危机公关手册：如何使用文本分析来改善您的客户体验

借助文本分析，您可以检查开放文本反馈，以有组织，可操作的高层次视图来了解客户对公司的感受和评论。如果您想清楚地表示您的客户体验（CX），那么关注开放式反馈至关重要。

文本分析的另一个优点是，它可以帮助您发现您可能根本没有意识到的趋势–您甚至可能不会在客户调查中提出的问题。

为什么要使用文本分析

可扩展的反馈。虽然您偶尔会收到消息，但是反馈很容易管理，但是每天您收到数十甚至数百条评论时，反馈就会成为负担。借助文本分析，您可以以可扩展的方式分析大量客户评论。

客观结果。在手动分析数据时很容易犯错误或引入偏见，更不用说团队可能需要花费大量的时间逐一查看注释。使用文本分析，该过程是客观的，这意味着无论谁查看您的数据，您都将获得相同的结果。当您需要制定可能影响您的业务的决策时，这是关键。

将非结构化数据转化为见解。将文本分析视为简化调查结果分析的一种方法，它可以充分利用您收集的大部分数据。因为您正在查看非结构化数据，所以这就像在听客户自由谈论您的产品一样。

如何使用文本分析来改善CX

第1步：创建仪表板以查看最重要的数据

使用文本分析数据创建可视仪表板是改善客户体验的第一步。不用电子表格了-仪表板是您以一种人性化的方式查看数据的方式，因此您可以轻松地了解使用文本分析收集的信息。

使用仪表板，您可以自定义显示的信息，以便仅以无杂乱且美观的方式看到您感兴趣的数据。理想的仪表板可以实时向您显示客户评论，并提取最相关的关键字和短语。通过重要的合并字段（如区域，代理或产品）筛选仪表板，并将个性化的仪表板发送给组织中的利益相关者。

步骤2：分析数据以避免流失客户

快乐的客户是忠诚的客户，这就是为什么能够衡量客户对品牌的感觉如此重要的原因。

但是，在很多紧急情况下为时已晚，我们往往无法采取行动。不是因为我们不想这么做，而是因为在信息变成关键问题之前我们没有信息。

借助文本分析，您可以使用情绪分析（一种理解书面或口头表达的自动化过程）来快速检测和避免可能的品牌危机并面对失去的客户。通过标记诸如“我为我的宝宝买了牛奶，我发现它在喂给她后已经过期了！”的表达。您将能够及时采取行动，以防止问题陷入声誉问题。

步骤3：深入了解客户对特定领域的看法

假设您向客户发送了一项调查，以检查他们对所购买产品的总体满意度。您特别想知道他们对成本的看法，因为您当前的模型与竞争对手截然不同。

如果收到数百人的答复，您可能负担不起要求人们手动阅读的答复-花费的时间太长，并且由于人为错误或偏见，您可能会有结果不一致的风险。

相反，您可以确定要关注的关键字，例如“便宜”或“价格”，并发现您的客户在谈论与该产品有关的主题或问题。

使用文本分析，您可以快速了解客户的真实想法。只需使用答案过滤器，即可仅显示包含针对所选问题的特定答案的调查回答。

一旦您利用了这些信息，就会得到更好的信息，以做出决定来改善您的客户体验。

第4步：发现隐藏趋势

文本分析的优点在于，它甚至可以在发现趋势24/7之前就检测出影响很多人的问题，从而在及时解决问题方面给您带来了巨大的优势。

随着当今信息过载使企业饱和，很容易感到不知所措，不知道确切的优先事项应该在哪里。例如，如果您开始发现自己的情感评分突然下降，那么您可能需要进一步调查，并在此期间深入研究否定关键字，以找出问题所在。

您可能会发现产品中的某些功能无法正常运行，并且许多客户感到困惑和沮丧。有了这些信息，快速解决问题就变得容易多了。

步骤5：了解客户对支持人员的看法

想象一下，您向客户发送了客户满意度调查，并且其中包含有关他们在客户支持方面的经验的问题。通过分析每个响应中的文本以及后续交流，您或客户支持经理可以查看特定团队成员在与客户互动方面的表现。这是改善员工加班工作的关键。

您要做的就是在发送调查之前，确保您包括一个合并字段跟踪来跟踪案例所有者的姓名，以便您可以查看哪个代理正在与哪个客户合作。然后，当客户单击您的调查链接时，它将在后台自动填充其案例所有者名称以及其名称，电子邮件和案例编号。

总结

改善客户体验的一部分包括超越数字等级，而侧重于开放式反馈。但是，这样做对于您的团队可能是一个痛苦的过程，因为它需要大量的时间和资源，而且您可能会因人为错误而将其弄错。

使用文本分析是一种以快速且可扩展的方式查看开放文本响应的好方法，并且可以对改善客户体验产生实际影响，从而使您的业务受益。