淮海锐思危机公关手册：为什么企业现在需要与客户进行对话

COVID-19大流行已经转移了大量在线购买，使企业与其客户之间的距离更远。这就是为什么在我们当前的纯数字环境中，倾听客户之声（VoC）对于了解他们在您的品牌方面的经验并与他们建立关系越来越重要的原因。

通过电子调查打开反馈渠道

监视客户体验的一种常用方法是通过在线调查。但是，为了使这种方法最有效，组织需要使过程更多地与开始对话有关，而不仅仅是分配分数。例如，调查通常使用选择题答案或“将您的体验从1分定为10分”。需要明确的是，肯定可以从这种民意测验中获得有用的数据，但不允许有开放式反馈，让客户谈论他们的独特经历，不满和偏好。这是一个错过参与的机会。

像我们所有人一样，客户都是人类，他们喜欢谈论自己，尤其是当他们觉得自己在被别人倾听时。允许开放式反馈的调查是建立客户对话的一种方式，特别是如果指示不满意体验的响应之后是个人互动（例如电话或电子邮件）。

使用多项选择答案或效率排名的调查应在响应字段中留出一块区域，以便接受调查的人员告诉他们是否愿意。

简短的对话比较长的对话更好

每次调查仅收集几个数据点将增加参与度，并降低流失率，同时还让客户知道您珍惜他们的时间。特别是如果您计划定期进行调查（并且应该这样做），则将问题减少到最少（例如，不超过五个）将有助于受访者避免调查疲劳。

建议定期进行调查，因为这样可以在建立客户对话后继续维护该对话。电子商务供应商可能会在购买时，产品交付时考虑进行一次调查，然后在以后再次进行调查，以了解产品是否按预期运行。

还听非购买客户的意见

对于美国的电子商务，平均转化率为2.57％。四舍五入后，这意味着平均每100名游客中有3名将转化为销售，而其余的97名游客将浏览不同的时间间隔，然后浏览而不进行购买。

虽然从购买客户那里获得反馈的好处很明显，但大多数企业都停止了这些观点。但是，购物者不买东西就离开了商店，还是在购物前放弃了购物车呢？

运用调查机制，也可以征求非购买者的反馈意见，这提供了一个机会来弄清为什么您的产品，价格或网站性能未能以转换来结束。可以在访问者单击离开时弹出的非常短的退出调查中捕获此类数据。或者，如果是过去的客户来此站点但没有购买，则可以通过后续电子邮件发送调查。

最重要的是，不要将非购买者排除在对话之外。向那些没有买东西的人学习的东西和从那些没有买东西的人那里学到的东西是一样的。

使用KPI衡量和提高绩效

最后，确定客户调查活动的有效性很重要。调查策略应与KPI挂钩，例如净促销者分数和客户努力分数。这些分数可以分别告诉客户将您推荐给其他人的可能性以及与品牌互动的便利程度。

大流行前，尤其是在实体店环境中，客户有很多机会可以告诉品牌他们的想法。通常，这就像与销售员或商店经理交谈一样简单。在我们当前的全数字化世界中，重要的是与客户见面并抓住每个机会与他们交谈以了解他们的经验。

如果还没有，请开始考虑如何在线和在移动平台上监视VoC。