危机公关公司淮海锐思教您如何打造出色的移动客户体验
在撰写本文时，我们进行了一些研究，以了解其他品牌对移动客户体验的评价。几乎每篇文章都以一个长长的开篇开头，解释了移动的重要性。但是，如果您点击了这篇文章，我们将进行一场疯狂的赌博，您已经知道这一点。因此，我们不会浪费您的时间。
取而代之的是，这里有一些切实可行的步骤，您可以立即采取行动，以建立更强大的移动客户体验，从而帮助您在竞争中脱颖而出并建立长期客户价值。听起来不错？
不再谈论以客户为中心；付诸行动
每个公司都说他们以“以客户为中心”，但实际上很少。通常，当品牌宣称这一点时，它更多地是一种营销技巧，而不是其产品策略中的实际支柱。
使您的团队对以客户为中心采取行动的唯一方法是确保他们可以访问信息，使他们能够做出以数据为依据的明智的决策，而不是猜测。
底线是：您的团队需要数据才能做出以客户为中心的决策。猜测客户想要什么并采取行动不是以客户为中心的行为。猜猜浪费了每个人的时间，将错误的任务放在优先位置，增加了客户体验脱节的可能性，这对您的团队和客户都是有害的。
主动接触客户（是的，甚至是不满意的客户）
如今，大多数品牌可能认为他们围绕客户的需求和反馈来制造产品，但实际上，他们只听取不到客户群的百分之一。这意味着大约99％的客户处于“沉默的多数”中，而不是被置于产品路线图的中心。通过电子邮件发送NPS调查之类的传统反馈渠道已不再适用。
客户希望您直接要求他们提供反馈，但是您需要在正确的时间和地点这样做。51％的消费者表示，他们希望公司要求他们提供反馈，而对于那些希望将反馈信息留在应用内的消费者，这一数字甚至更高（64％）。应用程式客户非常乐意提供意见；98％的人说他们可能会在被问到时这样做。
您考虑的客户声音越多，您就越以客户为中心。如果您不主动寻求反馈，那么您将有机会在桌面上保持联系，以随时了解应用程序客户的脉搏，提高客户满意度并增加利润。
“采取积极措施解决客户关注的品牌表现出以客户为中心，这赢得了客户的信任并建立了联系。”
直接将客户反馈纳入您的产品路线图中
使用客户反馈来确定产品路线图的优先级似乎是一个显而易见的策略，但实际上很少有公司这样做。如上文所述，您的客户希望您要求他们提供反馈，因此，您将有很大的机会从本质上在自己的路线图上制定保险政策，并最终改善他们的体验。
首先问四个问题：
- 我想要什么反馈？也许您正在寻找有关特定产品功能（例如登录名或移动订单和付款体验）的反馈。
- 我想要什么样的反馈？例如，您是否需要像NPS这样的严格定量反馈？还是在寻找更定性的反馈意见，以便从开放式答案框中受益？
- 谁会提供此反馈？您是否要提示对自己的经历不满意的人或仅对忠诚度计划成员满意的人？
- 我需要在何时何地获得此反馈？您想要在有人完成购买后立即提供反馈吗？还是他们更新应用程序后的几天？他们成为忠诚会员两个月后该怎么办？
一旦确定了这些问题的答案，就可以建立移动客户反馈策略。正如您将在完成此练习后看到的那样，简单地让人们在应用程序商店上留下他们想要的任何反馈是无用的或无用的。您必须提供其他渠道，使您可以根据此反馈采取行动，并在正确的时间和地点提出要求。
您可以快速轻松地设置一些系统和工具，以充分利用客户的反馈，例如：
- 应用内调查
- NPS +
- 爱情对话
- 评分提示
- 留言中心
优先考虑个性化
个性化的参与不仅可以创造出非凡的客户体验，还可以显着增加客户在您的应用中花费的时间。到2020年，第一季度看到应用内互动的消费者中有63％在第三季度至第四季度的后期看到，而在一月份看到互动的消费者中有50％在12月再次出现。
互动互动的应用保留
如今的消费者已准备好进行个性化设置。正如我们的数据所示，允许人们根据个人喜好在您的移动体验中指导自己的旅程，这是短期保留和长期忠诚度的关键。个性化应用内体验的重点是通过正确的媒体，正确的位置和时间在合适的时间向合适的人传达正确的消息。更深层次的品牌可以根据应用程序内的行为，购买模式和使用情况（理想情况下取决于单个客户ID）来细分其移动消费者，他们在提供旨在取悦客户的定制体验方面将获得更大的成功。在应用程式行销中，少即是多。每个客户收到的消息越少，每个消息的功能就越强大。使每个消息计数。使每条消息相关。并确保您首先为客户提供价值。
品牌通常会忘记客户体验和个性化等式中的关键组成部分：人类情感。研究表明，我们主要根据个人的感受和经历（而非信息）对品牌进行评分。当与品牌建立积极的情感联系时，我们中有92％的人更可能忠于品牌，88％的人更有可能花更多的钱，而91％的人愿意代表品牌进行倡导。” （德勤）
在正确的工具上投资更多
鉴于当今世界上存在的所有不确定因素，做出任何VoC购买决策可能会违反直觉。但实际上，没有比这更好的时间了。现在，您比以往任何时候都希望听到您的客户的声音。他们很想为您提供反馈。您是否拥有捕捉声音的正确工具？如果您不这样做，则需要将它们安装到位-并且要快。
