淮海锐思公关传播白皮书：客户旅程优化指南

成为以客户为中心的企业意味着充当可信赖的顾问，并帮助您的客户从您的产品中获得更大的商业价值。目的是通过不断发展持续扩张以实现互惠互利的增长来创造客户生命周期的价值。但是，如果没有明确的前进道路，就很难实现持续增长。

客户旅程优化不仅是一种映射客户发展阶段的方法，而且是一种确定沿途增加客户价值的方法。由于客户旅程不是线性的，因此您的客户可能会分散在销售团队和客户成功团队之间。例如，您的客户需要加入两名新员工，同时与销售团队一起进行追加销售。通过不断监控客户旅程，您可以主动与客户互动，以减少客户流失，并建立互惠互利的长期关系。

客户旅程优化

随着业务数字化，企业必须使其目标与客户的目标保持一致。成功的企业正在以客户为中心，通过为客户提供重复价值来为自己创造可持续的重复价值。交付价值取决于对客户在产品旅程的每个阶段的了解。首先根据客户和您的组织的需求设置一些可衡量的目标。如果客户旅程没有提供结果，则应在客户旅程的任何阶段对这些目标进行跟踪，不断地重新评估和调整。

简单来说，您想准确地了解当前的客户体验，然后对其进行改进以实现最大的客户生命周期价值。

挑战始于规划未来的道路。最好将客户旅程理解为四个主要阶段：

• 入职
• 采用
• 续约
• 升级

通过追求以客户为中心的目标，可以优化客户旅程的每个阶段。这些目标是从客户数据中得出的，应重点关注对客户的价值体验产生积极影响的指标和主动参与。

1.入职

入职的主要目标是加速客户的价值体验。客户将停留在此阶段，直到他们可以将产品集成到他们的日常工作流程中并开始实现业务价值。在此之前，客户需要获得支持，并在需要时能够获得建议和帮助。

为了提供支持，客户成功团队需要了解有关客户的所有信息。销售团队的顺利移交应包括以下信息：客户购买产品的原因，他们要解决的问题以及对时间的期望。此信息以及通过客户参与产生的所有未来信息都应存储在一个可访问的位置并进行组织。

此信息可用于个性化并不断改进入门过程。它应该指导启动演讲，并用于对培训进行优先排序，以便充分涵盖与客户的业务目标密切相关的功能。

每个入职计划都应以先前成功和失败的经验为基础。从以前的程序中收集到的信息将使监视当前的客户变得更加容易，并提供适当的完成时间指南和潜在瓶颈的警告系统。将先前的知识与当前的客户监视相结合，可以建立可实现的目标，这些目标定义了产品熟悉程度的提高。

要考虑的目标：

• 始终达到完成目标。
• 跟踪客户体验。
• 分析支持通知单，并根据需要对入职流程进行调整。
• 退出入职后评估产品使用情况。

2.领养

当客户对产品足够舒适并可以独立使用时，就退出注册。采用阶段的目标是利用对客户业务目标的了解来指导他们实现重复价值。这可以通过密切监视客户以确保他们以正确的方式使用正确的产品功能来实现。

有许多指标可用于监视客户体验。查看从产品和功能使用情况中获取的当前客户信息，客户之声反馈，支持通知单等，以建立对客户体验的生动理解。

为了优化采用阶段，这种理解需要采取行动。可以将自动警报附加到客户数据上，以使其更容易监视整个企业中的帐户，但是它们仅与后续的参与一样有价值。重要的是要有适当的策略来提高客户兴趣减弱时的产品兴趣，并在客户充分参与时充分利用扩展机会。

要考虑的目标：

• 产品使用情况与基准进行比较。
• 高许可证利用率。
• 高产品功能访问权限。

3.续约

续订和客户流失与日历上的特定日期无关。相反，它们是整体客户体验的结果。上面概述的指标是预警系统，可以为企业提供充足的时间与客户进行积极互动，并确保在正式续订流程开始时，客户满意度正在朝着积极的方向发展。

续订活动开始后，需要针对客户及其独特旅程进行个性化设置。通过分析自销售事件以来累积的客户信息，就可以跟踪客户的整个产品历史记录-前提是该信息中心已在整个企业范围内都可以访问。

借助个性化数据，可以更轻松地展示企业与客户的深层联系，并为将来取得更大的成功而进行设置。

要考虑的目标：

• 专注于有风险的续约。
• 按时增加续订时间。
• 着重提高续约率。

4.升级

优化客户升级就是与客户保持联系并快速工作。每种业务关系都有发生问题的风险，但是最佳的升级策略可以提高客户满意度。与从未接触过企业客户支持服务的客户相比，对问题有积极解决方案的客户更有可能忠于品牌。

为了使这些服务平稳运行，企业的每个成员都需要访问详细的客户信息和产品历史记录。这样就可以个性化客户消息，提供有关解决时间框架的准确估算，并使客户了解解决过程中的每个步骤。

觉得自己正在被倾听的客户也感到很有价值。感到有价值的客户仍然忠诚。

要考虑的目标：

• 在所需的天数内迅速响应升级。
• 减少新的升级数量
• 解决后寻求客户反馈意见。
• 了解客户以优化旅程

从入职到续约的客户路径的每一步都有客户旅程优化机会。建议您不要使用手动操作所有这些移动部件，而是使用客户成功软件。此类软件可以轻松地在整个企业中收集，分析和共享客户数据。因为客户旅程不是线性的，所以正确的客户成功软件可以帮助您的团队管理在续约过程中加入新员工的客户。您可以一目了然地跟踪客户整个旅程的进度，并设置自动触发器，以将任何相关行为通知您。

使用客户成功软件对客户进行持续监控，可以在任何时候最大化客户的价值体验。如果您始终密切参与客户的旅程，则只能引导客户实现对双方都有利的未来增长。