淮海锐思危机公关手册：如何使用客户服务来改善客户体验

一切正常后，客户联系客户服务并不常见。不，有时是某些意外情况发生，如预期中的订单未到，产品损坏或说明不清晰之类的情况。

当客户遇到问题时，他们寻找解决方案的途径可以有多种形式。许多人选择使用知识库或在线社区等自助服务选项来在线搜索，他们可以搜索答案。其他人可能会选择更具互动性的路线，选择与实时客户服务代理或聊天机器人聊天。而且总是发送电子邮件或接电话。

但是，无论是大问题还是小问题，眼前都有一个更大的问题。客户不想让这个问题困扰他们的一天。他们不想花时间在网上搜索解决方案或与客户服务联系。人们总是很感激在出现问题时能够快速获得高质量的客户服务，但客户会尽快避免以任何方式与客户服务进行交互，因为这是对他们一天的烦恼。

这并不是说公司不应该总是提供最好的客户服务，而远不是它！他们根本不能就此止步。他们必须专注于解决破坏客户体验的潜在问题，并在可能的情况下主动解决客户的问题。

将客户服务与其他团队联系起来

对于公司来说，一个共同的挑战是客户服务是孤立的并且在自己的孤岛中工作。它回答了客户的求助电话，收集了问题的详细信息，并提供了一种解决方法。不幸的是，通常这就是修复的程度，这是一个问题。

客户的问题很少是唯一的：客户服务之外某个地方的业务流程崩溃是很可能的原因。考虑产品说明不正确的情况。客户服务能够为客户提供缺少的详细信息（一种解决方法），以便客户可以使用他们的产品。但是，客户服务无法解决潜在的问题-存在错误指令的事实-以及这将对其他客户产生影响。

这就是为什么将客户服务与其他部门联系起来至关重要的原因。客户服务部门可以通知文档团队，确定问题的范围和潜在影响，并合作制定解决方案：在这种情况下，请更新说明并重新打印。从那里开始，通过确保通知制造团队并准备好交换不正确的材料，将修订后的文档投入生产。

使之成为可能的是工作流程。使用它，客户服务能够将问题提交给文档和制造团队。所有部门都在同一页面上，并且了解问题的本质。路由和分配解决它的任务，并且在整个过程中，每个人都被告知并负责。

主动解决问题

在有缺陷的说明示例中，客户服务能够在整个组织中工作，并且解决了影响客户体验的问题。解决了文档混乱的根本原因，以后的客户也不会遇到同样的问题。尽管这对未来客户的客户体验有了重大改善，但这还不够，因为分销链中已经存在带有错误说明的产品。

在此示例中，公司可以考虑多种选择来主动通知客户。公告可以放在服务网站上。可以在客户服务热线播放自动消息。甚至可以通过发送电子邮件，明信片或短信直接与客户联系。在仅某些特定客户群可能受到影响的情况下，应明确针对它们，以免混淆不太可能遇到此问题的客户。

请记住，客户不想花时间尝试解决他们的问题。他们将赞赏他们为避免出现问题所做的先发制人的努力。客户遇到的麻烦越少，使他们恢复正常所花费的时间越少，他们的体验就越好。

专注于体验

不可能每次都为每个客户提供完美的客户体验。这就是存在客户服务的原因：当体验中出现问题时提供临时解决方案。

但是，客户服务不仅可以提供数百或数千次相同的临时修订，还可以提供更多的服务。发现客户问题后，他们必须与公司其他部门合作，确定最佳方案，以提供可改善客户体验的永久性解决方案。他们必须抓住机会，主动向尚未受影响（但可能会受影响）的客户提供解决方案。

客户需要的不仅仅是优质的服务；他们想要很棒的经历。而且，当客户服务不仅仅对问题做出响应时，它们可以对总体客户体验产生积极影响。