淮海锐思危机公关手册：如何定义和评估客户满意度
定义客户满意度并不容易。从表面上看，您认为您知道拥有满意的客户意味着什么。但是，如果您进行更深入的研究，很难说出让他们满意的原因。
真正有确切答案的唯一方法是衡量客户满意度。在您能够做到这一点之前，它可能会很好地帮助您定义客户满意度。在本文中，我们仅讨论：如何定义客户满意度及其度量方法。
定义客户满意度
正如我们上面提到的，定义什么是客户满意度似乎应该非常简单。确实，客户满意度反映了客户对您公司的感觉。
但是，此指标可能受许多因素影响。如果他们认为您的价格对您所提供的服务是公平的，他们可能会说他们很满意。或者，也许他们喜欢与您公司的员工互动时所受到的对待，所以他们很满意。
在尝试定义客户满意度时，这可能会变得很棘手。
在衡量时，您指的是业务的哪个方面？很可能有人会对产品满意，但对服务不满意。
这是否自动表示他们总体上不满意？很难说。
确定您的公司对客户的满意度是什么，可以帮助您减少一些困惑。
衡量您的客户满意度得分（CSAT）
这就是诸如CSAT调查之类的工具发挥作用的地方。它们是您可以衡量这种情绪的一种方式。它很受欢迎，因为它易于发送，并且易于解释答案，因为它只是一个问题调查。
如果您不熟悉，CSAT是一种度量标准，用于衡量客户对产品，服务或体验的满意程度。
通过询问客户来评估CSAT：“您如何评价您的公司及其产品，服务和交互的总体满意度”。
最常用的是五点量表，其选项非常不满意，不满意，中立，满意和非常满意。将每个响应转换为1到5之间的数字，即可轻松计算出您的CSAT分数。
公司可以采用两种方法计算CSAT：平均值1-5或专注于4-5响应。
GetFeedback建议使用以下公式：（4个和5个响应的数量）/（总响应的数量）x 100 =满意客户的百分比。
虽然您可以使用CSAT作为平均值，但它没有计算出认为自己满意的那些客户的百分比有用。如果您停下来想一想，那是有道理的-指标专门查看的是满意客户的百分比。
一些组织使用七点量表来提高准确性，而其他组织则选择三点量表来简化操作，以帮助提高响应速度。
最终分数通常表示为最高分数的百分比。例如，以五点量表为例，CSAT评分为80％意味着大多数客户都给出了满意的评分（5分之4）。
除了CSAT调查外，还可以使用其他几种类型的客户忠诚度调查来衡量客户情绪。除了CSAT之外，两个最常见的调查是NPS（净发起人得分）和CES（客户努力得分）。
每个调查都有其用途和表现最佳的地方。就是说，只有CSAT对测量满意度有明确的兴趣。考虑到这一点，它可能是最好的选择。
分发CSAT调查
因此，既然您知道可以用来衡量客户满意度的不同选项，您可能会对分发CSAT调查的某些策略感兴趣。毕竟，调查只有在得到答复后才有用。
- 快速跟进（但不要太快）：您是否注意到，当您在电话上与代表交谈时，他们希望您立即进行调查？那是因为那时交互将在您的记忆中最新鲜。但是，如果是用于产品或服务，明智的做法是稍等片刻，以便客户获得使用该产品的一些经验。
- 要具体：如果您曾经支持过，那么您在CSAT响应中看到负分数并在与自己相关时会感到心跳下降就并不陌生。您会犹豫地查看响应，只是发现他们的问题与您缺少的功能有关，而与您提供的服务无关。为了使数据有用，在要求反馈时您必须明确。确保调查的语言没有歧义，以便您知道分数是相关的。如果您要提高CSAT分数，则需要具体说明。
- 实施反馈：您与客户拥有的最佳货币是，如果您能证明他们的声音很重要。我们所有人都有大量调查问卷，不回答很常见，因为我们认为公司实际上不在乎我们的意见。有几种方法可以证明不是这种情况，但是最好的解决方案是根据您得到的反馈进行更改。一旦客户意识到自己的声音被听到，他们将更有可能分享。
就像定义客户满意度一样，衡量它也有其细微差别。在流程上进行实践和迭代将有助于您为将来进行改进和优化。
总结
定义客户满意度似乎很简单。这就是某人对您的满意程度，对吗？好吧，是的。
您的业务涉及许多不同方面，因此您的客户可能只对其中一部分满意，而对另一部分则不满意。找出那些不同的领域将帮助您建立更好的全方位客户体验。
一旦知道了要获得反馈的领域，就需要创建一种方法来衡量该观点。您可以考虑几种不同类型的调查。NPS，CES和CSAT是最常见的三种。
但是，如果您要衡量满意度，我们认为CSAT是最好的选择，因为它可以直截了当，并且是整个调查的目标。
请记住，只有在您可以得到答复的情况下，调查才有用。首先，在收集数据时，请确保在交互后迅速发送调查。接下来，明确说明您要测量的内容，以便被调查者知道并且数据可用。模棱两可的数据不是很有帮助。最后，实施您得到的反馈。当客户知道他们的声音很重要时，他们将更愿意分享。
当您了解更多有关客户的信息时，您也会了解有关您的业务的更多信息。因此，请花一些时间来更深入地了解您的客户。当您这样做时，您将能够更好地为他们提供服务，并为他们提供更清晰的成功之路。
