淮海锐思危机公关白皮书：如何管理客户情绪分析
从调查到评论，再到社交媒体，品牌每天收集的客户反馈数量会让您感觉就像生活在玻璃一样的情感中。当您不知道从哪里开始或为什么首先应该衡量客户情绪时，坐在如此多的客户数据上可能会感到不知所措。
什么是客户情绪？
我们保证，这不仅是个流行词。如果您查看一些世界上最大，最受人喜爱的品牌，他们可能会使用某种工具来帮助他们收集，分析并根据客户情绪数据采取行动。在数字世界中，品牌与消费者之间不再存在巨大的鸿沟。品牌如何通过他们的体验和产品使客户感到现在比以往任何时候都更加重要。
归根结底，客户情感至关重要，因为关系是我们所做工作的基础。在我们的个人生活和商业中，建立牢固的双向关系对双方都有利，这为以后的每次互动奠定了基调
情感是理解，衡量和改善这些关系的核心。这是客户参与背后的情感。当您监视情绪时，您尝试衡量客户行为的基调，上下文和感觉。无论客户是完成购买，留下评论还是在社交媒体上提及您的公司，总是存在与他们的行为相关的情感状态。
客户情绪的范围可以从爱到中立或愤怒。这是一个频谱，这就是为什么没有任何定性分析或上下文很难测量的原因。无论您的客户属于哪种情感观念，您都必须不仅了解他们的情绪状态，而且了解其驱动因素。
客户情感分析的价值
简而言之，跟踪客户情绪有助于您了解三个主要指标：
- 总体客户满意度：客户对您的产品体验质量满意吗？
- 忠诚度：即使竞争对手打来电话，客户也会推荐您给朋友并继续使用您的产品吗？
- 参与意图：客户在一天/一周/一个月内再次参与的可能性有多大？
深入了解客户满意度，忠诚度和参与意图可以为您的移动营销和产品策略赢得深刻见解，从而帮助您进一步扩大收入并提高投资回报率。您对客户当前的情绪状态了解得越多，您就越能定制营销活动，以提供引人入胜的，有用的体验，并调整产品路线图，从而更快地满足客户的需求。
客户情感用例
客户情感数据可用于影响许多不同的业务领域，但是我们看到大多数品牌都使用此信息来指导产品决策和营销活动。但是，它也可以帮助其他领域的业务，从市场研究到品牌声誉等等。衡量和分析客户情绪至关重要，因为它对各个部门产生了深远的影响。
- 识别并利用您的粉丝（指示他们发表评论，鼓励他们在社交媒体上分享，等等）
- 赢得不满意的客户（关闭他们的负面反馈回路，通过一对一消息跟进他们，如果他们留下来则为他们提供独家折扣，等等）
- 通过定位中性客户（为他们提供特别折扣，推动他们获得更吸引人的体验等）来吸引更多粉丝。
为了执行上面列出的任何操作，您需要跟踪客户情绪的变化，这要求您随着时间的推移跟踪来自相同客户的数据。如果您没有合适的工具（例如Fan Signals），那么要完成此任务确实会非常具有挑战性。
衡量客户情绪的方法
正如我们前面提到的，开始思考以有意义的方式衡量客户情绪的所有方法可能会令人不知所措。我们建议不要在每个最有价值的客户最多的地方进行磨练（提示：这很可能是您的移动应用程序！），而不是尝试掌握每个渠道。
- 应用内调查
- 应用商店的评分和评论
- 爱情对话
如果您没有其他文章，请记住以下几点：随时间推移跟踪情绪可以识别并应对情绪变化。换句话说，您可以理解为什么某些人对他们的品牌感觉如何，因此采取了行动来赢得他们。
无论您使用何种方式收集客户情绪数据，请记住所有反馈都是好的反馈。如果您拥有合适的工具来捕获，分析和处理这些数据，则您将能够跟踪一段时间内的趋势并创造更好的客户体验。
