危机公关手册：通过客户体验差异化来提升竞争优势

映射CX旅程时应考虑的五个基本问题

客户体验（CX）是一个非常简单的术语，它涉及与您的组织互动所产生的感知，并最终与任何数字关系中潜在或敬业的客户留下的印象有关。

对于外部简单的动态来说，这是一个简单的表述，但实际上，它可以在紧张或拥挤的数字市场中，在企业和市场竞争对手之间形成至关重要的竞争优势。

而且，如果您与代理商合作以实现正确目标，那么您创建的差异化产品将非常引人注目，并且对潜在客户非常显眼，并且与敬业的客户一起，熟练的CX会建立忠诚度并通过客户推荐来成倍地增加销售量。

如果我们运用情感的视角，将“客户体验”称为“人类体验”，我认为这使我们更接近CX的现实，因为正如他们所说，这全都与人有关。

这就是人们想要的一切。通过聚焦于人类感知，需求和对价值感和归属感的渴望而不是数字化流程的镜头，您可以更快，更有效地吸引客户。

这是在映射CX旅程时应考虑的五个基本问题，如果认真应用，这五个航点将成为所有未来映射，客户参与度和护理基础设施的关键。

• 您如何联系客户？

这个问题也可以转为“潜在客户如何找到您？” 无论哪种方式，至关重要的是，要了解客户在一天中的时间和目标是什么，使用什么渠道进行搜索或交流，他们更喜欢使用哪种渠道以及何时使用它们。

详细的市场研究和持续的数据分析将为覆盖范围问题提供答案，使您可以在最相关的地方以及潜在客户或参与购买的买家最需要您时发展互动性。

成功的CX的基本要点是，您需要定位在潜在或活跃的忠实客户所在的位置，而不是相反。请记住，无论您想称呼什么，CX都是关于出色的客户服务和轻松的业务往来，这将建立成功的关系。

• 访问者将您的网站用作什么？

研究表明，在B2B领域中，当您的公司接到潜在客户的电话时，该个人将进行大量的在线研究，这意味着60％-70％的决策过程将在呼叫之前完成。

因此，即使您已使客户的交互性和参与度变得简单而相关，潜在和参与的客户可用的信息量和质量也必须超出预期，以帮助建立和建立关系。

通常，作为此研究过程的一部分，潜在客户将使用您自己的信息返回竞争对手网站上找到的交叉核对信息，并且参与的客户还将进行竞争性比较。这意味着简化信息以实现最佳交互。

换句话说，简化的交互意味着将信息作为服务提供，并提高客户体验的质量。

• 您对潜在客户和忠实的买家了解多少？

提供满足或最好超过客户期望的信息，在线服务和产品将使您处于强大的竞争地位，并使竞争对手难以进入您的领域。

因此，此信息的质量至关重要。

为了获得对潜在和参与的客户需求和抱负的有意义的洞察，应该在每个交互式航路点（从打开电子邮件和单击到网站导航）部署敏感的分析过程，并且必须在CX开发中分析和利用此信息。

人工智能系统旨在通过基于随时间获取的个性化数据向客户提供或指导相关产品或解决方案来增强CX的能力，从而提供一定程度的客户满意度，从而建立对您品牌的信任，并基于该信任进行销售。

• 您的CX活动如何适应购买流程？

必须仔细考虑购买者的选择和购买过程。

例如，如果潜在客户甚至可以在周末进行在线研究，选择和购买商品，请记住，周末的时间因地区而异-低摩擦销售和忠诚度将是关键的区别因素。

但是许多组织都在使用“分销商模型”，这可能意味着您批准的分销商需要在线工具来协助复杂的客户选择标准。这些工具的配置方式对于分销商的销售成功以及与您的长期合作关系至关重要。

• 全渠道通信如何带来竞争优势？

如果您遵循第3点和第4点，您不仅会获得大量有关潜在的，积极的买方需求和期望的信息，而且-至关重要的-您还将知道这些需求和期望如何在购买过程中发挥作用。

通过在已知客户渠道中最有可能需要的时间和地点提供个性化的有针对性的信息，这使您能够更加艰难地推动高质量的客户体验。

这意味着一切，从向您提供直接客户的简单要约时（您知道他们正在考虑补货订单时）到与分销商的销售人员保持对话（当他们试图在一段时间内完成交易）。

投资竞争优势

可以看出，CX的实施和维护存在一些深层次的复杂性，但是，如果熟练地实施和维护，它将提供长期的竞争优势，在拥挤的市场中，销售量同比稳定增长。