是，仅询问有关其经验的另外两个或三个问题的调查将增加您收到的可操作数据。

请记住，有33％的美国客户承认他们会在一次糟糕的服务体验后更换产品，因此，对自己的购买感到满意的客户可能会在以后难于获得帮助后很快变酸。这些可行的数据将迅速突出您的服务团队可以进行的流程改进。这也是与客户互动以防止他们搅动的信号。

客户将经常使用开放的文本字段来提供重要的上下文，以解释其反馈等级，突出特定的产品痛点或无用的服务交互的细节。因此，任何开展CSAT调查的策略都应包括文本分析组件。通过文本分析，您将能够标记，编码和量化开放文本的见解，从而在“客户之声”（VoC）计划中为行动计划提供依据。在某些情况下，该过程甚至可以实现自动化，从而节省了您宝贵的时间来确定可行的反馈点。

与NPS干扰因素互动以提高保留率

在围绕净发起人得分（NPS）结果进行调查时，与您的发起人（具有较高保留率的忠实客户）互动绝对重要。他们可以告诉您进展顺利，以及为什么他们如此高兴。但更重要的是，完善的NPS程序将引导您进入更重要的细分市场-您的批评者。这些客户对您的产品进行了彻底的检查，做出了明智的购买决定，并且对他们的经验感到失望。

批评者不仅会流失，还会与其他现有或潜在客户分享他们的负面经验。这就是为什么确保您要创建突出显示批评者感到沮丧的原因的调查至关重要。虽然您最初的NPS调查的文本分析可以提供有关其反馈的一些背景信息，但您仍需要在此进行更深入的研究。

与Detractors接触，将帮助您确定可付诸实践的见解，并对保留率产生广泛影响。在后续行动中，提出以下问题：

• 客户在使用您的产品时的期望结果是什么？
• 客户无法达到期望结果的最主要原因是什么？
• 对您的产品进行哪些更改会帮助他们实现预期的结果？

找出De惑者需要实现的目标与他们实际实现的目标之间的差距，就像打开一个埋藏在地下的可操作数据见解的宝藏一样。通过这些反馈，产品和支持团队可以与忠实的客户合作，以​​确保他们不会遇到相同的问题，而营销和推广团队则可以通过可能无法满足他们期望的流程来帮助指导新客户。

在某些情况下，批评者会欣赏他们的反馈已得到认真对待，并将重新评估他们尝试其他平台的决定。但是，请不要异—频繁的跟进周期将帮助您确认在实施产品变更时保留率仍在不断提高。

通过全渠道调查最大程度地提高答复率

如果问题是相关的，并且给予他们分享重要背景的机会，大多数客户通常都希望提供反馈。实际上，只要公司简单地要求，就有70％的客户表示愿意提供反馈。

在构建调查时，请确保您正在考虑客户对调查的体验。强调他们对您的偏好的便利–使用全渠道方法在他们喜欢的对话渠道中与客户会面，并且不要让他们感到烦恼。当客户能够提供清晰，可操作的反馈而不必大幅度中断其工作流程时，响应率将是最高的。某些社交媒体平台允许集成自动应答调查，这对于一天中多次在社交媒体上跳来跳去的移动客户来说很方便。

公司也有很大的机会通过针对移动设备进行的优化调查来扩大影响范围。在所有年龄段的人口统计中，手机的使用量均急剧增加，这意味着更多的工作几乎完全在智能手机和其他移动设备上进行。这意味着绝对有必要制定针对移动用户的调查问卷的策略。

总结

为了保留忠实的客户，您需要获得可行的反馈。通过正确的调查计划，您将确定公司可以采取的快速措施来纠正问题，同时提供更好的客户体验。构建强大的全渠道和多层反馈收集程序不必太复杂。使用功能强大且直观的工具来收集调查数据，以迅速收集见解，然后将这些数据转变为针对性的行动计划，以加快客户保留率。