淮海锐思危机公关手册：如何识别高风险客户以及如何处理

在以客户为中心的经济中，在已建立的客户群中出现了很多收入增长，流失是一个大问题。随着时间的推移，客户会变得越来越有价值，因此您必须让他们满意并对续约感兴趣。尽管如此，对任何客户关系的不满情绪都会加剧，特别是如果您不定期传达产品价值的话。发生这种情况时，您需要快速挽救这种关系。这就是为什么您应该学习如何识别高风险客户的原因，以便可以在流失之前就防止流失。

如何识别有风险的客户

识别可能流失的客户有助于您预测净收入并制定新客户获取计划。在学习如何识别高风险客户时要寻找的标志包括：

• NPS分数低：通过跟踪净促销员分数（NPS），您可以创建一个预警系统，以识别潜在的高风险客户。管理团队或其他关键利益相关者应创建这些触发器，以将自动通知发送给适当的团队成员，并详细说明接下来的最佳步骤。CS团队不仅会收到高风险客户的通知，而且会知道他们是否应该亲自跟进客户，或者是否需要提升CS主管。
• 许可证使用率低：如果收集有关客户如何使用许可证的数据，则可以跟踪使用率下降或完全停止的情况。密切关注客户旅程中的关键时刻，例如激活，到期和续订。如果在任何时候发现使用量减少，请进行干预。
• 增加支持票：当客户提交支持票时，他们不仅在告诉您他们正在苦苦挣扎。他们提供了有关为何苦苦挣扎的宝贵信息。您应该收集此数据并分析其模式。大多数升级是否都围绕某个功能？也许它们发生在一年的某个时间。还是它们发生在客户旅程的特定阶段？学习在支持通知单中发现趋势，以查明需要改进的地方。
• 缺乏对学习资料的意识：当您创建培训资料以帮助客户学习如何使用产品的功能（例如视频，使用方法文章和网络研讨会）时，必须使客户意识到这些资源。此外，您的资料必须以清晰，易于理解的方式涵盖客户最苦恼的功能。
• 组织中关键利益相关者的变更：如果客户一直通过单点联系进行交流，而他们的组织经历了管理方面的变更，则该客户可能会流失。如果管理层变动了，请确保将新的许可证分发给适当的联系人。与新的管理人员会面，以检查客户的目标，策略及其计划中的任何更改。通过与新管理层建立联系，您可以展示他们在产品方面取得的成就并展示您的品牌价值。

一旦您知道了如何识别有风险的客户，就该吸引他们了。

如何吸引风险客户

有时，在客户旅程中出了点问题。某个功能可能无法正常工作。也许没有获得帮助的请求。无论是什么，它都会导致客户对您的产品和品牌失去信心。发生这种情况时，您必须向客户表明您的产品提供了价值，并且您的团队致力于满足他们的要求。

以下是一些主动与高风险客户互动的方法：

• 提供出色的入职体验： 通过确保客户看到快速的价值实现（TTV）来优化入职。确保向CS过渡无缝销售，创建个性化里程碑，不断分析客户数据以确保他们没有任何瓶颈，并教他们如何使用产品的所有功能，从而帮助客户实现其业务目标。如果您的高风险客户正在努力采用该产品，则可以提供教育材料，例如电子邮件，有关其新许可证的欢迎信息，操作方法视频，信息链接或网络研讨会。
• 当检测到高风险行为时，利用触发器来使任务自动化：由于您的团队不能一直监视高风险行为，因此您应该使用自动化来监视您的客户行为。关键利益相关者可以在检测到危险行为时确定触发器和下一步措施，并自动将任务分配给CS团队成员。您可以对其进行设置，以便根据风险原因或特定生命周期阶段开始广告系列。这样可以确保不会忽略任何客户，并使您的团队从手动监视帐户的艰巨任务中解脱出来。
• 尽早开始续订流程：在订购期满之前，提醒客户续订时间和您的产品提供的价值。但是，除了及早进行计划外，还应主动与您的业务往来，以迅速解决潜在问题，并在客户知道他们需要它之前提供功能更新。通过保持参与，您可能会了解到客户正在计划更换品牌，或者自最初购买产品以来他们的目标已经改变，并且将准备为这两种情况提供支持。减轻客户的顾虑并确认他们尽早续签的决定将确保续签期限顺利进行。
• 提供紧密的沟通：无论何时与客户互动，都要确保它与整个企业的努力保持一致。CS团队拥有资源和最佳实践来管理功能使用下降，并与产品团队联系– CS团队将获得管理层提供的最佳后续步骤，以帮助他们帮助处于风险中的客户。通过将您的团队整合在一个平台上，您可以在客户旅程的每个阶段提供紧密的沟通，因为客户希望您掌握他们的历史，因此他们不必重复自己的工作。确保组织中的每个人都可以访问最佳实践资源，客户数据和接触点以及标准化的后续步骤，以使他们在同一页面上并可以与客户进行智能互动。

通过利用这些保留策略，您可以建立在交付价值，满足期望和信任的基础上的积极的客户关系。

通过主动监控和干预防止流失

密切关注所有客户，并在一个人表现出高风险行为时立即采取行动，这听起来像是一项艰巨的任务，但是使用客户成功平台可以使其易于管理。

正确的客户成功平台不仅使您能够扩展团队规模，而且还提供了手动无法实现的主动监视和干预功能。您的软件应使组织内的每个人都可以访问全面的客户数据。此类软件利用自动化的力量来确保识别所有有风险的客户，并确保您的团队可以采取适当的措施。它以结果为导向，因为它可以帮助您制定目标并使用以最佳实践为基础的可操作步骤来实现它们。

不要让客户流连忘返，并获得来之不易的收益。通过学习如何识别高风险客户并使用经过测试的最佳实践和经过验证的客户成功平台来留住客户，尽早发现客户流失。