淮海锐思危机公关手册：通过绘制意外旅程提高客户体验标准

公司提供令人惊叹的客户体验的机会很多；不幸的事实是它们经常被忽视。在这个故事中，情况并非如此。

我最近面临一个困境。我订购了一些会在我出城时交付的东西。通常这不会成为问题；最终会有人回家从门廊取回包裹。问题是这是一件贵重物品，包裹可能会放置几个小时。随着假期的临近，门廊海盗成为更大的威胁，我想我想看看是否有任何选择可以解决我的担忧。

像大多数客户一样，我开始在网上寻求解决方案，看看我是否能找到解决问题的方法。我首先尝试了供应商，但是一旦物品离开仓库，他们就没有提供任何选择。然后我尝试了托运人。

这个特殊的托运人是美国的“两大巨头”之一。虽然我使用它们运送偶尔的包裹，但我并不熟悉它们提供的所有服务。我惊喜地发现对于我的情况我有几个选择：以象征性的费用延迟交付到我选择的另一天，在他们当地的一个设施中等待取货，或者将它交付到我可以访问的密码箱二十 -一天四个小时。我选择了第三个选项，认为我可以在从机场回家的路上捡到它。

这最终是一个非常轻松的过程。我从手头的旅行套餐和一个非常满意的客户到家——一个圆满的结局！如果托运人没有做四件事，结果就不会是这样。

识别异常

快递公司的主要工作——他们对客户旅程的贡献——是将包裹从 A 点送到 B 点。当然，考虑到在世界各地移动箱子的所有细微差别，这绝不是一件容易的事。尽管如此，这只是买家在整个旅程中购买过程的一部分。

在某些时候，这家航运公司意识到他们的角色并不总是一条直线。人们生活中发生的事件可能会破坏这一过程。当有人无法接收包裹时，真正令人担忧的是包裹的安全性。他们已经确定了这一点，并确定他们可以解决这个问题。

给出选择

意识到客户旅程并不总是直接和简单是积极的第一步。从那里，他们可以选择提供一种替代方案来解决这种情况，有效地强制安装一个可能不适用于每个客户的选项。毕竟，即使稍微不方便，这种选择也比丢失包裹要好。

相反，航运公司提供了三种替代方案。也许客户不确定他们什么时候可以回家送货。也许他们不想产生额外的费用。解决了客户在这种情况下可能出现的所有问题。

自动化和通知

我的第一个倾向是上网寻求解决方案。我不仅找到了我正在寻找的答案，而且每个选项都可以直接从网站启动——无需致电、发送电子邮件或与客户服务聊天。除了重定向包裹之外，我还不仅能够订阅有关重定向成功或失败的常规短信更新，还能够订阅有关包裹可在密码箱中提取的确认消息。

客户上网寻求客户服务是因为它随时随地可用，并且他们可以在方便的时间解决问题。难怪客户更喜欢自助服务。如果客户由于意外情况需要更改订单或交货，该托运人通过使操作变得简单，只需单击或点击几下，并为他们提供主动更新以确保他们随时了解情况，从而保持他们的积极体验。

值得信赖

我从未尝试过使用选项来延迟和重定向包裹递送。虽然我们生活在 21 世纪，但我的一部分人认为尝试重定向已经在途中的包裹有点冒险。虽然包裹有跟踪号码并且有保险，但如果在运输途中丢失，那将和被盗一样不方便。

克服这些担忧的是托运人的良好声誉。他们是一个因其包裹递送和物流解决方案而享誉全球的品牌。我在网上订购的商品中有一半以上是由他们提供的，多年来，他们赢得了我的尊重和信任。尽管我很担心，但他们的声誉消除了我选择这条替代道路的不情愿。如果不是这样，我可能会尝试安排某人在最初计划的交货日到我家。

超出预期

在电子商务交易中，托运人实际上只是一个中间人，是整个客户旅程中的步骤之一。对于这家特定的航运公司而言，其贡献的独特之处在于，尽管标准交付流程中断，但仍采取措施确保客户满意并获得有利结果。

我之前已经与这位托运人有过很多积极的经历。这个事件进一步巩固了他们在我心中的地位，无论是将包裹运送给我还是自己运送东西时，它们都是第一选择。像这样的公司考虑到客户旅程中发生的例外情况并提供易于获得的补救措施，是客户会欣赏并以忠诚度和积极推荐奖励的公司。