淮海锐思危机公关手册：如何保护您的品牌不受伤害
就像鲨鱼在水面下突然游泳袭击游泳者一样，企业每天都会面对这些沉默的杀手，因为任何数量的商业灾难（就像在正常业务活动的表面下一样）。为避免业务灾难和破产，您必须认识到这些杀手正在等待的位置，拥有有效的系统，可以在其举起丑陋的脑袋时对其进行处理，并监视性能以指示可能导致灾难的任何变化。因为虽然您可能认为自己的业务运行顺利，但灾难可能会因为货运列车的速度和强大的力量而朝着您的方向发展。
避免业务灾难
任何数量的潜在问题都可能带来灾难，为避免业务灾难，您必须提前计划以保护自己和您的业务。今天，我们将仅解决3种常见的业务灾难类型，并提出通过预先计划避免此类灾难的方法。
客户服务失败
客户服务故障几乎是所有企业的噩梦，但对于小型企业而言，这尤其困难，因为它们的资源不足，无法解决问题，而且他们更难从故障产生的负面态度中恢复过来。为避免因客户服务故障而造成业务灾难，首先要进行服务审核以识别漏洞。这是一份客户服务审核清单，可帮助您开始评估当前流程并发现有待改进的地方。
绘制客户旅程
制定应急计划以预测客户服务故障，使企业可以在问题升级之前迅速解决问题，因为不满的客户会随着时间的流逝而感到愤怒，并越来越多地与朋友，家人和社交媒体分享他们对品牌的负面看法，例如，无论您的计划和对细节的关注如何，都无法完全避免延迟交货。制定计划来确定后期的潜力并处理导致的故障，可以减少此服务故障对客户满意度的影响，并减少他们将不满情绪传播给他人的机会（顺便说一句，负面口碑传播的速度要快于正面影响）。
通信也是减轻服务不满的关键，也是从服务故障中恢复的关键方面。例如，当您发现某产品可能迟到时，请不要等待客户抱怨。得知问题后立即分享延迟交付的潜力，并提供减少影响的选项。您可能会为以后的购买提供少量折扣，或者为延迟交货提供小礼物。旅馆常常由于多种原因面临客人不满的问题。这就是为什么他们通常将礼品篮存放在内室或为餐厅提供礼券的原因。那样，
物理伤害
对您的业务造成的物理损害来自多种来源。例如，啮齿动物或昆虫可能侵入您的仓库，吞噬并污染那里存储的物品。火灾，地震或其他自然灾害可能会对设施造成结构损坏，使其在一段时间内无法使用。
订单履行过程
如果您的公司有20名员工或更少，则您仍然需要一个值得信赖的人，该人经过消防安全培训，并且在大部分营业时间都在公司工作。消防安全行业中有很多公司培训消防安全人员，如果您还没有对某人进行过培训，他们需要了解他们所需要知道的一切，以避免和减少火灾或其他事件造成的损失。
教育您的员工。在对某人进行消防安全培训后，他们应与您的所有团队合作，向他们传授发生火灾时应遵循的正确程序。在发生人身威胁（包括火灾，地震，龙卷风或射击者时）时制定疏散计划，并培训员工识别并向安全员报告潜在威胁。
准备好安全设备，包括遍及整个场所且靠近潜在火源的火灾警报器。在整个建筑物中安装防火门，以防止火势蔓延。在较大的空间中使用烟幕以阻止烟雾收集，这使员工和客户很难找到出路。确保您的建筑物内还散布着许多灭火器。您应该配备各种灭火器，以应对不同类型的火灾，并在附近显示清晰的说明。
定期进行安全检查。您的消防安全员应定期检查消防安全设备，最好每周检查一次，以确保一切工作正常。其中应包括您的火灾警报器，灭火器和防火门。进行这些检查时，该人员应注意任何潜在的危险或问题，并尽快对其进行纠正，以确保安全。
在整个建筑物内突出显示安全标志。在整个建筑物中，您应该显示清晰的标牌，详细说明您的消防安全措施和程序，并绘制疏散路线图。灭火器在需要时应有明确的使用说明，并明确标明建筑物外的消防通道。
网络安全和数据完整性
网络安全，数据保护和数据完整性是当今开展业务的关键要素，因为这些数字威胁每年都在增加。黑客可以通过多种方式进入您的计算机资产，但是最常见的是通过网络钓鱼计划，将员工用作不为人知的帮凶。一旦进入您的数据仓库，他们就可以窃取客户敏感信息，更改您的数据，甚至加密需要大量付款的数据，然后再通过安装勒索软件对数据进行解密。
这些数字威胁中的任何一种都不仅会给您的业务造成损失，还会在公众意识到对其隐私和安全性的威胁时损害您的声誉。
生存于网络犯罪分子意味着要领先于他们的战术。许多公司聘请了一家专门从事网络安全的外部公司来评估和建议避免网络威胁引起的商业灾难的策略。有时，公司与公司保持关系，以不断探索其系统以寻找新的漏洞。作为一家小型公司，您仍然可以通过每月订阅诺顿之类的业务来获得一定的安全性。
信誉管理
您的声誉是组织的最大资产之一，损害声誉是一个严重的问题。前面我们谈到过使用针对客户服务失败的策略来避免损害您的声誉。在其他情况下，社交媒体上的负面帖子或电子商务网站上发布的无效评论与您的失败无关。
在损害声誉的事件中度过难关涉及建立主动倾听计划，以发现对您的品牌的合法但不合法的投诉。永远不要反对投诉或低评分，因为它只会引起更多的关注，而对于减少负面评价的影响却无济于事。反对垃圾评论可能甚至会鼓励该人发表其他负面评论。相反，应通过承认您的错误并公开讨论为避免将来发生错误而采取的策略，来处理所有投诉，就好像它是合法的投诉一样。
