淮海锐思危机公关手册：几个更新客户服务策略和缓解压力的策略
作为客户服务经理，您知道提供最佳客户体验的重要性。但是，随着时间的推移，您曾经完善的客户服务策略变得陈旧。随着每一个新员工的加入，入职实践都会变得乏味，内部流程也会发生变化。随着来自客户的电子邮件、电话和聊天的涌入，您的座席必须不断处理多项任务。采取所有这些措施后，您的联络中心可能很难保持平稳运行。
当您必须从一个会议跑到另一个会议，参加培训课程并处理升级时，您会筋疲力尽。您没有能力从头开始来改善客户体验并构建全新的服务策略。
让我们喘口气。没有人要求你爬上整座山——但我在这里鼓励你向山顶迈出一步。我今天为您提供 3 个项目来更新您的客户服务策略（以及启动它们的提示），以完成更好的 2021 年。
项目 1：始终如一地指导和培训您的座席
世界经济论坛的未来就业报告预测，到 2022 年底，至少有54% 的员工需要重新培训或提升技能。随着技术的变化和远程工作的日益流行，客户的期望也发生了变化。您的联络中心座席必须准备好应对新的软硬技能，以跟上不断变化的规范。此外，当您的团队拥有领先于曲线的技能时，他们会更加主动。
为您的座席实施一致的辅导和培训是让您的客户服务策略快速起步的重要第一步。辅导不仅让您的座席为他们在未来劳动力中所需的新技能做好准备。它还可以减轻您每天承受的一些压力。
想一想：如果您的座席更有能力处理难缠的客户，您就有更多时间来承担那些耗时的内部项目。如果您定期指导座席，您就会更加了解您的联络中心（以及您客户的需求）的优势和劣势。将微观管理抛诸脑后，让您的联络中心自行运行。但是，您如何开始实施一致的辅导和培训？以下是如何迈出第一步。
1.使用定制的座席记分卡简化座席开发。
大约83% 的员工非常感谢收到反馈，无论是正面的还是负面的。您的代理渴望您的反馈。信不信由你，仅定期进行绩效反馈就能显着提高员工的绩效。使用座席记分卡作为反馈工具，以便您在查看客户互动时对特定座席行为进行评分。
自定义您的卡片并使用混合问题来跟踪您的客观指标和座席的主观行为。然后，在一天结束时花几分钟点击您的座席记分卡，为多个座席交互评分，以便他们了解特定领域，并以上下文为后盾，以进行改进。
2.使用在线培训快速提供带上下文的培训。
一致的培训和指导可以改进您的客户服务策略。辅导使您能够在员工错误成为坏习惯之前发现它们。通过在线培训，您可以通过建设性（和肯定）的反馈来回应座席与客户互动中的特定时刻。
无需将座席拉到一边，以 1:1 的方式告知他们 2 小时前他们不小心打通的一个电话。相反，在您注销当天之前，请查看座席的一些呼叫转录。响应互动中的特定时刻，并将您的反馈与其所属的互动配对，而无需离开座位。您的座席将有更多的细节和背景可以使用，您将节省时间和精力。
项目 #2：使用自动化和机器人来简化您的客户服务策略
多亏了无数关于机器人接管世界的未来主义书籍、电影和电视节目，我想说我们都对在我们的生活中增加过多的自动化持谨慎态度。然而，随着技术的变化，研究发现客户更喜欢更自动化的体验。他们希望在没有电话的情况下找到问题的答案。
别担心——机器人不会取代你的工作。自动化和机器人无法取代您的客户服务策略中的人性化。相反，当您在联络中心使用自动化时，您的整个团队将有更多时间和精力专注于提供更加个性化的客户体验。
当您在联络中心战略性地使用自动化时，您可以省去给联络中心座席带来负担的繁琐任务。然后，您的代理可以花更多时间处理复杂的客户问题。
1.添加机器人和操作以简化客户服务。
云联络中心平台可以提供自动化机器人来自动化您的工作流程，并将您的座席从待办事项列表中更繁琐的任务中解放出来。过滤掉客户提出的简单问题，并将这些问题留给机器人或自动化规则。并且，将机器人放入您的全渠道系统的工作流程中，以搜索自助文章，并通过实时聊天或您的 IVR 将它们传递给客户。更好的是，当您编写正确的规则时，您可以立即在 IVR 中解决问题。
机器人可以将客户指向正确的方向寻求帮助，而无需在您的座席中进行不必要的标记。这使他们能够腾出时间处理更复杂的客户问题。此外，您可以在座席与客户交谈之前触发机器人为他们收集更多上下文，从而提供更加个性化的体验。
2.添加自动化以节省指导和培训时间。
作为经理，机器人也可以为您节省时间。设置机器人以跟踪座席行为模式、自动为座席提供辅导课程，并使用语音分析为您的 1:1 找到可辅导的时刻。当您寻找提供在线培训的特定时刻时，这将为您节省大量时间。
项目#3：清理你的数据，为你的团队设定明确的目标
数据就是一切。有这么多的生活在你的联络中心平台，客户互动，报表和指标小时有用的信息。您如何使用这些数据可以改变您的客户服务策略和您的团队的一切。但是，当您的数据杂乱无章或未充分利用时，您就会错过有关您的团队和客户的见解。
您可能认为自己提供了优质的服务。但是，除非您查看数据，否则您不知道联络中心的表现如何。简而言之，您需要定义成功的样子、衡量它并根据您找到的数据采取行动。为您的团队设定明确的目标是员工敬业度和座席成功不可或缺的一部分。而且，当您的团队保持参与并实现他们的目标时，您的客户就会受益。这是双赢！
凌乱的数据会导致压力。让我为你画一幅画。您的执行团队要求您为您的团队编制一份关键指标和目标列表。因此，您可以从报告中收集见解，以找出您的团队可以改进的地方。您可以在下载的电子表格中逐个提取报告。你花了几个小时眯着眼睛盯着数字，试图创建某种 Excel 图表来理解信息。如果您需要数小时的数据筛选和偏头痛，报告有什么用？
将您的联络中心数据集成并简化为干净的报告，以便您可以为您的团队创建清晰且可访问的目标。
1.使用一个让您的数据具有吸引力和可见性的平台。
查看数百个电子表格单元格和列以获取见解非常麻烦。谁有时间这样做？不是你，当然也不是你的代理人。但是，当您可以使用颜色和简单的图形来编制报告时，您就可以将复杂的数据转换为可操作、有吸引力且易于理解的信息。
寻找一个联络中心平台，让您可以自定义报告并将它们拉成不同的图表样式。有意使用颜色来展示哪些数据点需要立即关注以及您的代理擅长的地方。
2.积极共享数据和报告以充分利用您的代理。
如果您不让您的团队访问您漂亮的报告，它们将不会对您的客户服务产生影响。如前所述，一致的反馈对您的座席来说是变革性的。与您的代理实时共享您的数据和报告，以最大程度地实现您的目标。
通过集成到您的联络中心平台的仪表板或墙板，选择特定的 KPI 或目标以全天向您的座席展示。一旦客户互动进入队列，使用机器人记录所有渠道的信息并将数据汇集到特定于代理的报告中。每次互动后，让您的座席可以看到这些报告。然后，他们立即知道可以改进的地方（并且他们也想改进）。
