危机公关公司淮海锐思教您如何提高客户满意度

想象一下，您在公司的所有部门进行了一次民意测验，并提出了一个问题：“哪个更重要：客户成功还是客户满意度？” 您可能会认为客户成功与客户满意度是相同的，或者至少是密切相关的。而且你没看错。最终将重点放在客户成功上确实可以提高客户满意度。

您的CSM团队已经知道客户成功职能无法孤岛生存，这就是为什么从执行团队开始确保客户成功是公司范围内的一项举措是至关重要的第一步。

但是，关注客户成功还可以通过其他几种方法来提高客户满意度：

将困惑的客户变成快乐的客户

客户成功功能的最大职责之一是确保最终用户成功使用他们在整个客户期间购买的解决方案和功能。SaaS或基于技术的产品可能会非常复杂，这就是为什么普通用户需要帮助来了解如何使用产品和功能，以便他们可以连续不断地充分利用它。这意味着要密切注意使用情况报告和客户健康状况指标，以确保随着产品的发展，用户的跟进能力也将随之提高。

就像您自己亲身经历过一样，没有培训或稀疏文档的软件使用起来实在令人沮丧。您的团队很可能拥有丰富的文档和强大的入职流程，这些流程很早就被提供给了客户，但是通常情况下，几个月之后，用户就只能靠自己了。

要点：困惑的客户是不满意的客户，而经过培训和授权的客户在与公司的旅程中会更加满意。强大的入职流程当然可以帮助建立成功的客户，但是培训需要在整个客户关系中继续进行。在内部季度业务审查（QBR）期间，是登记入住并“吸引顾客”的好时机。

满足需求和需求，不满足/不满足

CSM满足客户的需求，但是除非您也满足他们的需求，否则客户不会满意。真正使客户成功的客户成功部门必须同时关注需求和需求。即使您满足了客户的需求，也很可能使该客户失去能够满足他们需求的竞争对手。

几乎每天都不可能听到诸如“搅动”，“保留”和“收入”之类的字眼。这三个短语紧密相关，以确保您的组织为长期成功而建立，并确保您的客户对您的产品感到满意。

这就是为什么组织必须在交付的内容（产品本身）和交付的方式（客户旅程）方面获得客户成功的原因。以这种方式来看，客户成功团队的角色既包括客户满意度，也包括客户成功。

认识个人客户

您的客户成功团队可以创建长期满意的客户的另一种方法是深入了解他们的个人业务需求。教客户如何使用您的产品很重要，但是如果您不首先花时间学习客户的目标，挑战和机遇，那么它的价值就会受到影响。

全面了解客户是您建立互惠互利伙伴关系的第一步。为了真正了解他们，您需要花费时间询问与您一起工作的每个人的重要问题-组织中的上至下。这意味着要与与您的业务相关的每个人建立关系，无论是决策层还是影响者层。

要点：请务必提出特定问题，以了解您的客户的目标和KPI。以下是帮助您入门的快速列表：

• 他们的团队在您的公司内为您的解决方案的目标是什么？
• 他们为您提供解决方案的个人目标是什么？
• 他们在选择您的解决方案中发挥了作用吗？如果是，为什么他们主张或反对呢？
• 他们个人如何衡量？
• 他们最重要的KPI是什么？

您的组织如何关注客户满意度？

客户的成功和客户的满意度会相互影响对方的有效性。有效的客户成功努力最终将导致客户满意度。有兴趣了解有关您的团队如何通过客户成功来提高客户满意度的更多信息吗？