淮海锐思危机公关手册：避免几个错误使您的业务重新步入正轨

销售人员害怕处理错误。充其量，它们使您偏离轨道……最糟糕的是，它们使您失去销售。

从公司问题（例如有缺陷的产品或帐单问题）到销售员自身产生的错误（例如共享错误的信息或缺少做出购买决定的关键参与者），失误的范围很广。有些错误只会令人讨厌，有些会造成经济损失，有些甚至会带来更可怕的后果。但是，无论技巧或运气，都会发生错误。

无论您的销售策略多么聪明，或者销售员为客户带来多少价值，当出现错误时，所有这些都很容易被遗忘。此外，如果处理不当，销售人员或其公司通常会冒着冒风险，无反应或不可预测的风险而被冠以品牌的烙印。无法完全避免错误，因此学习如何处理错误对于销售成功至关重要。

处理错误的底线是，当出现问题时，要对此负责-并迅速采取行动。通过拥有，可以告诉客户您承认错误。尽管客户仍然可能遇到问题，但他们现在有一个公认的合作伙伴与他们一起解决问题。

一些其他技巧包括：

• 从客户的角度分析错误。第一步是摆在桌子的另一侧。从您的角度看，这似乎没什么大不了的-您以前可能已经多次看到该错误了。对于客户而言不一定如此。这会影响您在语气和实质上如何处理错误。
• 专业行事。当您开始解决错误时，请从态度开始。客户应认识到您了解已发生的错误，请认真对待，并会以专业的方式进行处理。
• 记住，坏消息本身就是文件。相当荒谬的是，一个人必须全力以赴地推广和宣传好消息，而坏消息则要自己记录下来，并且要在整个客户组织中如此迅速地进行处理–想想“野火”。因此，立即处理事物是基本要求。
• 说明错误是如何发生的，但请谨慎考虑您的解释。人们虽然想知道为什么总的来说会发生某些事情，但他们不想听到涉及一连串指控的传奇故事-尤其是在故事情节将责任推到其他地方而又不在其所属的地方时。
• 不要忘记预防胜于治疗。当发生错误时，客户会给您纠正的机会，请花点时间分析如何防止再次发生。确保与客户交流将来将要做什么，以最大程度地降低再次发生的风险。

尽管这些技术不能保证与客户有第二次合作的机会，但对于销售人员要保持客户关系至关重要。通过专业地处理错误，很可能会赢得客户的尊重。当然，最好的情况是，您对错误的处理方式给客户留下了深刻的印象，使错误变成了加分而不是消极！