淮海锐思教您如何充分利用客户体验反馈
根据客户体验反馈采取行动可为您带来竞争优势。没有其他企业可以访问您可以从客户那里收集的信息。没有其他人可以与您的产品所服务的人群进行个人对话。
当您聆听客户告诉您的信息并吸收他们的反馈时，您会鼓励在现有客户中保持忠诚度，并创造一种将其他人吸引到您的产品中的客户体验。
客户体验将成为这个以消费者为主导，以订阅为主导的市场的关键战场。根据Gartner的调查，有81％的营销领导者认为，随着未来十年的到来，他们的企业将主要或完全根据客户的经验进行竞争。因此，充分利用客户体验反馈对于企业成功至关重要。
什么是客户体验反馈？
客户体验反馈是来自客户的有关他们对产品的使用以及对服务的满意度的任何信息。它可以采用多种形式，但通常可以分为三大类之一：
- 客户发起的反馈：升级，或在高度接触客户的过程中给出的评论。组织应收集所有正面或负面的反馈。
- 企业发起的反馈：对NPS和CES分数的响应，对直接行动和市场宣传品的响应，对培训模块，研讨会和其他高接触度参与的响应。
- 客户监控反馈：从数据驱动的客户监控中获得的对产品使用和有效性的度量和基于目标的评估。
所有这三种途径都提供了改善客户体验的机会。这可以通过识别和消除不利的产品障碍或获得全面的客户了解来实现，从而使您能够预测未来的需求并主动提供附加值。
为什么客户体验反馈很重要
您不仅需要收集客户反馈并感谢他们的时间，还需要做更多的事情。当客户看到自己的贡献导致行动和变革时，他们就会感到自己的贡献得到了重视。
- 使用客户反馈来改进您的产品。
- 跟踪客户可以帮助您确定流程中的瓶颈。
- 拥有积极经验的客户可以成为您的最佳拥护者。
这是根据客户体验反馈采取行动的双重优势。它有助于在现有客户中树立忠诚度，同时帮助您完善产品和服务产品。
例如，如果入职的客户说关于特定产品功能的信息不清楚或不足，则您有机会改善他们的体验。应该仔细考虑该问题，以查看它是否是更大趋势的一部分。根据这些信息，您可以进一步完善标准化的入职流程，甚至可以对产品进行调整。通过让客户了解此过程并最终提供解决方案，您可以改善客户体验并展示对客户满意度的承诺。
但是，您不应该仅等待客户的投诉来发现改进机会。
根据客户体验反馈采取积极行动
在客户提出要求时，有效而迅速地解决客户的问题至关重要，但是最好在客户提出要求之前为他们提供潜在的解决方案。通过监视整个客户旅程中的行为，您可以在任何时间点准确地了解客户体验。这样的指标可以向您显示客户采用该产品的情况以及他们使用产品的方式，或者可以帮助您确定过程中的任何瓶颈。它可用于生成基于目标的参与，从而提高客户从您的服务中获得的价值。
例如，如果您的指标表明客户没有使用您认为对其业务有极大好处的功能，则可以发起个性化的广告系列，以向他们宣传其优势。您不必等待客户抱怨他们遇到了麻烦，例如评估免费试用版到订阅版的转换，而是可以通过消息来表明此功能非常适合执行此类任务。
执行此操作时，请记住，创造积极的客户体验是每个人的责任。从企业的每个接触点收集的客户信息都应该在一个单一来源内收集，并且可以从单一来源进行访问。这极大地扩展了您对客户的了解的性质，并允许您随时随地为客户提供明智的个性化服务。
由于组织中的每个成员都具有相同的数据，因此可以避免客户在经历客户旅程的不同阶段时重复自己。在客户经历各个阶段时，请跟踪其NPS分数，以监控他们对组织的满意度。如果他们给出高分，推荐他们作为市场参考，或者如果得分低，请经理跟进。在任何情况下，无论与谁互动，客户都将获得一致的，价值驱动的参与。
使用软件充分利用客户体验反馈
我们已经确立了收集，分析，共享和响应客户体验反馈的重要性。但是，跟踪所有事情的最好方法是什么？与其尝试手动解决此任务，不如转向客户成功平台。有了正确的客户成功平台，就可以将有关产品访问，功能使用，许可证使用以及与业务相关的结果的数据转换为客户体验指标。
通过授权整个企业来收集和监视客户信息，并将此数据转换为目标驱动的流程，您可以提高保留率并减少客户流失。每次与客户互动时，您都应该精炼产品，以产生可以维持互惠互利的伙伴关系的客户生命周期价值。
请记住，没有其他人可以接触到您的客户，因此您处于完美的位置，可以通过听取客户体验反馈来完善您的产品和服务。不要错过这个向您的客户学习的宝贵机会。
