淮海锐思危机公关策略：什么是客户忠诚度

忠实客户的价值不能被高估——他们信任您的业务，购买更多产品，并充当品牌拥护者。然而，许多企业仍然根据经典的转化漏斗来模拟他们的客户旅程，它在很大程度上忽略了如何留住现有的忠实客户，只包括以下六个阶段：意识、兴趣、考虑、意图、评估和购买。

尽管有更新版本的转换漏斗在最后跟踪留存阶段，但还有一种更好的方法来衡量和维持客户留存：忠诚度循环。

与反映消费者与企业和彼此之间联系较少的时代的经典漏斗不同，忠诚度循环承认技术和社交媒体对大多数消费者的影响。

忠诚度循环如何运作

忠诚度循环将获取新客户的步骤简化为三个阶段：考虑、评估和购买。一旦有人进行了购买，他们就会进入第二个循环，其中包括三个专注于客户保留的阶段：享受、倡导和绑定，然后第二次返回购买。

通过客户反馈创建您的忠诚度循环

要使忠诚度循环发挥作用，您必须听取客户的意见。了解他们喜欢您的业务的哪些方面，以及他们认为您的业务不足的地方，是享受、倡导和联系阶段的关键。如果这三个阶段的客户体验是积极的，就会导致客户忠诚度和重复购买。

您可以使用三种类型的调查来实现忠诚度循环。

通过输赢调查确定您的优势和劣势

当案例结束时，会向客户发送输赢调查，以收集对他们体验的反馈。对于转变为客户的潜在客户，我们会发送一份势均力敌的调查，以了解客户对导致他们购买的品牌的喜好。对于拒绝购买的潜在客户，我们会发送一份即将丢失的调查，以了解客户旅程中出现的问题。

通过 CES 预测回购和增加支出

客户努力评分 (CES) 询问：“[组织] 使您处理问题的难易程度如何？” 这项调查是有效的，因为它关注企业在客户最需要他们时的表现。

使用 NPS 衡量客户忠诚度

净推荐值® (NPS ® ) 询问：“您向其他人推荐我们的可能性有多大？” NPS 响应可用于将客户分为三组：推荐者、被动者和批评者。NPS 数据可帮助企业提供个性化的客户体验。例如，可以特别注意批评者纠正错误，并且可以针对被动者进行特别活动以将他们转变为推荐者。NPS 也是忠诚度循环中 Advocate 阶段的完美衡量标准，可以建立持久的联系。