淮海锐思危机公关手册教您如何建立客户服务梦想团队

自助渠道

快速响应客户查询量的上升和下降趋势可能会带来挑战-也就是说，如果客户服务仅依赖于代理人员配置的渠道。最重要的是，仅依靠代理完全无法满足客户今天对自助服务的需求。

在过去的几年中，Forrester反复指出了自助服务的兴起和重要性。诸如聊天机器人，知识管理，在线社区和自助服务流程自动化（例如注册产品，更新地址或更改付款信息）之类的选项居于领先地位。投资这些关键功能对于建立客户服务梦想团队至关重要。

熟练且设备齐全的员工

但是，仅自助服务是不够的。无论是新问题，复杂问题，还是喜欢现场互动的客户，熟练的代理商都是另一个关键要素。

很好地雇用和培训他们，因为它们是公司的面目。寻求那些口头表达并具有明显同理心的人。向他们提供有关公司及其产品和服务的知识。在大多数情况下，借助自助服务，他们应该能够处理复杂的问题，并对出现的新问题和未知问题进行故障排除。

代理还应提供强大的工具来执行其工作。客户问题涉及在多个系统中寻找答案的情况并不少见-金融系统为何交付了不正确的账单，订单处理系统指示订单状态的信息等等。尽管该信息可能需要存放在其他系统中系统，这并不意味着应该强迫座席在多个系统之间切换以找到答案。将所有内容整合到一个单一的窗格中，以免它们被迫从一个系统跳到另一个系统。

不要在那儿停下来。观察座席的运作方式，并组织屏幕和字段以反映其日常工作。通过最大程度地减少单击和滚动，您不仅可以提高它们的效率，还可以减少其挫败感。

当代理商解决以前从未见过的新问题时，请不要让它停在那里。使他们易于将这些解决方案作为潜在的知识文章提交。使用工作流将这些想法传递给专门的作家和编辑者组，他们可以修改，验证和发布文章。这样，文章现在可以帮助客户搜索知识库，或者聊天机器人可以建议它。现在，如果只有技术还可以确保为现场客户提供帮助的代理商不会错过任何可能的解决方案……

机器学习

该技术确实以机器学习的形式存在。通过分析数月或更长时间的案例历史记录，机器学习可以帮助代理商确定潜在的解决方案，以帮助他们帮助客户。无论是知识库文章，社区中的已回答问题，还是类似的已解决和已解决的案例，机器学习都可以不断为代理商提供建议，以加快客户解决方案的速度。

那不是全部。机器学习可以帮助完成以前由员工手动执行的平凡而又重复的任务，例如案例路由。可以对客户在线创建的案例进行优先级排序，分类，然后分配给适当的代理进行处理，这也加快了解决时间。

数据驱动的见解和行动

为了真正掌握客户服务的发展趋势，必须提供强大的实时分析。这是识别趋势（如大量主题）的唯一方法。这些见解可导致采取可行的决策：是否需要更多的代理商培训，是否应该快速跟踪知识库文章，或者是否需要将新的对话添加到聊天机器人（或可能全部三个对话）中？

除了对趋势做出反应之外，分析还是通向下一代客户服务的门户：主动服务。它需要了解客户的详细信息，例如他们使用什么产品和服务，如何联系他们以及其他详细信息。它涉及使用该数据来识别可能受到新发现问题影响的客户。这意味着要迅速通知他们，并让他们了解解决问题的进度。

梦想实现

想象一下，汇集了几位从未参加过比赛的熟练运动员，并继续统治奥运会，在媒体上发挥了重要作用，并抓住了公民的心灵。梦之队在场上的短暂经历是一个了不起的时期。这是一种故事类型，不必局限于运动或短暂的故事。

出色的客户服务意味着雇用和培训合适的人员。通过功能强大的客户服务平台扩大他们的工作，使他们的工作变得容易。相同的平台应提供客户期望的自助服务功能，通过机器学习更快地提高客户的解决方案，并提供分析以持续不断地实时测量和改善客户服务。客户服务梦想团队是可能的！