淮海锐思危机公关手册：2022年如何改善客户服务和体验
信息很明确：客户期望很高，提供优质的产品体验和客户服务可以促进业务增长。
但是，很难避免不可避免的情况。会发生问题，并且客户会联系客户服务。尽管有些人可能认为优质的客户服务就足够了，但是仅仅接听电话或快速回复电子邮件是不够的。
对于2022年，请考虑如何专注于产生影响。决心通过进一步发展来提供出色的客户服务（和CX）：与客户服务之外的团队合作，以解决客户问题的根本原因。
跨部门工作
部门在各自的孤岛中运作而与其他部门没有任何联系是相当普遍的。尽管这很不幸，但是隔离客户服务尤其有害。客户服务不仅是公司的友好面孔和代言人，它还为公司带来了额外的价值。通过充当客户群的耳朵和耳朵，客户服务可以提供有关客户正在遇到的问题的宝贵见解。物品到达损坏或丢失的零件？不清楚的使用说明书？帐单问题？一整天的工作。
问题是这些问题都是源自客户服务之外的（并且最终可以解决）。要正确解决这些问题，需要其他团队的帮助。因此，客户服务必须与外部部门建立并保持牢固的联系，在外部部门可以开发出真正的解决方案。凭借牢固的工作关系和共同的目标，即提高客户服务和CX的门槛，客户服务可以与其他团队一起完成更多的工作，而不仅仅是提供解决方法-他们可以解决核心问题。
找出根本原因
及时以合理的解决方案满足客户的需求很重要，但是当公司将他们的响应限制为仅重复一次的回答时，他们就失去了提供永久解决方案的机会。这是因为根本原因继续存在。前面给出的客户服务问题示例是由于客户服务之外某个地方的流程中断而导致的：
- 产品问题是制造或工程中质量控制问题的结果
- 令人困惑的指示来自文档团队
- 财务错误时发生帐单错误
客户服务可以提供有关该问题如何影响客户以及该问题的广泛程度的详细信息，但是它们不能影响为防止该问题再次影响受影响的客户以及未来的客户而需要进行的更改；真正的解决方案在其他地方，客户服务必须与外部团队一起确定根本原因。
一旦确定了根本原因，客户服务将继续与相应的团队合作以开发解决方案。问题可能会以不同的数量级出现，因此客户服务和相关团队必须就最佳解决方案进行协作。如果问题影响所有客户，则绝对有必要更改业务流程；毕竟，如果100％的客户受到影响，这并不能说明公司及其产品的质量形象，客户服务也无法维持对所有客户的服务。
如果仅影响一部分客户，或者该问题的优先级较低，而CX的影响较小，则可以使用其他选项。提供一种影响一小部分客户的解决方法可能比完全召回产品更具成本效益，例如，如果受影响的客户群很小。诸如自动自助服务或知识文章之类的替代方法可以用来为这些情况下的问题提供解决方案。
保持可见性和责任感
当客户服务部门和另一个团队同意有必要进行流程更改或开发解决方法时，拥有该解决方案的团队将开始工作，但客户服务部门的工作尚未结束。在其他团队致力于解决方案的情况下，客户服务仍需要知道何时交付解决方案。
工作流程使这成为可能。它是任何现代客户服务平台的一部分，可提供全面的可见性，问责制以及从问题识别到解决方案交付的时间表。准备好所需的修复程序之后，客户服务可以通知当前受影响的客户。他们还可以避免在同一问题上进行其他电话，电子邮件和聊天。
共同改善客户服务和CX
当客户服务单独运作时，现状得以维持，并且没有任何改善。服务可能还不错，但更重要的是，CX并没有得到更好的改善。
只有将客户服务连接到整个组织时，才能作为团队交付卓越的客户服务和CX。客户服务可以按需进行点检和分类，可以与组织中的其他团队合作来提出客户问题，确定根本原因，讨论并商定解决方案，然后使用工作流监控解决方案直至得出结论。通过解决根本原因，现有客户将从永久性解决方案中受益，而未来的客户也不会受到影响。CX不断改进，客户服务不再需要解决该问题。
如果您的整个组织都不以这种方式工作，请考虑在2020年进行升级，并将客户服务与组织的其他部分联系起来。客户将欣赏由此带来的产品和服务质量的改善，并且公司将从更大的保留率和收入中受益。
