淮海锐思危机公关手册：如何改善您的客户扩展策略

每项业务都需要发展。但是，在当今以客户为中心的经济中，仅仅寻找新客户是不够的。相反，如今的公司正在寻求实施客户扩展策略。

客户扩展并不是要推动当前客户花费更多；而是要扩大客户数量。而是要创造客户将从中受益的额外价值。客户愿意为这个新价值付出代价，这可以帮助您增加公司的收入。将客户扩展视为在使您和您的客户共同成长的同时，要变得更好的业务挑战。

什么是客户扩展策略？

有效的客户扩展策略始于花时间了解客户希望通过使用产品实现的目标。每个购买您产品的客户都是出于特定的目标。当客户在入职阶段开始朝着这些目标努力时，这是他们第一次实现价值。牢记客户的目标将帮助您确定可以为他们带来更多价值的追加销售机会。

在我们以客户为中心的经济中，续订比以往任何时候都更为重要。对于任何经常性收入业务模型而言，它们都是强大的增长来源，但不要等到最后一刻。通过确保兑现承诺并在整个客户旅程中带来价值，来确保续约。让我们看一下提供符合客户目标的附加价值的关键注意事项。

改善客户扩展策略的提示

客户行为可以提供有关客户旅程方向的线索，并且通过谨慎的眼神和周到的询问，您可以在出现机会时发现扩展机会。例如，如果您看到客户端在增长，则他们可能需要新功能或其他许可证。这是进行加价销售的理想方式：只有在确实会使客户受益的情况下才进行加价销售或交叉销售。

以下是一些改善客户扩展策略的提示：

• 使用细分：您可以使用细分对目标和行为相似的客户进行分组。根据共享需求调整客户，可以更轻松地量身定制个性化消息并按细分确定扩展机会。
• 了解如何识别扩展机会：为此，请从不逐步升级的客户开始。等待他们从入门中毕业，然后分析高产品使用率，过度使用率和许可证使用率数据的级别。客户正在使用哪些功能？他们应该使用哪些功能？找出哪些服务或功能可以为客户带来更多优势。
• 在旅程的每个阶段都要牢记扩展策略：在每个阶段都促进产品和许可证的高利用率。您在早期要做什么以改善体验并增加其投资价值？有效的入职流程应建立客户以使其在整个客户旅程中不断学习。那些需要续订的客户应该感到放心，他们得到了支持，并拥有最佳实践的资源-并感到自己一直处于循环之中。在采用阶段，为用户提供了多个学习更高级或新功能的机会。
• 优化客户扩展： 在提供扩展报价之前，请确保您了解帐户的全部内容。例如，客户是否有新的联系点？如果是这样，您可以等到新的联系人完全加入后再提出扩展机会。客户的团队是否被另一部门收购？这可能使您有机会将产品用途扩展到新部门的其余部分或增加许可。CSM或代表可以准备好最新的客户数据，以显示产品如何在今天使用，其带来的价值以及客户目标的实现。或者，也许客户仅对一种产品具有较高的许可证利用率，但是您确定他们可能会从使用其他产品中受益。如果是这样，这是一个很好的交叉销售机会。
• 在一个地方收集客户数据：客户扩展依赖于数据，包括详细的客户历史记录。与客户互动的每个团队成员都必须有权访问此信息，以便他们可以完全了解客户的旅程。使用易于共享的数据，每个团队成员都可以跟踪和分析每个客户的扩展进度。

手动实施这些技巧可能很困难，或者如果没有提供所需功能的软件也很难实施。以客户为中心的增长是具有周期性收入模式的企业的未来。如果您准备开始确定哪些客户已准备好进行扩展，请尝试使用客户成功软件，该软件具有旨在帮助您实现客户成功目标的功能。

使用合适的软件改进您的策略

客户成功平台提供了了解客户目标，跟踪进度以及对表示他们可以使用扩展产品的行为做出响应所需的可视性。它从各种来源收集客户数据，并以一种视图的形式呈现它们，从而使洞察更容易发现，并使数据具有可操作性。它为组织的每个成员提供了这一情报，从而使识别可扩​​展的客户变得更加容易。给您的团队一个流程，该流程指导CSM如何最佳地把握扩展机会。

请记住，提供附加价值是客户扩展的动力。您的客户是您的最佳拥护者，因此请与他们一起不断发展您的产品，服务和效率，以帮助双方共同成长。