淮海锐思危机公关手册：衡量客户满意度的5种方法

在过去的几年中，客户成功的整个世界都爆发了。这些想法已经存在了一段时间，但现在还没有到此为止。改变来自它们日益重要的地位。在软件审查站点不断增长的世界中，产品的责任感越来越强。保持客户满意的价值已经超越了已签订的合同。不满意的客户可能会对您的服务给予负面评价并传播这个词，这可能是有害的。为了确保客户满意，您必须提出正确的问题并跟踪答案。您不能只是假设或希望。您可以通过以下五种方法来评估客户满意度，从而更好地增强客户成功团队的能力并降低客户流失率：

1.创建简单有效的反馈路径。

作为衡量客户满意度的第一种方法，客户应该尽可能轻松地给您留下反馈。您可以通过几种不同的方式来鼓励和激发这一点。首先是净启动子分数（NPS）调查。考虑周全，因为过早将其送出会导致客户流失。但是，在正确的时间发送邮件是一种接收客户反馈的快捷简便的方法。

您还可以在与客户进行的每次通讯的底部包括建议框。快速的“任何建议，反馈或建议？” 在电子邮件的底部可以大大增加客户的反馈。

这种简单的沟通路径的一部分还来自客户对您团队的舒适程度。如果您不断地强调要变得更好并希望获得反馈，那么他们将更有可能开始对话并提出想法。

2.保持有关使用和流失的勤奋数据。

新业务很重要，而且总是很不错，但是较低的客户流失率同样有价值。仔细检查您的客户回头率。密切跟踪谁在签第二份合同。这很好地表明了他们对产品的感觉。

如果客户不回来，则为您提供了一个学习原因的绝好机会。在这种情况下，请竭尽所能，以获得诚实和认真的反馈。

您还可以跟踪产品使用情况。与您希望他们访问多少客户相比，客户多久访问一次您的网站？他们是否正在采取所需的关键行动？哪些其他指标对于表明它们从您的产品中获得的价值也很重要？这样，您将知道客户是否获得了全部价值主张。另外，它很可能是流失的早期指标。

3.测量定性数据。

除了上述定量数据外，还要确定哪些定性指标对测量很重要。这可能是客户对产品的情感或他们使用产品时的感觉。注意客户多久向您的支持团队提问一次，以及这些问题是什么。这些信息可以帮助您找到沟通不畅的地方。

跟踪这些指标更具挑战性，但它们同样重要。许多故事不能仅靠数字来讲述。有快速的方法可以测量这种定性数据，例如对礼品卡的简短调查。

4.花时间问一些您没有答案的更重要的问题。

尽管您可能不想听到某些问题的答案，但是您应该尽可能地了解客户的旅程和经验。这意味着要查询入职流程，客户获得的支持以及他们对您的团队和产品的看法。

花点时间通过电话与客户交谈或在有机会时与他们会面。这些较长的对话将使您能够提出问题并以更详细的方式了解他们的经验。

建立注重与客户交谈的团队文化将进一步改善这些沟通工作。与其尝试避免与个人交谈以节省时间，不如利用这些机会进行学习。

与客户或潜在客户进行探讨可以极大地打开您的眼睛，以了解他们的问题和需求。在此过程中，为您的团队配备要寻找的正确问题也很重要。

5.测试您从客户对话中得出的假设。

客户可能会告诉您他们喜欢您的产品，或者愿意为您推荐产品。测试这些语句。感觉有些不舒服，但是您可以采取激励措施来促使客户采取行动，这将对您的业务有所帮助。

要求您的客户在软件评论网站上对您的产品进行评分。要求他们热烈推荐。索要一些东西将使您更好地表明他们是否确实会推荐您的服务。

单击一个按钮是一回事，而将自己的声誉放在行上则是完全不同的事情。通过这些方法来衡量客户满意度，找到激发客户行动的方法将为您提供更好的反馈，并吸引新客户并在网站上进行评论。