危机公关手册：如何提高客户角色创建更好的客户服务

完成。您的客户服务团队已经完成了一个为期六个月的项目，以开发，测试和部署最先进的技术，该技术被认为是在大幅降低通话量的同时迅速为客户提供高质量服务的答案。上线日通过电子邮件向客户推介，主要客户服务登录页面上的倒数计时器增加了产品组合。每个人都会对这会对客户服务产生深远的影响而感到兴奋。

第一天……没有明显的变化。没关系，这将需要一些时间。一个星期过去了，然后一个月。六个月后，这里发生了一些变化，但远没有达到预期。发生了什么？

赶上客户服务的新技术趋势很容易。竞争对手可能正在提供更高级的客户服务形式。一家研究公司可能会为客户服务的未来提供大胆的预测。不断上升的客户期望压力可能会起到一定作用。这些影响中的任何一个都足以开始建立新的客户服务参与和解决方案渠道。但是，如果您竭尽全力提供这些新选项，并且尽管有足够的证据证明它们应该成功，但仍未使用它们，那么失败的原因可能很简单：未考虑客户角色。

定义角色

产品设计在1990年代创造了人物角色的概念。它们充当潜在客户或客户的一个或多个虚构替身。精心设计的角色具有一个故事或“传记”，代表他们的目标和愿望以及挑战和局限。这些特质有助于指导产品和服务的开发，这对他们来说将是有趣且有用的，从而确保产品或服务获得更大的成功。

通过检查现有客户群的特征（通过附加的对话和调查以研究补充信息），并在考虑针对新目标市场的新产品或服务时采访潜在客户，来构造角色。素质包括影响其行为的行为模式，技能，态度和环境细节（专业，爱好，生活方式等）。通常会添加有趣的虚构个人详细信息，以增加深度并使其更相关（例如，给他们起名字和图片）。

在客户服务中使用角色

客户服务中的角色使用与产品设计中的使用没有太大不同。关键注意事项是捕获某些特定角色可能寻求客户服务的方式所特有的一些其他细节。

例如：语言。客户可能会更习惯一种语言而不是另一种语言。如果通过电话，聊天和知识库提供的服务不能以某些客户使用的语言提供，则他们将难以解决问题。而且，如果他们苦苦挣扎，可能会导致客户满意度降低，客户保留率降低，并且没有积极的推荐。

另一个例子：获得技术并感到舒适。“婴儿潮”一代的客户或准客户可能拥有计算机和移动电话，但他们可能更愿意通过电话联系客户服务，而不是访问网站。“千禧一代”或“ Z世代”客户可能会首先拿起他们的手机，并期望获得始终可用的，针对移动设备进行了优化的客户服务体验。

关键是要了解每个角色的期望和挑战如何影响客户服务中应使用的渠道和方法。角色角色如何驱动提供何种类型的客户服务选项将存在重叠–所有客户都可以使用基于电话的客户服务，但作为首选渠道，不同角色可能会对其进行不同排名。诀窍是要确保在通过每个角色的角度查看可用选项时，不乏可能使用并成功的选项。

注意事项

如果角色设计不当，可能会造成尽可能多的伤害。在开发时考虑这三件事。

首先，要注意刻板印象。容易让人联想到个性，导致角色发展误入歧途。回顾上面的示例，这些示例具有不同的世代期望及其技术使用。如果不进行研究来确定与客户服务相关的每一代人的真实行为模式，技能，态度和环境细节，则将基于有缺陷的角色来构建解决方案。客户可以使用这些渠道，但是与客户服务的接触不会给他们带来舒适和轻松的方式。

要记住的另一件事是角色，就像业务的各个方面一样，不要保持不变。就像他们代表的人类一样，它们会随着时间的流逝而缓慢发展。客户态度的转变以及产品和服务的变化将推动这一点。在客户服务和产品设计团队的推动下，持续进行研究，以确保角色继续代表真实的客户。

最后，请注意不要过度使用它。不需要太多角色。此处的最佳做法是确定两个或三个角色，以代表大多数目标客户。

人物，所针对的客户服务

您是否拥有最少使用的客户服务渠道？尽管看似很棒的服务选项，但客户满意度评级充其量只是中等水平吗？客户似乎在努力寻求帮助吗？这些都是可能的指标，服务选项与客户的期望不符。

是时候使用角色来建立更好地符合客户期望的客户服务体验了。正如在设计产品和服务时要考虑目标角色一样，使产品或服务变得有趣且有用的那些相同因素也会影响他们对客户服务的期望以及找到解决方案的速度和便捷程度。