淮海锐思公关传播白皮书：品牌始终要为客户做的事

我们在客户服务培训计划中教授的重要概念之一是Always的概念。这是创造客户惊喜的支柱。当客户使用“总是伴随着积极的东西”这个词时，您正在创造一种可预测的体验，更重要的是，您正在惊奇的区域中运作。例如，您的客户可能会说：

“他们总是很有帮助。”
“他们总是那么博学。”
“他们总是很快回复我。”
“他们总是那么友好。”
“即使出现问题，我也知道我总是可以指望他们来解决它。”

请注意，这些陈述是关于客户与您的员工的互动。通常，他们实际上只是与客户互动的一个人。因此，请考虑以下问题：

• 当客户与您做生意时，通常会发生什么？
• 您的客户用什么词来描述他们对您的体验？
• 当他们使用诸如友好、知识渊博、乐于助人等描述性词语时很好，但是这个词总是在他们面前吗？换句话说，您提供的客户服务和体验是否一致且可预测？

听起来很简单，不是吗？但简单并不意味着容易。让我们谈谈是什么推动了Always体验。这实际上是两个词：人和过程。

它从合适的人开始，无论他们是新聘用的还是在您的组织工作多年。您的员工必须了解什么是预期的，以及是什么推动了您尝试提供的体验。除了理解之外，还需要培训——而不仅仅是一次。这是对您想要提供的客户体验目标的持续强化。在每周一次的团队会议上，每周的培训可能只是几分钟。一些组织每天召开会议，提出客户服务和体验，即使只有两三分钟。关键是它从来都不是遥远的记忆。

然后是您提供的流程。虽然上述始终声明主要适用于人员，但您还希望有一个以客户为中心的良好流程来支持它。客户的旅程必须轻松。理想情况下，您希望您的客户说：“他们总是很容易做生意。” 轻松融入了这个过程。